【绍兴市烟草专卖局（公司）应急订单作业指导书】（DOC52页）

绍兴市烟草专卖局（公司）应急订单作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二OO九年九月目录一、应急订单受理作业指导书................................................1二、应急订单受理流程图....................................................6三、浙江省烟草专卖、商业系统卷烟订单采集和货源供应管理规定................7四、业务部门内控检查标准.................................................13五、应急订单申报表.......................................................22六、月份应急订单、订单频率检查表.....................................23七、调查表...............................................................24八、业务部门内控检查表格.................................................25绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第1页SXYC-YX-18一、应急订单受理作业指导书1目的规范应急订单受理程序，解决客户应急订货问题，提高客户满意度。2适用范围适用于绍兴市烟草系统应急订单受理工作。3职责3.1绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按照《业务部门内控检查标准》中“应急订单”项的标准实行自查。3.2绍兴市局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)负责根据《应急订单申报表》录入订单，对《应急订单申报表》进行归档。3.3绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责受理客户应急订单需求，上报《应急订单申报表》，联系送货员协调送货事项，不符合应急订单操作条件时做好零售户解释工作。3.4绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责初审《应急订单申报表》。3.5绍兴市局(公司)营销中心市场部主任负责审核《应急订单申报表》，将《应急订单申报表》提交绍兴市局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职）。3.6县级局(分公司)局长(经理)室副经理、绍兴市局(公司)营销中心经理室副经理负责审批超限量的《应急订单申报表》。3.7县级局(分公司)业务科科长负责审核《应急订单申报表》。3.8县级局(分公司)业务科品牌管理员将《应急订单申报表》提交绍兴市局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职），对《应急订单申报表》进行归档。4程序和要求4.1.需求上报4.1.1.零售客户向绍兴市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理（以下简称客户经理）上报需求，客户经理查看订货原因绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第2页是否符合以下条件之一：a订单日零售客户因特殊原因无法按时完成订单，并经客户经理核实的；b因订单员操作失误造成订单差错，经录音核对情况属实的；c因通讯或系统故障等原因，零售客户无法用电话完成当日订单的；d因特殊情况零售客户需顺销烟超限量进货的。4.1.1.1.符合上述条件的，客户经理填写《应急订单申报表》，向绍兴市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））上报应急订单需求。4.1.1.2.不符合条件的，由客户经理做好零售户的解释工作。4.1.1.3.需求紧急可采取电话上报或当面上报形式，但事后必须补写《应急订单申报表》。4.2.需求审核、审批4.2.1.营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）对客户经理提报应急订单的真实性进行初审后，将《应急订单申报表》向绍兴市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科科长）提报。4.2.2.营销中心市场部主任、业务科科长审核《应急订单申报表》。4.2.2.1.当月应急订单客户数已超过5%，审核不通过，及时通知客户经理做好客户解释工作。4.2.2.2.未超过上述要求，则根据零售客户需求，如总量在250条且单个规格在50条之内，营销中心市场部主任、业务科科长进行审核。4.2.2.3.超出总量250条或单个规格数量超过50条，还须将《应急订单申报表》提交绍兴市局（公司）营销中心副经理、县级局（分公司）副经理进行审批。4.2.3.营销中心市场部主任将审批之后的《应急订单申报表》提交到绍兴市局（公司）营销中心订单部电访班长（兼职）（以下简称电访班长（兼职）），县级局（分公司）业务科品牌管理员（以下简称业务科品牌管理员）将审批之后的《应急订单申报表》通过邮件形式提交到电访班长（兼职），并通知客户经理协调送货事项。4.3.订单录入、审核4.3.1.电访班长（兼职）根据《应急订单申报表》，登陆“呼叫系统”——“应急订货”模块中进行订单录入，生成《应急订单》。绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第3页4.3.2.内控自查，绍兴市局（公司）营销中心营销内控管理员（兼职）、县级局（分公司）业务科内控管理员（兼职）每月按照《业务部门内控检查标准》每月一次进行内控自查，并填写《____月份应急订单、订单频率检查表》，检查中发现异常问题的应填写《调查表》对异常问题开展调查，如有违规情况的要将《调查表》与相关的记录与次月5日前上报内管部门备案。4.3.3.订单审核，按照《电话订货作业指导书》中的4.4执行。4.4.归档电访班长（兼职）、业务科品牌管理员对《应急订单申报表》进行归档。5考核5.1考核指标5.1.1订单录入准确。