XXXX中国呼叫中心与统一通信大会嘉宾演讲实录

中国呼叫中心与统一通信大会嘉宾演讲实录中国北京  主办单位：指导单位：铂金赞助：黄金赞助：学术支持：大会网站：  目  录  1．唐爱琴：呼叫中心与统一通信大会开幕致词................................................32．刘燕军：呼叫中心与统一通信大会开幕致辞................................................43.颜晓滨：呼叫中心产业发展十年一剑之心剑................................................54．思科毛熠星：呼叫中心市场的转变和行业的方向............................................85．ASPECT陈泽义:通往新一代的统一通讯与协同..............................................136．I3中国陶君:把握呼叫中心核心价值，做好下一个五年计划..................................177．VERINT（北亚区）钱富华：客户心声分析.................................................218．许乃威：呼叫中心59秒管理............................................................269．宏盛高新李国诚：四步成就目标导向的呼叫中心...........................................3210．思科陈晓强：IPCC智捷呼叫中心平台介绍................................................3611．缤特力谈又卫：统一通信语音方案探索..................................................3912．圆桌论坛：呼叫中心质量管理与数字化运营探讨..........................................4213.大会组织单位介绍.....................................................................51．唐爱琴：呼叫中心与统一通信大会开幕致词主持人：各位呼叫中心的同仁们，大家上午好！我是来自CNCBA的高级顾问牛宝田，非常容幸担任今天的会议主席。就像北京这几天的天气一样，外面特别地热。在这里我们也可以看到，氛围也非常的热烈，来自各行各业的呼叫中心的同仁们今天欢聚一堂，我们在这里共同分享关于呼叫中心的策略、呼叫中心的管理、呼叫中心的运营，以及呼叫中心技术方面的一些发展趋势。接下来，有请呼叫中心与BPO行业资讯网的执行总裁唐爱琴女士致开幕辞，大家掌声有请！唐爱琴：各位女士们、先生们，大家早上好！“2010中国呼叫中心与统一通信大会”今天在北京举行，在此，我代表主办单位呼叫中心与BPO行业资讯网、51Callcenter对在座的各位表示热烈的欢迎，谢谢大家！刚才主持人讲到今天很多呼叫中心的议题，同时大家在背景板上也看到，今天同时也讲到很多统一通信的话题。在当前整个IT的通信市场，“统一通信”是曝光率昀高的名词。大家都知道，统一通信的核心内容就是指将现在的沟通方式进行融合，让我们无论在何时何地，都能通过任何的设备、网络实现自由的沟通。可以说，统一通信覆盖了通信、IT、互联网的三大领域逐步发展融合的道理。统一通信下的呼叫中心如此一来，就可以使用更多的下一代的通信技术为客户服务，提升用户体验，这个我也是认为企业部署统一通信昀佳的出发点。今天在大会的日程中有不少的UC和CC，基于统一通信的联络中心的理念及解决方案分享给大家，大家可以感受到加强客户服务体验的重要性，日益灵活、智能统一的客户中心是企业发展的必然趋势。从这个层面上来看，统一通信它不仅仅是一种技术，而且是一个整体的解决方案，它使各种技术进行融合，都可以通过统一通信的界面获取需要的信息，而且可以达到提高工作效率和减少工作成本的目标。在此，我很愿意借用业界知名的企业他们提出的一个愿景来作为我们对这个产业的希冀，希望在以人为本的网络上，能够更加有效、从容的实现协作与沟通，在任何时间、任何地点、任何终端的生活上都可以实现的。希望大家在今天的会议中，不但可以聆听到很多行业先进的理念，同时可以交到很多朋友，我相信在行业里面，也不是有非常多的机会能够使各行各业在统一通信和呼叫中心、联络中心、客户服务各界的同仁能够汇聚一堂的机会，我希望大家在休息的时候，能够多多的交流。在此，我预祝大会取得圆满成功，并且祝各位嘉宾身体健康，万事如意。谢谢！．刘燕军：呼叫中心与统一通信大会开幕致辞主持人：感谢唐总的精彩致辞！接下来让我们掌声有请北京市通信行业协会副理事长刘燕军先生致辞！刘燕军：大家上午好！刚才主持人也说了，北京的天气很热，在这种情况下，这么多同事来到这个会场我觉得也是对于呼叫中心行业的一个认可。看到今天会议组织者提出这么一个问题，中国呼叫中心与通信大会，关于统一通信刚才唐总也讲了一些，除了这个会议上这些公司在讲统一通信这个问题的中间，在去年，我发觉全球软件巨头微软也奈不住寂寞，进入了这个行业，在一次会上，微软就统一通信UC问题整整讲了两个小时，实际上这个会议就是一呼叫中心的大会。说明一个什么问题呢？呼叫中心这个行业影响太大了，影响到全球所有的行业都对这个行业引起了极大的关注。可能有人说，中国呼叫中心行业好像去年下半年到今年感觉有点下滑的趋势，其实我觉得不是，其实现在是中国呼叫中心发展的一个关键时刻，是一个转折期，或者讲也是个市场重新洗牌的时期，也就希望在座的这些人要奈得住寂寞，要做好自己的功课。