商务礼仪课程笔记

商务礼仪课程笔记培训是公司领导送给员工最好的福利，要知道知识改变命运。员工个人形象代表着公司形象，一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养，体现出公司的企业文化。关于什么是礼仪？礼仪外国说法——商务外交。礼的外在显示：讲究规则，礼的实际内涵：展示教养。礼仪就是讲沟通、形象意识问题，有道德才能高尚，有教养才能文明，讲规则才能沟通。礼仪的基本要求：尊重为本、善于表达。并且要有阳光的心态（4字概括：修身、修心）。礼仪操作的重点：工作与生活中遇到的问题，三分之二以上属于人际关系；人际关系的关系来自于沟通；沟通的问题就是心理与经验。举例：哪个人背后不说人，哪个人背后无人说？其实工作不是为了生气，而是为了生活。做人但求无愧于心。而做人的最高境界是要做受欢迎的人，最低目标不要树立敌人。心理学的2种案例：首轮效应（第一次见陌生人给你的感觉，是根据自己的标准而定的，这是印象问题）。举例：介绍别人，由谁来当介绍人，介绍双方时的先后。应是向客人介绍公司老板，再按照公司层次人员的高低介绍，最后介绍客人。近因效应（和熟人打交道的时候，不在乎以前的表现，只在乎最近的表现问题）。举例：斟茶倒酒的顺序应该是先宾后主、先女后男。礼仪操作的难点在于接待工作4件事：客户来的时候吃什么？（宴前桌上有道菜不能少的：就是菜单）。客人走时应送什么？（礼品是送人的润滑剂、一定要独特性、以及便携性）。陪客户时聊什么？（不能问客人开放式的问题、不要在外人面前讲方言土语，人与人打交道就是适应别人，要对别人降低标准，所谓的成熟——做人要低调，不可自我为中心）。业余活动玩什么？（看对象讲规矩，打交道：行动才是最重要的、因为细致决定成败）。处理人际关系最难的是什么？有3点：1积极主动（最基本的行动是最重要的）2换位思考；3、欣赏别人。气度决定高度。当交际、打交道的时候有3要素A、想法（意思是说有意图、有想法是交际的出发点）；B、手段（不断寻找方式、方法、做到当仁不让）；C、结果；（只有结果才能说明想法是否正确的）杜威法则曾经说过：想法不被结果影响的，有效沟通重要的是结果，结果是判断手段是否有效；重要的是：结果说明一切，所以结果最重要。卡西尔法则说过：重要的是（换位思考）。讲述到我们每个人生活的圈子都是有限的，正是因为我们的圈子有限，所以犯了一个错误，而误区是：我们都把自己的圈子当成世界变成了标准。“为什么幸福的是总是幸福，倒霉的人总是倒霉？学会尚宽：成大事的人，宽以待人。一、小胜以术（术就是规矩）里面有3个A；1A接受别人；2A重视欣赏；3A赞美别人。二、大胜以智（智商帮我们谋生，情商帮我们持续发展；认真把事情做成，用心才能把事情做好）。何为有效的沟通？能让你的交往对象记住你吗？（事事皆留心；举例发短信技巧重点一定要署名；说白了不知自己在别人心里的份量）。能让对方对你有好印象吗？（重视细致问题，称呼是种关系；挂电话礼仪应是地位高者先挂，跟客户讲电话，正确礼仪客户先挂）。能让别人给你机会吗？（需要积极主动、态度问题）。有效的沟通使你成功，直接体现出技巧问题。礼仪是沟通最好的桥梁。沟通最希望的是知道别人要什么，而不是你给的是什么。当你跟别人打交道的时候，重要的不是改变别人，而是改变自己。因为世界往往不会为我们而改变的。做事要站在别人的角度考虑问题。人和人都不一样，岁数不同经验也不一样；角度问题，立场不同，主题不一样；地位不同，掌握的信息也不同；在现时社会来说：信息就是资本。不能拿自己的标准习惯要求别人。沟通里有一条：不能太轻信，也不能太尽信。沟通技巧：大事要讲原则，小事要变通。沟通需要积极主动，沟通需要换位思考。沟通重点：传播力决定影响力、话语权决定主导权。赛费林说过：任何传播都是相对的。其中的五大选择：选择性接触、选择性关注、选择性理解、选择性记忆、选择性应用《就是说选择适合自己的，选择重视的。做人最难的2件事：（莫道人非：不要找别人的毛病）。（莫言已长：不要在别人面前炫耀自己）》。“做人有所为，有所不为，成长是一个过程，沟通也是一个过程。要做到改变自己去适应别人。最高境界交际三大点：（最高水平的交谈要学会赞美别人、对事不对人）。（对方所感兴趣的问题，以对方为中心）。（对方所擅长的问题）。名句：“文明具有多样性、世界具有多样性“智者知人、气度决定高度“智者不言、智者善听、愚者善说“善待别人、就是善待自己商务礼仪笔记2017-07-0112:17|#2楼第一节商务礼仪概述一、商务礼仪的含义【商务礼仪】：就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节或仪式两方面的内容。商务礼仪的原则：1.敬人原则2.自律原则、3.宽容原则、4.适度原则、5.从俗原则、6.平等原则第一节公关礼仪概述构成礼仪最基本的三大要素是：语言（包括书面、口头和体态的）、行为表情、服饰器物。据此，我们可以将礼仪分为动态礼仪和静态礼仪两种。一、静态礼仪（一）仪容礼仪头发：整洁、无头屑、得体的发式（男式和女式）。眼睛：清洁、无分泌物。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。（二）服饰礼仪1、服饰礼仪原则：1)角色定位：符合身份。2)扬长避短：重在避短。3)遵守成规：工作时庄重保守；社交时时尚个性；休闲时舒适自然。2、男士商务着装1）七大件：西服一套（两件）、衬衫、领带、腰带、袜子、皮鞋拆除商标：左袖口的商标或质地的标志要拆掉；避免卷挽：袖口和裤筒2）领带的选择、领口的松紧、慎用领带夹领带的选择：正式场合，领带的质地为真丝、羊毛或涤丝；应避免怪异的颜色、图案、形状或大小，不考虑流行的脚步。3）西服扣子的系法：注意双排扣和单排扣的区别；西装背心扣子的扣法4）西服与衬衫要相配注意：穿、脱西服永远要背对人5）腰带：皮带的孔数一般都应该是奇数。系皮带时最常使用中间的孔。6）裤子：裤子不得有褶，要有裤线，从前面看应盖住鞋面。从后面看应刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。7）皮鞋、袜子3、女士商务着装1）不要过分鲜艳：三色原则（越少越好）；2）西服扣子女士穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3）裙子、裤子：不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。4）鞋：鞋子应与服装相配。5）袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。