18前厅服务质量管理

项目九前厅服务质量控制[知识目标]1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。[素质目标]1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。第一部分前厅服务质量控制概述一、前厅服务质量控制的基本概念(一)前厅服务质量内涵1．服务质量内涵国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。．前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。(二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。1．有形产品质量有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。全面：全员参与、全程控制、全面管理。质量：提高客人对前厅服务的满意度。管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管。全面质量管理的基本含义：①强烈地关注客人。②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是终结③改进组织中每项工作的质量。④精确地度量。⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。全面质量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。．无形产品质量无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。(1)职业道德与服务态度职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。(2)服务技能与服务效率前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。(三)前厅服务质量的特点1.构成的关联性和综合性前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。2.评价的依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质量对诸多方面有较强的依赖性。二、前厅服务质量控制的原则和方法(一)前厅服务质量控制的原则1．员工第一，客人至上2．教育为先，预防为主（二）前厅服务质量控制的方法1．强化意识，明确标准(1)树立质量时空意识(2)坚持全面质量控制意识(3)明确服务质量标准2．规范操作，完善制度3．细分过程，严格控制4．剖析信息，科学评定(1)客人评价(2)外部质量检查机构评价(3)内部质量检查机构评价三、饭店服务质量管理机构的检查在饭店实践中，检查整改是饭店服务质量内部控制和评价的有效保障。检查的方式多种多样，大体上可以归纳为：饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；每个管理者的每次有意或无意的“走动”。（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程1．阶段控制(1)事前阶段(2)事中阶段(3)事后阶段2．内容控制(1)设施设备与用品(2)服务程序与标准(3)服务态度与能力(4)服务效果与控制(二)饭店内部对前厅质检关键点的控制1．时间与服务效率控制服务效率与服务质量息息相关，效率的高低是衡量服务质量的重要参数。服务效率的高低主要取决于员工操作技能的熟练程度和被激励程度两个因素。．质量标准与现场执行控制饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人遵守规则、执行标准。(三)前厅服务质量检查后的主要工作及要求1．撰写前厅服务质量检查报告在前厅服务质量的每一次检查之后，将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂主观看法和评论。、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应的解决措施服务质量管理与控制的重要任务，就是根据现象，找出更深层次的原因，并举一反三、触类旁通、标本兼治地去解决问题。在检查程序完成以后，应根据检查结果，分析问题产生的原因，并找出相应的对策。义乌市推出住宿旅客平安保险全国首创2006年下半年的一天,来自沈阳的赵克在义乌一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来到医院。赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。日，温州商人谢作远在义乌老火车站前的宾馆住下后，到青口去洽谈生意，在青口小学对面的人行道上被汽车撞伤，因为在宾馆住宿，他也获得了保险公司的医疗费赔偿。“住宿旅客平安保险”对于住宿旅客是免费的：义乌一般旅馆业主每年平均交纳2000元左右保费，中档宾馆平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意外，可以获得保险公司提供的意外身故金20000元，意外医疗费用4000元。义乌为宾馆业设“平安保险”预警、赔付机制的做法，在全国尚属首创。一、饭店安全的意义和概念（一）安全的意义1.“平安是福”2.马斯洛的需要层次论—安全（第2位）3.和谐社会的构建4.旅游业的可持续发展5.国家的良好形象树立（二）何为“安全”(Safety/Security)？“没有危险，不受威胁，不出事故。”--《现代汉语词典》“获得价值时威胁的不存在。”--Wolfers旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目的地遭受各种不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，无论是由内因还是由外因引起的，都会被认定为“不满意”，旅游者把这种自己无法控制的因素，视为风险或不安全因素。--Oliver“旅游者安全”为旅游者摆脱生理疾病、健康忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危险。如果你将去西藏旅游,你在准备时会考虑哪些安全因素?针对住宿方面你又会考虑什么安全因素?（三）旅游安全的分类/饭店安全分类饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全交通风险、法律和社会治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、景点风险、医疗风险设备风险、经济风险、生理风险、心理风险、满意风险和时间风险固有风险、操作风险、事实安全、心理安全等。（四）饭店安全关注面为了人员安全为了企业安全为了财产安全（五）饭店安全管理的特点多样性复杂性政策性时效性服务性（六）饭店安全管理的原则全面安全管理：全过程、全方位、全天候；宾客至上，安全第一；内紧外松，预防为主；健全制度，明确责任。酒店安全方案包括：对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制；客房的安全；店内人群的控制；周边与户外的控制；对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓库）；应急程序；通讯系统；安全记录；员工安全程序。二、前厅安全控制点的建立与控制安全控制点是指安全管理中重点控制的关键部位。建立安全控制点，加强安全控制，是做好安全工作的关键。(一)前厅出入安全控制1．出口与入口安全控制2．大堂安全控制3．电梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡厅、商场安全控制6．商务楼层安全控制．钥匙安全控制(1)应急钥匙安全控制(2)客用钥匙管理(3)客用钥匙安全控制8．收银控制对门、锁、钥匙的控制电子门锁取代机械门锁。客房门锁机械的双锁插销的设置。钥匙的不同安全等级。（单个客房、分段总钥匙、楼层总钥匙、紧急钥匙/E钥匙）(二)客人入住安全控制1．住宿登记(1)接待人员掌握相关法律法规知识(2)验证登记和报送(3)查控2．行李安全控制(1)准确掌握客情(2)操作规范严谨3．访客接待安全4．VIP前厅保安二、前厅对客服务安全控制与事故处理(一)对客服务安全控制1．客人报失处理2．客人遗留物品处理(二)意外事故处理安全控制饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本身的安全控制也是一个值得关注的问题。1．停电事故处理2．突发暴力事件处理3．涉外案件处理(三)意外事件预案的制定制定预案的目的，一是预防意外事件的发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能够按照有关部门制定的预案，及时