72消费心理学

消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。正常人一旦生病，社会角色就发生变化，变成了患者角色，患者角色是指健康人患病后，其心理和行为进入患者这一社会位置的状态。会带来一系列的心理变化和行为特征。抑郁心理：闷闷不乐、忧愁压抑的消极心情。产生的根源：多产生于对病情的无知。焦虑心理：对病情的恐惧。源于：对医学知识的匮乏怀疑心理：自我消极源于：对医务人员不信任。孤独心理：住院病人。处理办法：病人之间多沟通，医务人员耐心安慰，允许家属亲友探视陪护。依赖心理：信任医务人员。对医务人员百依百顺。医患沟通最好结果。否认心理：不配合治疗。源自：对医生的不信任。同情心理：希望同情别人和被别人同情的心理。处理办法：加强医患沟通，发现患者需求。期待心理：对健康的渴望。处理办法：根据对象的不同，推行我们独特的诊疗方案。患者的需要：1、及时治疗2、早日康复3、被接纳4、了解病情5、被尊重6、良好的环境下面将以女性消费者为例，结合分析老年消费者和男性消费者的消费倾向、肌体语言、推销策略、处理反对意见等知识来强化对病人心态的把握。第一：女性消费的心理倾向：她们喜欢在什么样的环境里消费？消费环境，要满足她们：爱表现，爱炫耀，追求自我实现等心理需求；消费环境要求：温馨，可爱，浪漫。色彩：红、黄、紫。喜欢感觉好的商品和服务；强调美感，容易受感情作用而产生购买行为，要求自我表现，生活品味。喜欢能够带来梦想预期的东西，更受她们的欢迎。喜欢包装好的物品；注重外观、款式、颜色、造型。易受商品情感功能的影响，非理性消费的表现较强。容易受时尚、品牌度、朋友、销售人员、情绪、广告等，而进行一些非必需的感情消费。为什么消费？消费的目的?女性消费是没有目的性的，她们爱逛商场，看看什么东西喜欢就买，不是需要什么了才去买，常常在逛街时发现有东西需要购买。消费是在随意性中进行的，跟男士大不一样；对于同一商品，如果购买某种商品的顾客，可以用低于市价的价格购买其他附赠品，这样女性会更乐于购买；后悔程度较高的是受广告影响和销售人员的推荐影响而产生的非必需购买行为。（自己决定买的东西即使没用也不后悔）小结1、女性消费场所要求服务好，销售氛围热烈，喜欢圆形的曲线，喜欢去感受商品，喜欢去幻想预期；2、消费目的模糊，易受情感因素影响而产生非理性的消费行为，对自己的消费决定很少后悔。3、喜欢贪小便宜。第二、消费信号：你应该理解女性消费者的身体语言，知道你对她推介的诊疗方案，接受到什么程度，到目前，接受的可能性有多大，我该从那几个方面加紧进攻……等等用眼睛来观察：用手摸下巴或脸颊，两手掌心相互摩擦、一手心放在另一只手背上，张大眼睛，说话带笑时,都是在发出购买信号，这表示已接受。观察女性的身体语言：她对你所推介的诊疗方案关注时，询问时，就是有消费的欲望，同时采取进一步的介绍。一个女性可能说太贵了，没钱，但她的身体正靠着椅子背，她的嘴上说不，但身体语言却说这真的很好，我很感兴趣，再便宜点就好。全身僵直，站立不动的女性，多是源自内心的强烈不安。垂头丧气，郁郁寡欢，肌体动作少，通常是有求于人的无助表现。身体越是直接正对着对方（面对面），越显示善意的态度。（注意不可断章取义）观察手势：①握手：感觉轻松，表示冷淡太紧了，弄疼你的手，表示虚伪；感觉松紧适中，表示稳重而热情；手心充满汗水，可能处于不安状态。②把双手插入口袋之中，表示处于紧张状态。③在谈话时，不断地玩弄小东西，如名片或桌上的电脑等，表示内心很紧张。④两手交叠抱胸，自我防卫型，有意保持距离；⑤两手交握，表示要依靠扶助力量的强烈冲动，手心冷汗直冒，使劲交握双手青筋暴露，血色尽失，也是紧张的表现。观察瞳孔：瞳孔突然放大，表示她被你的说辞打动，已经在接受你的意见了；回答你的问题时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲开你的眼神，那表示她的回答言不由衷。皱眉时，表示她不同意你的说法。脸颊的表情：面无表情，是强有力的拒绝，脸上微笑，不仅代表了友善，快乐，幽默，也意味着道歉与请求谅解；①脸上肌肉麻木，面无表情，这往往是充满憎恶与敌意的心理表现，多是用这种表情来掩盖自己的真实情绪。②厌烦型表情，表情无奈或毫无表情，但有时也会显出一脸不悦，其他方面会有配合，如叹气，打哈欠，东张西望，看时间等，这也是对你的推销不感兴趣，甚至厌烦的表现。③兴奋性的表情：瞳孔放大，面颊泛红，有光泽等，则是购买欲望强烈的反应。