如何打造一支高效的电话营销团队_IT168文库

如何打造一支高效的电话营销团队Sun企业在做电话营销时所面临的主要问题：①没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于客户需求进行分析。②没有好的电话营销氛围,职场死气沉沉.③销售培训不被重视，人员流失严重.不利于业务和客户关系的稳定。④没有好的企业机制,销售人员没有士气!５．更重要的是我们的领导人要有把企业办成学校，军队，家庭的观念！你希望别人怎样待你，你先要怎样待别人—玫琳凯的黄金法则企业也是一样,你想让员工如何对待企业,你就要如何对待员工!我们管理者要用军纪去要求他们，要以老师的姿态去教他们，要以家长的身份去关心他们．要多鼓励，少批评！记住：最棒的孩子是在鼓励中成长的！（要多检查，多指导，下属不一定会做你教他做的事,但他一定会做你检查的事)6..多加强培训,除了电话营销方面的还有心态等方面,这也是留住电话营销人员的一个很重要的方法.因为毕竟很多人都没做过,需要时间去学习!如何创造一个有激情而又积极上进的电话营销团队氛围1.要有好的文化氛围.公司要有自己的企业文化,如你的使命,你的愿景,公司的口号都要有……而且要让大家知道!要在名显处看到!2.利用三会创造文化氛围.早会:一般8:30-9:00主要内容①跳一个激情的舞蹈②今日目标③领导讲话或其它安排(刘景斓的要背会）早上一来了就要放音乐如飞的更高啊，我真的很不错!中会：一个舞蹈，成功经验分享（或者早上打电话有感触的可以讲一下）要有鼓文化或其它文化．要有时间再玩一个游戏！晚会：各个小组自己开，主要是总结一天的工作．时间各个小组自己控制！３．公司要制定好的激励制度：如要有月业绩冠军，亚军．季军等！优秀团队奖．积极态度奖等奖项．记住一定要及时奖！不要过后奖，这个人今天签单了，我们马上就给他个小小的奖品以示鼓励！４．要多给员工表现机会，成长机会！比如：做到什么样的业绩可以升为经理助理，做到什么样的业绩可以做经理．都要有明确的规定．要多给员工锻炼机会，例如早会可以轮流组织．．．如何找客户专业报刊杂志收集整理.加入专业俱乐部,会所.网络查询.永久性的电话号码本.顾客的转介绍.依序查拨手机号码.切记所谓的潜在客户包含两个方面的内容:一是找出有购买可能的客户群,即确定得拔打电话名单,二是电话里找出有购买可能的”关键人”.所谓的”关键人”是指”man”m是有钱，Ａ是有权，Ｎ是有需求．而很多人是差不多７０％的人与没有决策权的人对话！而且我们至少要花５０％的时间去搜集准客户的名单，而只花５０％的时间去打电话！如何找客户随时随地交换名片,多加练习.参加专业研讨会,专业聚会.和竞争对手互换资讯.善用黄页.114查询台查询.向专业名录公司购买电话号码.遭拒绝的顾客推荐.朋友亲人的转介绍.电话销售流程跟进准备结束客户开场白方案探询电话营销的物品准备(1)三色笔:削好的铅笔,红色笔,蓝/黑笔.便签纸:电话记录本:1.来电日期时间准客户信息跟进表2:阿拉伯编号3:留下空格4:检查分析客户计算器.涂改液,橡皮檫.电话营销的物品准备(2)喜欢的音乐钟表.一面镜子.客户资料.备忘录.传真件:喜欢的饮料和茶水.电话营销的信念（1）学会爱和微笑我喜欢我的声音,我喜欢我自己,我自我感觉良好,我的脚下就是舞台,我把演讲生活化,只要有开口的机会,我就开口练习!只要我开口讲话,我就大声讲话:只要我开口讲话,我就快速讲话:只要我开口讲话,我就用手势表达;只要我开口讲话,我就用眼神表达;只要我开口讲话,我就用面部表情表达:只要我开口讲话,我就让我的声音穿透全场!电话营销的信念(2)我是好消息的传播者,我给他打电话全是为了他好,我的目的就是让它了解并知道这个能够帮到他的好消息,给他一个更多的选择!如果他不接我的电话或不理我,那是因为它还没有了解我的产品,没有了解我!或者有更重要的事暂时没有时间听我的电话,我有足够的信心让他明白,这全是为了他好!我喜欢电话,他是我的朋友,我也喜欢听电话的人,因为我们可能都会成为彼此生命中的贵人!注意:打电话的最好姿态是站着打电话,因为根据科学家调查,在三种表达方式上,能够感染客户的,一般是是文字占7%,声音占３８%,肢体占５５％，而电话营销文字占１５％，声音占50%,肢体占３５％．如何过前台1.直呼老板的名字:请找李兵接电话(要有勇气做别人没有做过的事)2.赞美的方法,”怪不得你的声音这么甜”3.”我理解你的难处,你不能帮我一个忙”4.约好现在给他电话.5.装客户6.直接利益法:我们的方案可以为贵公司每年带来多少客户或节约30万元开支！7.装政府部门机关，如邮局或地税外贸中心，企业家协会！8.装老总给他介绍客户！9.打电话打到别的部门！10.装朋友或亲戚打过去．开场白的设计原则1.我是谁？2.我要跟客户谈什么?3.我谈的事情对客户有什么好处?4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5.