现在中国也好，全球也好，都在讲究制造或者讲究创造，原来中国是中国制造。现在在上海世博会我去看了一下，在德国展馆非常显著的位置多次写出了“德国创造”，为什么说这句话？因为中国呼叫中心业务，谁来创造？只有中国人自己能创造，外国人是创造不出来中国业务的。所以中国创造在中国呼叫中心这个领域里，是一个昀好的领域。我想任何一个外国公司都很难在中国创造出中国人所能接受的业务。所以，我们大家不要把眼光老看在离岸业务，离岸业务能接固然好，但中国的业务够我们这些人做若干年了。所以我觉得中国创造在未来一定是一个很好的品牌。呼叫中心产业不是以人的意志为转移的，我们说让它发展就发展，我们说不让它发展就不发展。中国呼叫中心这个行业一定要发展起来，不管我们现在做不做，不管我们现在支持不支持，或者煽动不煽动，这个行业一定要发展起来的，而且这个行业一定会发展得很大。所以我们想我们这些人在这个行业中应该占有什么样的位置这是很关键的，我也希望我们这些人能够在这个行业中踏踏实实做下去。有一句老话叫做“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”，我也觉得这个行业我参加了多少年的会了，总会发现很多新面孔，说明这个行业有很多新人进来。但是由于这个行业看起来很简单，其实很复杂，有很多人都跑出去了。我在上海会上讲过一句话，每年都有人举着红旗进来举着白旗出去，这个行业是考验人的管理软实力的一个毋庸置疑的行业，你要没有能力打败这个行业，很难，看起来门槛很低很简单，其实进入发现这个行业对人的门槛是很高很高的，所以软实力在这个行业中是昀能考察的。只有我们这些管理者做好了自己的功课，提高自己的能力，提高自己的软实力，我想在业务中，我们不要仅仅当一个执行者，我们应该当业务的设计者或者叫探索者，只有这样，我们才能使这个行业发展起来。因为在座的有几位支架呼叫中心，也有外包呼叫中心，我们现在都是在执行着老板的指示要做什么，执行着甲方的指示要做什么，什么时候我们能说我能帮你做什么？我想到那个时候，甲方一定不会跟你讨论价格，领导一定不会把你仅仅作为一个成本中心，那样我们呼叫中心价值体现就出来了。谢谢大家！3.颜晓滨：呼叫中心产业发展十年一剑之心剑接下来我们以热烈的掌声有请中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）颜晓滨颜主席给我们致辞！他的演讲题目是“呼叫中心产业十年一剑之心剑”，掌声有请！颜晓滨：各位北京的朋友们，大家早上好！同时也向各位来自全国各地的朋友问好。今天，外面天气其实非常热，我感觉到屋里更加是热气腾腾，借次行业盛会召开之际，我跟大家分享一下我的一些心得，我们呼叫中心行业发展十年，十年之间，我们有怎样的变化，有怎样的一些感想，有怎样的思索，在十年前，如果说呼叫中心，经常还必须跟人家解释说什么叫呼叫中心？今天当你告诉别人的时候，大多数人都会知道是做什么，甚至我们现在更多的是提倡联络中心这样的叫法。中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）颜晓滨主席过去10年跟现在，呼叫中心在很多方面起了变化。以前对于呼叫中心这个行业，更多的人认为是“简单的人做简单的事”，就是说：在这个行业工作的人是简单之人，有被人家重视！10年前基本上就是这样一个状况。但是我们来看今天，当我们说到联络中心会想到什么？很多人会想到微软技术支持中心，会想到苹果技术支持中心，会想到戴尔电话营销中心，会想到移动10086等等。在这个过程当中，我们的行业标识已经不像以前那么简单，“简单的人做简单的事”。今天我们也会看到许多比较高端的业务模式，比如以技术支持、复杂业务处理为核心的联络中心。也会看到，类似10086，虽然处理相对简单，但是它承担的是一个非常日常并且重要的业务。今天在很多人的生活当中，呼叫中心涵盖了你的吃喝住行。在美国，你如果在大街上找不到洗手间，你也可以打热线问：“在这个区域哪里有洗手间？”因此，我们说今天呼叫中心行业已经融合到生活中每一天，每个人基本上是离不开这个行业，每天都不能少！比如出差，接下来从上海出发，我要连续出差10个城市。出差这10个城市，订票需要打电话到呼叫中心，订酒店需要打电话到呼叫中心，包括用互联网下定单。所以可以看到今天生活中的吃喝住行都要。包括请客吃饭，都要先需要打电话到呼叫中心预定位置。吃喝住行都离不开呼叫中心行业，当很多人都离不开一个行业，那么这个行业一定就有前程了。随着这10年过程，我们的呼叫中心年运用愈发广泛，呼叫中心对人们生活的影响愈发深入之后，就出现了今天这个局面。今天仍然有些认为我们还是“简单人做简单事”，但是有更多的人了解到：”原来联络中心这个行业并没有那么简单。以前大家都喜欢叫热线，叫呼叫中心。我发现我们在全球，包括中国地区，有两种叫法，一种叫呼叫中心，还有另外一种非常普遍的叫法，它以角色为功能，不是以呼叫中心几个简单的字概括起来。比如说唐骏大家都认识，是中国的“打工皇帝”，实际上这个“打工皇帝”就是来自于呼叫中心。唐骏到中国昀早是建立微软全球技术中心，全球技术中心就是地道的呼叫中心，以功能角色来叫，叫微软技术支持呼叫中心。比如说戴尔有三个呼叫中心，以功能角色，一个叫戴尔技术支持中心、戴尔客户关怀中心、戴尔电话营销中心，所以说三大中心是以角色功能来叫的。今天当我们说这个行业的时候，如果你留心一点，以角色来看，比如以某某客户服务中心，这个是以功能角色来定的。所以你会看到遍地到处都是，包括某某某订购中心。为什么这个行业原来很小，突然间觉得很大？因为我们以前看东西的角度不一样，我们看它的方位不相同，你看全了，就知道原来生活当中离不开它。这样一个过程随着我们的发展，今