6）提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。7）帽子：女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。4、戴首饰原则：1）数量：以少为佳，不多于三种，每种不多于三样；2）同质同色；3）习俗规矩5、礼服1）男士礼服：A、中山服；B、西服；C、大礼服2）女士礼服：A、旗袍；B、小礼服；C、大礼服着装TPO原则：TPO原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点和场合，并与之相适应。T：Time（时间）；P：Place（地点）；O：Occasion（场合）二、动态礼仪（一）职场仪态美1、站姿：“站如松，即端正、挺拔、优雅平：头平正、双目平视、肩平；直：腰直、腿直、后脑勺、背部、脚后跟成一直线；高：挺直、高大、向上2、坐姿：“坐如钟左侧入坐，前位转身，轻身就座；上身正直，避免手部的小动作。坐姿要点：轻入座、雅入座、慢离座3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，臀部向下。交叉式蹲姿和高低式蹲姿1蹲姿要点：美观、大方。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。4、走姿：走姿的禁忌：a.内八字和外八字。b.弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。c.摆臀，左顾右盼。d.脚蹭地面，上下颤动。e.边走路边吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服。上、下楼梯：(1)上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。(2)下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑。（二）体态语1、目光（1）注视的方式：正确使用：平视、友好、亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼（2）注视的时间：每次不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。（3）注视的部位三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；社交活动，看对方的额头到下巴这个三角区域；公事活动，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！PAC规律：P—Parent:指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—Adult:指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—Child:一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。2、微笑微笑的礼仪：1）微笑要真诚2）微笑要适度3）微笑要适宜3、运用手势：引领、介绍、请、再见第二章言谈举止和日常交往礼仪语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。商务人员的工作离不开语言，专业的礼貌用语可表达商务人员对宾客的尊敬之意。商务人员的语言要求：信、达、雅、清、柔、亮。一、问候与致意礼仪1、文明礼貌十字语：“您好、“请、“谢谢、“对不起、“再见2、你见到别人常用什么方法向别人致意？点头、挥手、脱帽、欠身、抱拳、拥抱、合十礼、鞠躬……致意顺序:1)男性向女性致意;2)年轻者向年长者致意;3)下级向上级致意；4）未婚者向已婚者致意。注意：女士惟有遇到长辈、上司、老师和特别敬佩的人以及见到一群朋友时，才需首先向对方致意。二、握手(一)握手时应谁先伸手？领导、长辈、女士、主人先伸手(二)握手的要求：目视对方、面带微笑、稍事寒喧、稍许用力(三)握手的禁忌三、见面（一）称呼职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼、姓名性称呼不适当的称呼：无称呼、俗称、简称、地方性称呼（二）离开也要打招呼（三）介绍介绍分自我介绍、介绍他人。1、自我介绍有哪些注意点？先递名片；时间简短；内容完整。哪些内容不可少？姓名、单位、部门、职位一个都不能少。2、介绍他人介绍顺序：①介绍年长者与年幼者相识时，先介绍年幼者，后介绍年长者；介绍长辈和晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍师生相识时，先介绍学生，再介绍老师。②介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。③介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；介绍上、下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。④介绍社交场合的先至者与后来者认识时，先介绍来者，后介绍先至者。⑤介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。⑥介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。按“尊者优先了解情况的规则2、介绍他人a)介绍人：社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人：第一种人是专业对口人员，第二就是公关礼宾人员，第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等。2b)介绍人的礼貌：手语：以右为上，不出手指c)被介绍人的礼貌：起立、微笑、握手、寒暄四、名片使用礼仪(一)名片的作用：自我介绍、业务推广(二)名片的设计：1）名片三不准：不涂改、不设两个以上头衔、不提供私人联络方式。2）规格、材质(三)名片的使用1、如何递名片？要点：双手递、文字向着对方。顺序：先尊后卑、先近后远、顺时针方向。2、如何接名片？要点：起立（欠身）、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方面读一遍。3、如何收名片？要点：收入