最新全面质量管理

2020/1/17全面质量管理1质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802020/1/17全面质量管理2•20世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场，用户对产品质量的要求已从注重一般产品性能发展到讲究产品的耐用性、可靠性、安全性和经济性。为了满足用户对产品质量的高标准和高要求，仅仅依靠传统的对局部生产过程进行把关式的质量管理方式已不适应。全面质量管理产生的背景2020/1/17全面质量管理3什么是TQM•国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径.2020/1/17全面质量管理4全面质量管理的代表人物戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球.阿曼德·费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）——全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者.朱兰(JosephH.Juran)博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。2020/1/17全面质量管理5全面质量管理在国外的发展情况•60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。2020/1/17全面质量管理6•以美国为代表的美国系统在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。2020/1/17全面质量管理7•以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。2020/1/17全面质量管理8•在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。“萨莱托夫制度”的四个核心:a)对产品制定明确的规格和标准b)用合适的机器，生产合乎规格要求的产品c)提供适当信息、测定仪器、操作方法进行生产d)充分进行培训2020/1/17全面质量管理9•以日本为代表的“日本系统”70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。2020/1/17全面质量管理10全面质量管理在国内的发展情况•粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。2020/1/17全面质量管理11•1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动•1979年质量管理协会成立•1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订•1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证•最近20年来QC小组注册数量达到1554万个2020/1/17全面质量管理12TQM的四个发展阶段•日本从美国引入质量管理•质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术•全面质量管理的内容和要求得到标准化•质量管理上升到经营管理层面2020/1/17全面质量管理13全面质量管理的八大原则•以顾客为中心•领导作用•全员参与•过程方法•系统管理•持续改进•基于事实的决策方法•互利的供方关系（总的含义是，质量管理是一个企业或组织的管理内容之一，也是管理的基础工作，要成功的领导和运作，企业或组织必须从以上八个方面进行努力。）2020/1/17全面质量管理14TQM的过程和内容•全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。2020/1/17全面质量管理15•一般性的内容全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：质量的计量特征和技术特征质量特征变化的原因2020/1/17全面质量管理16•一般性的方法全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求：质量控制界限的判别质量的抽样检查预防性质量管理和成品质量检验2020/1/17全面质量管理17TQM的主要内容•生产出适合顾客所需质量的产品•以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润•保证必要的生产数量•在用户需要时，及时提供必要的服务2020/1/17全面质量管理18全面质量管理的特点全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：以适用性为标准以人为本突出改进的动态性综合性2020/1/17全面质量管理19全面质量的关键点•质量第一•为顾客服务•质量形成于全过程•质量具有波动的规律•质量控制要以自检为主•质量好坏要凭数据•预防为主•科学技术、经营管理和统计方法相结合2020/1/17全面质量管理20全面质量管理的好处•缩短总运转周期•降低所需成本•缩短库存周转时间•提高生产率•追求企业利益和成功•使顾客完全满意•最大限度获取利润2020/1/17全面质量管理21第一部分什么是顾客完全满意？2020/1/17全面质量管理22割草的故事一位替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮你拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮你把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工人了。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做的有多好！”2020/1/17全面质量管理23谁是顾客？•现有顾客•潜在顾客显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入隐蔽型：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。2020/1/17全面质量管理24顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。2020/1/17全面质量管理25顾客完全满意要点（续1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。2020/1/17全面质量管理26顾客完全满意要点（续2）8.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。9.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。10.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。2020/1/17全面质量管理27顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2020/1/17全面质量管理28瞬间感受•定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2020/1/17全面质量管理29还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2020/1/17全面质量管理30由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5人，你还不错2020/1/17全面质量管理31第二部分：六西格玛•明确质量的定义•掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法•熟悉西格玛值的计算过程•描述达到六西格玛质量的六个步骤2020/1/17全面质量管理32什么是质量？•质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量——符合技术指标、规格外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。2020/1/17全面质量管理33单位缺陷数•单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数DPU=——————————————通过该检查点的单位数•对任何一个检查点都可计算其DPU•可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU2020/1/17全面质量管理34单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.0012020/1/17全面质量管理35单位缺陷数的举例2020/1/17全面质量管理36测量DPU的好处•A.分析目前的表现•B.预测产品和或服务的质量•C.对产品、服务、流程定出水准•D.计划并设计出工作流程2020/1/17全面质量管理37百万机会缺陷数（DPMO）•百万机会缺陷数：DPMO–DefectPerMillionOpportunity•百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,000=———————————————一个单位中的出错机会2020/1/17全面质量管理38百万机会缺陷数的计算例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000DPMO=56/50000×1,000,000)/2=5602020/1/17全面质量管理39为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？•因为DPMO是