酒店礼仪(下)研究

有“礼”走遍天下——员工仪容仪表及礼仪规范（下）电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。电话礼仪对酒店服务的重要性电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成1、电话是另一种重要的服务方式电话会影响到酒店在宾客心目的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系2、声音是信息的传输载体3、每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象接听电话的步驟电话铃响内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项持听筒，自报（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声问候您好左手右手准备好记事本注意事项1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您哪位/怎么称呼您？不知道！抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等。打错了总机接错了！你重打吧！对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。我们这里是***，请您再确认一次好吗？注意事项①听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。②听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。③接电话时的开头问候语要有精神④电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头⑤讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近⑥若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言⑦接听让人久等的电话，要向来电者致歉⑧电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电⑨工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话⑩接到投诉电话，千万不能与对方争吵场景演练假如你是辽宁政协会馆的总机话务员，接到一位久光茂业李先生打来的电话，想找销售部的王小姐（销售部经理王丹），电话接通后，销售员小刘告知王经理不在，李先生来电事宜：下周商场正式开业，请王经理莅临。【案例】总机：你好，辽宁政协会馆！李先生：请帮我转下王小姐办公室？总机：请问你是找哪个王小姐？李先生：销售部的王丹。总机：好的，我帮你转过去。李先生：谢谢你！总机：嘟嘟.....转接中。销售员：您好,销售部李先生：喂，王丹在吗？销售员：你好，王丹她不在李先生：麻烦您帮我转告王丹，下周碧湖温泉度假村正式开业，请她届时光临，麻烦她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉她。李先生：谢谢！销售员：不客气！李先生：再见！销售员：再见！总机：Goodafternoon,Liaoningzhengxiehotel您好，辽宁政协会馆，有什么可以帮到您？李先生：请帮我转下王小姐办公室。总机：请问您是找销售部王经理吗？李先生：是的。总机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。李先生：谢谢你！总机：不客气。总机：嘟嘟．．．．电话转接中。销售员：Sales,您好,销售部。李先生：喂，王丹在吗？销售员：您好，请问先生贵姓？李先生：我姓李销售员：李先生您好，王经理出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。李先生：麻烦您帮我转告王丹，碧湖温泉度假村下周正式开业，请她届时莅临。她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。李先生：我的手机号码是＊＊＊＊＊销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊对吗？李先生：是的。谢谢你！销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？李先生：没有了，再见.销售员：李先生，感谢您的来电，再见。销售员：等对方挂断电话后再收线。电话留言五W一HWHO何人来电人的姓名、先生、女士WHEN何时来电提及的日期、时间和来电时间WHERE何处来电提及的地点、场所WHAT何事来电提及的内容WHY何故来电提及的因由HOW如何做方法、要求回顾电话接听的步骤？1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。举止礼仪---陪同客人进出房门案例介绍：一天，一位楼层客人乘坐酒店电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着工装、正准备去参加会议的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但随即发现错按了二楼，而会议通常在三楼举行。于是员工改按了三楼的按钮。当电梯到达三楼时，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加会议的人，那会议应该是在一楼举办，于是员工又按了一楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。案例分析：上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。1.通常酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门经理级以上管理人员外，一般员工在非工作需要时是不能使用客用电梯的；2.因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；3.当电梯内客人较多时，应主动等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。可以乘坐电梯的礼仪规范突发事件处理或紧急维修带领宾客参观服务设施因宾客需要时客房送餐（使用餐车时）值班人员在22：00-次日凌晨6：00一、等候电梯：电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。搭乘电梯的一般礼仪规范注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去二、主动按键靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。三、乘坐电梯的位置在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。21543引领宾客至距电梯2米左右时，应快步向前，为宾客叫梯。如宾客至电梯后，电梯未到，应站在电梯右侧，陪同宾客等候。待电梯到后，应礼貌提醒宾客，“您好，先生/女士，电梯到。”同时以右手遮挡电梯门，身体稍向前倾，待宾客全部进入电梯后，跟随进入。若宾客不止1人，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」。进入电梯后，侧身站在操作盘的一侧，按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键。①与客人同乘电梯的礼仪规范电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手做出请出的动作，可以说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻走出电梯，并热诚地引导行进的方向。与客人同乘电梯的礼仪规范切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。进出电梯要礼让，遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。日常电梯礼仪站在近电梯门处，妨碍他人进出；面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人；不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人；不等待即将快步到达者而关闭电梯门；不帮助不便按操作盘者；对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；吸烟和过度使用香水；带宠物进电梯；电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为了。乘坐电梯的陋习知识点回顾电梯礼仪发起人新加坡前总统—吴作栋1、可佩带外露的首饰有：（多选题）A、手表B、项链C、悬吊式耳环D、戒指2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？A、30B、35C、40D、453、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？A、6B、8C、10A、递送名片B、引领客人C、新老员工介绍D、指示方向总结你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好地生活！祝大家成功！谢谢大家，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。