5.2考核方式5.2.1每月通过查阅工作台帐、呼叫系统。考核人：市局专卖监督管理处内管办内管监督员，考核对象：市局（分公司）营销中心订单部电访班长（兼职）。6支持性文件6.1《业务部门内控检查标准》6.2《电话订货作业指导书》7相关记录7.1SXYC-YX-18-R01：《应急订单申报表》保管人：绍兴市局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)、县级局(分公司)业务科品牌管理员记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.2SXYC-YX-18-R02：《应急订单》（系统内）保管人：绍兴市局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)保管期限：长期7.3SXYC-YX-16-R05：《____月份应急订单、订单频率检查表》保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第4页公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.4SXYC-JJ-10-R17：《调查表》保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年8风险点无9工作标准9.1上级文件：《浙江省烟草专卖、商业系统卷烟订单采集和货源供应管理规定》。9.2内部规范：《业务部门内控检查标准》。9.3设备要求：呼叫系统、营销系统，电脑、数字电话、适配器、耳麦等。10改进方式10.1可能差错10.1.1绍兴市局(公司)营销中心订单部电访班长(兼职)：订单输入错误。10.1.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：《应急订单申报表》中表单品牌、数量有留空的情况。10.2改进措施10.2.1差错改进方式：认真仔细、多次核对。10.2.2差错改进方式：记录表单的填写不留空，如无填写内容应划上“/”或填写“无”。11监督点11.1法规监督点无绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第5页11.2内管监督点11.2.1监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:内管办内管监督员被监督部门岗位:市场部客户经理可能的违法违规违纪现象:未经审批使用应急订单；使用应急订单违规销售卷烟。监督方法:每月一次检查应急订单审批资料是否齐全，应急订单销售卷烟是否符合规定。11.2.2监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:专卖监督管理科内管监督员被监督部门岗位:市场部客户经理可能的违法违规违纪现象:未经审批使用应急订单；使用应急订单违规销售卷烟。监督方法:每月一次检查应急订单审批资料是否齐全，应急订单销售卷烟是否符合规定。11.2.3监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:内管办内管监督员被监督部门岗位:营销中心营销内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查。监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全。11.2.4监督点内容:应急订单受理审批、卷烟落户。监督部门岗位:专卖监督管理科内管监督员被监督部门岗位:业务科内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查。监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全。11.3监察监督点绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第6页无11.4审计监督点无11.5其它监督点无二、应急订单受理流程图绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第7页三、浙江省烟草专卖、商业系统卷烟订单采集和货源供应管理规定第一章总则第一条为进一步规范行业内部经营行为，推进“按客户订单组织货源”工作，提升行业市场化水平，依据《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办[2008]20号）有关要求，结合我省实际，制定本规定。第二条本规定适用于我省烟草专卖、商业系统各直属单位卷烟订单采集和货源供应等卷烟经营活动的管理。第三条地市级公司应根据本规定，结合地区实际，制定相应实施细则。第二章零售客户类别管理第四条地市级公司在合理划分零售客户经营业态的基础上，建立以零售客户经营能力指标为评档依据，管理指标为升降档依据的零售客户分类管理办法。第五条经营能力指标主要包括进货量与进货均价等指标，由营销管理部门会同运行管理部门制定评档细则。第六条管理指标主要包括明码标价、电子结算、守法度、配合度、品牌推荐能力等,由营销管理、运行管理、专卖管理和物流管理等部门设定管理指标评分标准。第七条零售客户类别至少每半年调整一次，调整由营销管理部门组织，调整过程在10个工作日内完成,并由营销管理部门统一完成变更手续。第八条有下列情形之一的，经营销管理部门核实后，做出零售客户类别调整，并在5个工作日内完成。（一）新增零售客户初次定档的；绍兴烟草管理体系文件·应急订单受理作业指导书第8页（二）因违法违规需降档或降档到期需归档的；（三）经营业态发生变化已满一个月的；（四）零售客户月度进货量连续三个月超过类别总量供应标准的；（五）地市级公司另有规定的其他情形。第三章经营信息管理第九条地市级公司必须建立信息公开制度。信息公开的项目应包括客户分类标准、产品供应目录、卷烟供应政策、卷烟促销信息等。第十条客户分类标准信息包括类别划分标准、客户所属类别、升降档条件等内容。客户类别调整后，营销管理部门应及时告知零售客户，接受零售客户监督。第十一条产品供应目录包括在销卷烟品牌（规格）的名称、批发价格和零售指导价格等内容。新品牌在上市一个月内，应告知目标零售客户该卷烟产品的上市信息和供应策略。第十二条定期向零售客户公开卷烟供应定量信息，包括总量供应标准、卷烟品牌（规格）定量（或限量）信息。货源临时发生变化，导致定量标准