此次通话的目的是什么？（发邮件．传真．还是拜访？）6.他为什么要马上做决定电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就始问问题，让人立即产生防卫的心理。客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”.客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。精典开场白客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白的介绍方法常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。相同背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？缘故推介法王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服务？孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？老客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？开场白注意事项1.说好的时候一定要具体点,知道名字的最好点名(如陈雪小姐早上好,还是晚上好)2.声音要宏亮,有亲和力！３．简单明了，直奔主题；而且要用通俗易懂的语言去表达，不要太专业了！４．要有好的开始和结尾．不管对方怎么样，都要讲：“谢谢您接听我电话，祝您生意兴隆”５．一定要明确打电话的目标，而且要在准客户信息表上详细记录，并把下次打电话的目标及时间确定下来！探询及如何在电话中与客户沟通产品：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述!所以如何去提问很重要?问什么问题比较合适?不同产品有不同的问法?那一般要问这样的问题：思考是一个问答的过程.1.把所有的陈述句变成问句.2.问顾客关心的问题.3.问顾客能解答的问题.4.问YES的问题.5.问有弹性的问题.6.问可以选择的问题.改变就在一瞬间.1.下定决心改变2.大量重复.3.最短时间,行动最多次4.找到替代方法.根据客户需求有针对性地推荐企业的产品两个概念：USP和UBVUSP：是指独有销售特点，在探询客户需求时，我们要尽可能地把客户的需求引向自己的USP。UBV：是指公司的USP所带给客户的价值和利益是什么。客户关注的是这个USP所带来的独有商价值（UBV）。在销售中心能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。推荐产品的3个步骤：第一步表示了解客户的需求刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的这款手机对你是最适合不过的。我给你做个介绍，好不好？第二步将需求与特点、利益相结合常用的一个模式就是FAB，也就是特点――优点――利益特点：是指产品本身所具有的物理特性，这里最好只介绍自己的USP，从而增加优势。优点：是指产品或服务可以实现的功能或优点，也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。举例：（手机）第三步确认客户是否认同在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值！电话营销中异议的处理我没兴趣我没时间我现在没空我没兴趣参加请你把资料寄给我怎么样.抱歉,我没有钱.要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈.说来说去,还是要推销东西.我要先好好想想.我在考虑考虑,下星期给你电话.我要先跟我太太商量一下.LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的．Ｃ．除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……约会如何在电话中判断客户老鹰型客户特征：声音特征：语速快、音量大、音调变化不大，可能面无表情。电话中的行为特征：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什么的？例如他们会问：“什么事，做什么的？”他们喜欢讲而不是听“他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！如何与老鹰型客户打交道：要直入主题，速度快一些，集中在他们的目标，高度自信！同时要简洁、具体、有准备有组织：以结果为导向，预先为异议做准备！要注意