《广东烟草商业系统规范卷烟订单采集和货源供应管理办

-1-中国烟草总公司广东省公司文件粤烟销〔2010〕24号中国烟草总公司广东省公司关于印发《广东烟草商业系统规范卷烟订单采集和货源供应管理办法》的通知各地级以上市局（公司），澄海、开平、普宁、新兴县（区、市）局（公司）：现将《广东烟草商业系统规范卷烟订单采集和货源供应管理办法》（2010年5月修订）印发给你们，请认真遵照执行。二○一○年五月三十一日-2-（可公开）主题词：卷烟订货供应管理办法通知分送：陈焕平副总经理，专卖监督管理处、整规办、经济信息中心、粤东管理中心，珠三角、粤西、粤北督导组。广东省烟草专卖局(公司)办公室2010年6月2日印发打字：巫向明校对：李希琦（共印12份）-3-广东烟草商业系统规范卷烟订单采集和货源供应管理办法（2010年5月修订）第一章总则第一条为规范全省卷烟销售工作，提升卷烟商业企业把握市场、适应市场、服务市场能力，提高零售客户对货源供应的满意度，依据国家烟草专卖局《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》、《“按客户订单组织货源”业务操作规范（修订）》（中烟销交〔2008〕29号）、《关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办〔2008〕20号），结合省局（公司）货源供应有关精神和要求，在粤烟销〔2009〕39号文基础上重新修订《广东烟草商业系统规范卷烟订单采集和货源供应管理办法》（以下简称本《管理办法》）。第二条本《管理办法》适用于全省烟草商业系统各主营单位（以下简称“各单位”），是指导各单位卷烟订单采集和货源供应工作的规范性文件，为全省烟草商业系统卷烟销售网络建设及内部专卖管理监督检查的依据。第二章货源供应的基本原则第三条卷烟货源供应遵循下列原则：-4-1、卷烟销售100%入网、100%落地、100%落户原则。2、市场需求基本满足、零售客户有所选择原则。3、与卷烟零售客户平等互利原则。保障零售客户拥有的法定经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权。4、卷烟货源供应公平、公正、公开原则。在销售总量安排、畅销卷烟品牌（规格）数量的供应上，对城、乡客户，对各零售业态、不同经营规模的客户都要做到政策公平公正。5、卷烟货源供应信息公开透明和供应过程实施监控的原则。各单位要建立政策信息公开制度，及时向卷烟零售客户公开可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户分类标准及测评方法等信息，并接受零售客户的监督。第三章货源供应的依据第四条零售客户类别。根据经营业态、市场类型、经营规模等三个维度对客户进行分类和测评。全省卷烟零售客户分类测评实施意见另文规定。第五条可供货源。各单位根据库存、到货计划、紧俏货源情况以及品牌培育计划等，确定货源投放区域、客户群、数量、结构、批次计划等。第六条市场需求。基本满足零售客户需求。第四章货源供应的流程第七条客户分类和测评。各单位根据卷烟零售客户分类标-5-识和测评标准提供的维度和指标，结合本区市场的实际情况，确定零售客户的类别和对应的服务标准（含合理定量标准），并向零售客户公开相关信息。客户分类测评每季度不少于一次。第八条货源组织。各单位按照卷烟需求预测工作规范，对本地卷烟市场需求进行预测和分析，并以此为依据向工业企业组织适销对路的货源。第九条合理定量。合理定量是在未能完全满足零售客户需求的情况下，为保障货源供应的公开、公平、公正所采取的货源供应策略。包括以下内容：1、客户分类别合理定量；2、零售客户月度供货总量（与客户商定）；3、零售客户单次供货总量（与客户商定）；4、单一订货周期紧俏品牌（限量品牌）限量标准。第十条货源投放。必须以主营单位统一分配货源。各单位根据市场动态、可供货源、品牌培育和零售客户类别等综合因素拟定月度货源投放策略（月计划）和单一订货周期货源投放策略。由卷烟营销信息系统自动实行货源分配，并通过订单采集和订单处理完成对零售客户的货源供应。第十一条应急补货。