通用汽车销售培训资料

咨询顾问管理咨询1通用公司顾问式销售-不是卖车，而是帮您买车•从顾客进入销售环节的第一步起，上海通用特约销售服务中心就力求让顾客感觉到，不仅开别克轿车是一种享受，买别克轿车也是一种享受。•每个上海通用授权特约销售服务中心对销售人员言行都有严格的标准要求，在实际销售中，准确而严格地实践通用汽车公司的顾问式销售模式。咨询顾问管理咨询2通用汽车顾问式销售--售前服务•发现潜在客户并售前跟进•有选择地联系老客户，走访新的潜在用户•特别是对重要的大客户要定期走访•向客户介绍新产品、新款车型和新政策•认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见•并积极为客户出谋划策咨询顾问管理咨询3通用汽车顾问式销售--售中服务•接待和顾客甄别—车辆介绍—车辆演示—车辆选购—销售核准—交车•要求销售人员对客户热情接待•对产品技术性能、使用特点、价格构成、一条龙服务、售前售后服务项目以及质量担保和索赔等进行介绍•设立购车咨询热线电话，为不方便上门的客户提供购车咨询服务•特约销售服务中心还免费为用户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等一条龙服务•销售人员根据用户的需求提供试乘试驾服务•在交车前对车辆进行PDI（售前检查）检查•在交接过程中销售人员提醒、帮助用户填写用户档案卡•及时向用户解释今后的服务范围和优惠条件•提供用户售后服务的联系方式。咨询顾问管理咨询4通用汽车顾问式销售--售后服务•售后跟踪•上海通用授权特约销售服务中心的销售人员定期与用户联系•提醒用户对车辆进行必要的保养和维修•并为用户提供免费代办保险理赔等各项服务。咨询顾问管理咨询5上海通用公司经销商售车规范程序（•顾客接待：走进任何一间授权销售服务中心，都会有宾至如归的感觉。接待人员会根据实际情况，推荐合适的别克车型和配置，并解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务•车辆介绍：选定车型后，别克的销售顾问会详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。•试乘或试驾：销售顾问可以现场演示别克轿车的各种性能。若持有有效驾照，还可以亲自试驾，感受别克轿车的舒适与气派。•选购车型：别克有多种车型，专职的销售顾问会跟随左右，作耐心比较，以使客户最终寻觅到满意的座驾。无论相中哪一辆别克，它都是上海通用汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。•签订购车合同：确认购买别克后，销售顾问会准备好合同。在客户仔细阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。咨询顾问管理咨询6上海通用公司经销商售车规范程序（续）•灵活的付款方式：三种不同的付款方式：先付一定数目的定金，提车时再付清金额；一次付清；办理贷款•提交上牌或贷款所需文件：销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。•提车：付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。•售后服务跟踪：如果在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海通用汽车授权销售中心或上海通用汽车的顾客服务中心反馈，3天内收到接到上海通用汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。咨询顾问管理咨询7上海名流汽车销售公司顾问式销售工作程序举例第一步：询问顾客对产品的需求，填写订单，并交给上海通用确认；第二步：上海通用将确认传给上海名流，上海名流将确认书交给顾客；第三步：顾客付预付款给上海名流，上海名流开出收据给顾客；第四步：上海名流将预付款交给上海通用，并注明交款顾客的身份证号码；第五步：上海通用开出收据和荣誉证书给上海名流；第六步：上海名流寄荣誉证书给顾客；第七步：上海通用宣布价格和交货日期；第八步：上海名流与顾客签定合同，收回顾客收据；第九步：上海名流汇余款给上海通用，并将原收据交还给上海通用；第十步：上海通用开正式发票给上海名流；第十一步：上海名流正式开发票给顾客；第十二步：顾客向上海名流付清余款；第十三步：上海名流交车给顾客；第十四步：售后服务、售后跟踪。咨询顾问管理咨询8上海通用汽车公关活动举例--全国巡游活动名称：齐驾驭共体验，别克家族试车会全国巡回活动周期：2001年3月10日开始，3个多月车型：5种车型的别克系列轿车、公务商务旅行车地点：中国南部的深圳、福州北上，全国35个大中城市时间：每个城市2-5天相关活动：车辆展示、大型的户外试车活动、汽车知识讲座等活动知识讲座内容：“如何养成经济驾驶的良好习惯”、“汽车维修、保养的实用技巧”等车主和购车者十分关心的问题（如何知道？）活动目的：随着轿车进入家庭的步伐渐近，许多中国人有了购车打算，因此需要充分认识、了解汽车，以进行明智的消费。上海通用希望通过最直接、实在的试车活动，使潜在用户能“看个明白，试个通透”，从而推动理性、个性的汽车消费，以行动支持消协“明明白白消费”的倡议媒体配合：……咨询顾问管理咨询9上海通用汽车的品牌和车型定位•BuickG2.49：成功起步，轻松拥有：安全性、舒适性、动力性、经济油耗，28.8万•BuickGL全配型轿车：明智之选，超值体验•Buick新世纪/GLX豪华型轿车：谋略世纪，坐享豪华•BuickGS运动型轿车：志在千里，自由驰骋•别克GL8MPV：实力体现，豪华空间咨询顾问管理咨询10通用汽车经销商考核激励--落到实处才能产生效果•1.硬件设施考评：•品牌识别系统•IT系统•功能区域划分•2.用户满意度考评•售前•售中•售后提高服务质量，提升品牌形象，增强顾客忠诚度•提出改进意见•取消资格•奖励专业咨询公司和公司考察相结合咨询顾问管理咨询11跨国企业特许经销商培训和指导--一切都是为了打造品牌形象•领导层及部门主管：特许经营及其体系•领导层：零售营销管理，财务管理，人事管理，企业形象与文化，公司法、合同法等•财务部：融资管理标准，投资管理标准，利润分配管理标准，会计标准•市场部：POP管理标准，促销管理标准，市场信息收集标准•物流人员：销售计划/存货控制/订货管理，仓储管理标准，运输管理标准•销售人员：新客户开发管理标准，购车咨询服务标准，试车服务标准，一条龙服务标准，顾客融资服务标准，购车用户档案管理标准，售后跟踪服务标准，用户投诉处理标准，配件零售服务标准•技术维修人员：维修服务标准，新车装璜服务标准，售后故障咨询标准•信息系统部：信息系统结构，信息系统管理，信息反馈•办公人员：办公室日常事务管理标准，人力资源管理标准（招聘/培训/评估/激励）咨询顾问管理咨询12产品开发产品生命周期各阶段的主要研究内容上市前阶段上市阶段品牌建立和保持退出市场•市场潜力研究•市场规模与预测•竞争分析•车型测试•产品定位研究•环境/政策分析•用户研究•价格测试•车型名称研究•价格测试•用户态度研究•广告概念测试•宣传资料测试•服务标准研究•分销模式研究•经销商选择研究•品牌策略研究•广告效果研究•促销效果研究•品牌表现研究•用户态度研究•媒体研究•经销商表现研究•竞争分析•产品定位•用户满意度研究•车型改型研究•销售与市场份额监控•竞争对手促销行为追踪研究•用户态度研究•促销效果研究•品牌表现研究•媒体研究•用户态度研究•市场/销售预测•市场与竞争分析•对新机会的探测性调查咨询顾问管理咨询13目标细分市场用户群研究目标用户特征统计学特征地区分布消费趋势变化研究如受政府政策影响，消费者开始考虑达到较高尾气排放的车型如银色逐渐成为一种受欢迎的颜色...研究方法：焦点小组定量问卷访问+充分了解目标细分市场的用户特征及用户需求把握目标细分市场用户需求的变化趋势消费行为/偏好研究用途购买/换车时考虑因素性能关注点设计关注点价格接受度咨询顾问管理咨询14产品定位和广告营销效果研究产品形象定位产品功能定位产品特点定位产品广告和宣传材料与品牌形象的符合性公务用车商务用车家用车多用途车越野车品牌2品牌3品牌4品牌1例图为新产品进行合理的市场定位检测广告和营销活动效果咨询顾问管理咨询15服务网络/经销商（DSS）研究模块销售/服务网络建设咨询(NBR)经销商授权前评价(PAE)硬件场地设施条件信用水平/资金状况软件管理理念及服务水平销售人员素质/维修水平市场认知当地知名度当地美誉度授权经销商表现分析(DPA)培训效果研究服务标准执行评价经销商形象分析（用户满意度研究）建网城市的选择网点的密度及规模服务标准的高低网点的品牌策略分销体系研究网点管理模式咨询顾问管理咨询21天津汽车案例分析咨询顾问管理咨询22案例分析天汽销售公司某负责人就市场宣传对记者的回答：“从投入产出上讲，夏利的知名度已经很高，再进行全面的大投入的宣传推广，效果也不会太明显，夏利目前也没有必要大做宣传，但这并不等于夏利就不重视市场宣传，尤其是夏利在全国的出租车保有量较大，出租车本身就是夏利品牌最好的免费宣传。夏利产品在具体的市场宣传推广运作上，是根据不同的区域市场特征及产品流向进行有针对性的地方宣传推广，而实际上这种有针对性的宣传推广确实比简单的投放广告或“遍地开花”式的运作更有效。”有何启发？咨询顾问管理咨询23知名度和美誉度--天汽夏利的例子•中国汽车业第一个驰名商标--美誉度如何？•出租车就是夏利的品牌形象•那夏利2000新车型的品牌定位在哪儿呢？是否还要攻打家庭用车市场？•没有专门的公关部门负责媒体宣传和对外沟通，媒体记者获得信息“破费周折”•夏利2000新车型：同样即将下线的新车型，价格、档次也相近，但赛欧如火如荼的宣传攻势，与夏利2000默默无闻形成了鲜明对比•品牌包装和市场宣传--新车型、重大商务政策、市场政策的宣传缺乏主动系统的策划•品牌和企业形象：广告促销由大区或分销中心自己操作，促销活动由经销商单独操作，缺乏统一协调，无法打造良好的品牌形象•广告：以产品内容为主，缺乏品牌内涵的体现•缺乏市场研究进行产品广告的定位和品牌形象的塑造•个人言行与品牌及企业形象的关系改革咨询顾问管理咨询24天津汽车的营销网络状况第一层次（近30家）省、直辖市销售分公司“整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”四位一体第二层次（近300家）地、市级销售代理商参股公司：天汽“专营权”作为投资，拥有10％股权专营代理商：以合同为制约的品牌代理和特许专营一般代理商：兼营天汽产品的非排它性代理商咨询顾问管理咨询25天汽销售体制改革开始了，但真正的营销观念变化还须时日2000年8月天津夏利股份有限公司收购天津汽车工业销售有限公司天津汽车夏利销售公司的成立两条腿走路原有“四位一体”模式（销售与维修分体）新“四位一体”模式（销售与维修一体）咨询顾问管理咨询26天津汽车的营销网络发展趋势•建立品牌经营战略，引进国外汽车品牌经营，逐步向国际通行的汽车销售代理制靠拢•积累经验，以品牌扩大销售规模，以专业经营扩大市场占有率•吸收国外品牌经营方式，拓展销售，促进企业品牌代理数量和质量品牌经营为战略提高服务层次为手段人才培训为基础•建立汽车销售综合服务体系和加强“四位一体”功能建设（大城市）•提供最快捷的购车咨询、上牌、保险一条龙服务，提高服务层次•信息系统功能建设，以信息技术支持服务•完善维修服务功能，形成销售维修服务一条龙•建立汽车备件供应系统，提供正宗维修配件，维护品牌形象•建立一支知识型销售队伍，较快地吸收国外的营销方式、观念和手段•汽车构造、销售政策、信息技、消费贷款、直销服务等与汽车销售相关的知识培训•以知识和培训支持品牌经营战略实施和服务水平的提高