头颅的语言：用手敲头表示正在思索与考虑；用手摸后脑勺表示正在紧张或思考；用手轻轻按着额头或用手搔头是表示困惑、羞怯；垂头表示惭愧或失败；颚和鼻的语言：①颚部往上突出，鼻孔朝向对方，表示蔑视对方。收下颚表示顺从；手抚摸下颚，表示在思索或不安；②在谈话中，用右手食指按着鼻子，表示他对问题正处在犹豫不决的状态。观察她的脚：正在与你交谈时，突然将一只腿放回另一条腿上，表示她对你的介绍不感兴趣。其他的身体语言：①眼睛眯起，头向后仰，俯视对方或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪头等等，表示盛气凌人,自负，对你的话不屑一顾。②挺胸的女人是自信的；③腹部凹入的姿势，表示不安，不满，消沉，情绪不好；④不时的看手表，要离开的信号；⑤交谈中，突然将身体转向门边出口的方向，表示她希望早点结束谈话。你应该立即结束。积极的身体语言：身子微微前倾，并坐在椅子边缘；微笑；点头，特别是缓慢而又夸张地点头；兴奋积极的脸部表情；其他表现出轻松、敏捷或热情地样子；产生兴趣的信号：①目光专注的眼神交流；②对诊疗方案表示浓厚的兴趣，询问，看说明；③表现轻松自然，双手自然放在桌上，手势自然，友好，双脚突然不再交叉，手臂也不再交叉放在胸前；④说话的语调变的更加温和、更加愉快、更加有朝气。思考的信号：①若有所思，慢吞吞地反复地摆弄着某件物品，或者不停地摆弄着自己的头发等；②沉着专注，低着头，肩膀下垂，双眼紧盯地上看；③一支手托着下巴，手指置于脸颊，同时轻轻地抚摸脸颊，通常坐在椅子上，身子前倾；④双眼紧闭，头下垂，一只手抚摸自己的鼻子，双唇相互摩擦，或者一只手轻松地抚摸着前额；⑤嘴里咬着眼镜的耳架，或缓慢而又仔细地拿着眼镜，娴熟地擦拭着，而实际上她根本没有想擦眼镜。意思是“我必须认真考虑，这样的决定是否明智”；⑥两眼瞪视或目光呆滞，通常是眼睛望着窗外，地板，天花板，同时双眉紧锁，头一动也不动，或者不断自言自语。目光接触的表示视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。漠不关心的身体语言：①焦躁不安：用双脚不停的敲地板；手指敲桌子或者拍打身上的某个地方，或者拿着圆珠笔之类的不耐烦的动作，眼睛不正视,东张西望，看门口，看窗户；②目光呆滞，坐立不安；心不在焉，左右移动。怀疑不信任的信号：皱眉假笑，或头左右大幅度地摇摆，嘴巴张得大大的，挑起眉头，眼睛往旁边看，拉下眼镜，低着头，眼睛向上看，看着天花板，意思是“你不要骗我”；嘴巴微张，手指放在牙齿下面来回摩擦，用手搓揉鼻子，理弄头发，抓后脑勺，把身体向椅背靠，双手交叉放在胸前。欺骗的信号：声音改变，提高声调和声音，回答问题很短而呼吸又很急促，说话的速度加快，似乎在强调重点，一直复述一些不必要的话。在回答问题之前停顿很久，试图捏造答案，答案很短不连贯，临时拚凑，突然在椅子上坐立不安，担心别人揭穿谎言。不停的用舌头舔嘴唇，擦嘴巴。产生毫无目的的身体动作，突如其来的手势，两腿交叉，张开，左右摆动。看天花板，地板，桌子，自然的眼神交流。第三：推销策略：针对女性朋友的消费倾向和身体语言表现出来的消费信心指数，如何进行有效的诊疗方案销售；姿势：上身微微前倾，含有奉承的意识，不要过分前倾。若女性喋喋不休，而你想打断她的话题时，可采取上身前倾的姿势。距离：在1米以内；所谈内容要引起了女性的购买兴趣，或者解决了真正的疑惑与需求。见到患者动心时，要不时地将椅子往前挪挪，身体前倾，哪怕没移动位置，也要这么做，能有效缩短距离不要轻易说出“便宜”，因为女性会觉得“便宜没好货”不能随意减价。对一些缺点可以不说，但不要把坏的说成好的。实实在在地介绍产品，努力为他们营造良好的环境和氛围，给他们一个好的心情。介绍商品时不能有损于女性的自尊心，要坦率一点，要有特色。设法使她们在购物时感到高兴和快乐。女性的潜意识里喜欢被引导和带领，比较优柔寡断，下不了决心，你一定要礼貌地大胆地提出并坚持你的建议，比如：“你这么玲珑的身材，再配上更加丰满的胸部，使你的身材更加出众”；要善于听腔和帮腔；从小处下手，赠送小礼品，会员卡；保持良好的形象：1、礼仪、形象、言辞谈吐；2、对拒绝不要耿耿于怀；3、注意礼貌；4、使用礼貌用语：请、你好、谢谢、小姐、太太、夫人、表达谢意；5、打消戒备心理；第四：处理反对意见：怎么应对女性消费者的抱怨，投诉，意见，纠纷等等，如何在第一时间第一地点，把矛盾最小化……熄灭怒火，冷静，耐心，专心的听完她的话，不要打断或插话；