在单一订货周期内，零售客户可以根据实际情况提出应急补货需求。补货需求如不超出其合理定量标准的，由订单部录入需求并确认订单；补货需求如超出其合理定量标准的，须填写《应急补货审批表》（见附件1），并由公司相-6-关层级审批、核实后执行。第十二条效果评估。各单位通过分析真实订单与客户提报需求、预测需求三者的差异，并通过拜访客户、接受投诉和建议、市场调查和专卖稽查等多种渠道、多种途径了解货源供应情况和贯彻“三公”原则情况，定期分析和评价本单位货源适销状况，根据评估结果及时调整供应策略。第十三条滞销卷烟处理。滞销卷烟是指以地市级公司为单位，单规格品牌连续6个月存销比大于5的卷烟或连续6个月压库无法销售的卷烟。滞销烟可采取以下两种处理方式：1、降价批发。滞销烟的降价处理要严格按照《国家烟草专卖局印发〈关于进一步规范卷烟价格行为的暂行规定〉的通知》（国烟计〔2005〕415号）规定执行。同时，对于降价批发的卷烟规格品牌将从经营价格目录中删除，今后不再允许经营该规格品牌。2、退货处理。地级市公司与滞销烟生产企业协商后，向省局（公司）提出退货申请报告，由省局（公司）查证后盖章确认，报中国卷烟销售公司审批后依照中国卷烟销售公司退货业务指引进入退货流程。第十四条罚没卷烟入网销售管理参照省局（公司）有关规定执行。第五章货源供应的要求第十五条及时向入网零售客户公布货源供应相关信息。包括烟草公司经营品牌目录及其批发价和零售指导价、当前可供货-7-源情况、限量品牌供应标准、品牌培育计划，零售客户测评标准、零售客户自身类别及烟草公司对应的服务标准和货源供应策略等等。相关信息必须同时报同级内部专卖管理监督部门备案。零售客户对各单位货源供应政策知晓率不得低于国家局规定标准（货源供应政策知晓率=知晓货源供应政策的零售客户数/零售客户总数×100%）。第十六条货源投放均衡适度。要处理好客户需求与有效控制的关系，切实把握好货源投放节奏，防止产生“集中线路投放、集中时间投放、集中品牌投放、集中对象投放”等所导致的不规范经营行为。第十七条实行订单采集与预测工作分离，不得“按货源安排订单”、“以计划安排市场”。第十八条电话订货员必须按照全国统一的电话订货管理系统规定的流程操作。客户订单由客户自主提报和确认。电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得随意调整分配原则。电话订货员与零售客户不能绑定呼叫，实现由信息系统自动分配呼叫零售客户。第十九条电话订货员在采集订单时要严格按照零售客户提报的需求品牌（规格）和数量录入信息系统，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更、修改客户需求信息。第二十条采用电话呼入方式的，呼入电话要与信息系统中备案号码一致；实行网上订货的，要遵守统一的订货管理和货源-8-供应规定，严格按系统中客户账户一对一供货。第二十一条卷烟零售客户网上订货业务流程和管理要求将按照国家局、省局（公司）的相关要求另文规定。第二十二条专岗专人定期维护零售客户基础信息，并及时在系统中对停、歇业客户做停、歇业处理。其中，基础信息包括：许可证号、客户编码、原零售户编码、助记码、负责人、经营地址、工商执照号码及结束日期、零售户状态、订货电话及备用电话、零售户类型、零售户分类标识、经营规模、经营业态、结算方式、守法情况等。第二十三条大力推广实施电子结算。电子结算包括实时划扣、支票结算两种方式，取消POS机结算，其中电子结算签约户必须使用同名账户进行扣款。电子结算率、电子结算成功率严格按照国家局、省局（公司）年度考核标准考核。第二十四条通过卷烟营销信息系统实行卷烟货源投放管理。第二十五条实行总量浮动管理。在客户测评基础上，根据客户历史销售情况，结合客户实际需求，核定客户月度销量。在实际订单过程中，可允许各业态下大、中经营规模零售客户实际购货量在其核定总量10%（含）的幅度内上浮；小经营规模的零售客户实际购货量在其核定总量15%（含）的幅度内上浮。对所有零售客户，可合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按各品牌规格约定销量。-9-第二十六条紧俏品牌合理限量。各单位对紧俏品牌可以根据实际货源情况，合理限量供应。在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，以定货周期为时间单位制定明确、统一的紧俏品牌供应政策和合理限量标准。做到公平公正，保证公开透明。在确保卷烟规范经营的基础上，做到限量供应的品牌、规格不得超过本单位所经营卷烟品牌、规格的30%，销售数量不得超过总量的20%。第二十七条顺销品牌基本满足。各单位对顺销品牌供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）不得少于2个。减少和避免断货现象，每月单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率要达到国家局规定标准。第二十八条建立货源预警制度，对各品牌卷烟应根据库存情况、周期销量、在途时间、季节因素等实施货源预警，确保市场供应。第二十九条科学合理地制定投放计划。月投放计划要严格控制存销比，不得超过国家局、省局（公司）的控库要求；严禁超库存制定日投放计划。第三十条定期进行零售客户货源供应满意度调查。零售客户货源供应满意度不得低于国家局规定标准。第三十一条加强卷烟零售大户管理。各单位要按照省局（公司）关于卷烟零售大户管理的最新规定制定本地化的卷烟零-10-售大户管理办法，建立大户审批和备案制度，实行比例控制，定期撰写大户情况分析报告，对有异常行为的大户要及时进行跟踪处理。第三十二条规范新入网零售客户信息维护。为确保上报国家局数据的准确性，各单位必须按要求在卷烟营销系统中录入“新增”客户的销售、配送、呼叫以及初始经营规模、初始客户类别、合理定量等基础信息。第三十三条严格执行“六个不准”。在卷烟销售经营中，不准批条销售，所有货源必须进入系统销售；不准搞多种价格批发销售，严格执行统一批发价格；不准捆绑或变相捆绑销售，严禁任何形式强买强卖，维护零售客户自主经营权；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际订单一致；不准为零售客户窜货；不准以任何名义对关系店、自营店实行货源倾斜政策。第三十四条各单位及其从业人员要严格自律，规范经营。要建立完善的管理制度，规范业务流程，统一网络运行。要严肃纪律，对内部不规范经营行为要按有关规定严肃处理。第三十五条货源供应的过程全面实行痕迹管理。对零售客户分类服务方案、合理定量策略及货源投放计划的制定、审批、执行与修订实行全程监控。第六章特殊零售网点货源供应管理第三十六条特殊零售网点特指部队军人服务社、监狱等零-11-售网点。第三十七条特殊零售网点必须“证照”齐全，纳入烟草公司零售客户服务网络体系，参与零售客户分类测评，并按客户类别合理定量。第三十八条在重大节假日或特殊任务需要增加供应时，凭零售网点所在主管单位有效证明供货，并遵循以下程序（见附件2）：1、申请单位须在证明中明确卷烟数量、结构；2、各单位营销管理中心提出初步供货意见；3、增加供应量不得超过当月正常供应总量的20％，其中紧俏品牌不得超过月正常供应比例的50％，并由各单位主要负责人审批核准。第七章附则第三十九条本《管理办法》自发布之日起施行。原规定与本《管理办法》不符的，以本《管理办法》为准。第四十条各单位应结合本地实际，对本单位原有的货源投放管理办法及相关规范进行修订。第四十一条本《管理办法》由广东省烟草专卖局（公司）负责解释。附件：1.零售客户应急补货审批表2.特殊零售网点货源供应审批表-12-附件1：零售客户应急补货审批表日期：客户编码客户名称客户类别客户地址本月合理定量（条）商定单次供货总量（条）本月已订货数量（条）本次已订货数量（条）补货卷烟规格、数量补货原因（客户经理填写）:区域营销部意见：市场部意见:营销管理中心意见:分管销售副总经理意见:-13-附件2：特殊零售网点货源供应审批表日期：客户编码客户名称客户类别客户地址本月合理定量增加货源的规格、数量增加货源供应原因（加盖特殊零售网点主管单位公章）:区域营销部意见：市场部意见：营销管理中心意见:公司负责人意见: