用心服务

客户服务培训满意无处不在，贴心是关键上海JCC物流有限公司培训内容•接听电话（15mins）•拨打电话（15mins）•拨打1：反馈电话•拨打2：回访电话•礼貌用语（10mins）•实战演习（15mins）不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方一、接听电话A、固定时间：第一声，太仓促；第二声，“您好，杰曦曦物流”；第三声，“对不起，让您久等了，杰曦曦物流”B、固定用语：您好，杰曦曦物流，请问有什么可以帮您？C、固定语气：抑扬顿挫，不紧不慢，吐字清晰；D、固定结束语：“感谢您的来电，再见”E、固定挂断电话：客户挂断之后，方可挂断；接听电话注意事项•1．左手持听筒、右手拿笔•2．电话铃声响过两声之后接听电话•3．报出公司或部门名称•4．确定来电者身份姓氏•5．听清楚来电目的•6．注意声音和表情•7．保持正确姿势•8.3分钟原则•9．最后道谢•10．让客户先收线情景对策•问候用户时：•您好，杰曦曦物流，请问有什么可以帮您？•让用户等候时，接通后要先致歉。•您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮您？情景对策•需要用户重复时：•对不起,我没听清楚您的问题,请您重复一遍,好吗?•非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？•用户咨询的问题无法回答时:•对不起,您查询的货物我们系统还没有更新,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会在15分钟内给您回复.---杜绝尽快、尽可能等词语，明确并使用“我会。。。。。”•无法听清楚用户的声音时：•非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?•对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗？祝您愉快，再见。•遇到用户讲方言时:•对不起,您方便讲普通话吗?谢谢!!•很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急，您慢慢说。情景对策•需要用户等待时:•让用户等待要征得用户同意,告知等待原因,回线时要感谢用户的耐心等候.•这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。•我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1-2分钟,您方便在线等待吗?•返回通话状态时要说“感谢您耐心的等待”•需要用户提供资料时：•方便告诉我，您的姓名吗?•为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?•需要用户记录有关内容时：•要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？•最后需要确认：您记录好了吗?•答复查询结果时：•经过查询,您的订单还在运输途中,还需要X天的才能到达沈阳.情景对策•通话中出现口误或疏漏时：•对不起,我刚才的解释有误,请允许我重新解释•当系统或设备出现故障不能操作时：•能否告诉我您的联系方式,我稍后与您联系•遇到无声电话时：•您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？(稍停)很抱歉，听不到您的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。你是个好的聆听者吗？•91分-105分之间，那么你有着良好的倾听习惯；•77分-90分的得分表明还有很大程度可以提高；•要是你的得分还不到76分，那么你是一个很差颈的倾听者，在此技巧上就要多下功夫了。拨打电话二、拨打电话A、固定时间：避开休息时间，（一）早晨9点以后，下午1:30以后可拨打，需避开对方的吃饭时间和休息时间拨打电话。（二）确定对方身份后需询问“请问您现在你方便接听电话吗？”B、固定用语：您好，我是杰曦曦物流的客服/财务/销售...渭娜/小李（怎样最亲切：三个字的名字，取后两个字；两个字的名字，“小+姓”或全名），请问小罗在吗？；C、固定语气：抑扬顿挫，不紧不慢，吐字清晰；D、固定结束语：“谢谢，再见”；E、固定挂断电话：客户挂断之后，方可挂断；声线的控制客户喜欢听到的•怀有热忱和自信•抑扬顿挫•清晰明了的发音•愉快的有亲和力的•音量适中，有强弱变化•正常说话速度•语气亲切客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳有沙哑声冷漠太多停顿反馈电话•反馈签收信息固定模式：•“您好，**先生/小姐，我是杰曦曦物流的客服，您7月10日发往南宁的10箱咖啡今天上午已签收。”（知道了，谢谢）•“不用谢，这是我们应该做的，感谢您使用杰曦曦物流。再见。”反馈电话•反馈进出库信息：•“您好，王先生，我是杰曦曦物流的客服，您要求出库的10箱咖啡今天上午已经出库；”（好的，非常感谢）•“不客气，这是我们应该做的。感谢使用杰曦曦物流，再见”回访电话•回访电话固定模式：•“您好，张小姐，我是杰曦曦物流的客服”•（你好，有什么事？）•“感谢您使用杰曦曦物流，您现在方便说话吗？针对我们近期的服务，对您做个简短的回访，可以吗？”•好的。。。。（没空。。。。）回访电话--问卷•每个月一次；2-3个问题；如有意见的，必须调整自身服务质量；•目的在于暴露问题，解决问题：最重要的是对问卷意见及时记录，跟踪并解决问题；只有问卷，没有解决问题，等于0.•1.您对我们近期的服务满意吗？•满意---2/不满意---3•2.谢谢，我们的提货专员提货时间/仓库进出库时间及时吗？•及时---4/不大及时---5•3.很抱歉，给您带来不便。主要是哪些方面呢？•客户回答完后，“非常感谢您宝贵的建议，我们会积极的改进我们的服务质量，非常感谢您使用杰曦曦物流，祝您生活愉快，谢谢，再见！”•4.”非常感谢您的配合，我们会继续努力，感谢使用杰曦曦物流，祝您生活愉快，谢谢，再见！“•5.”很抱歉，给您带来不便，我们会积极改正，谢谢您使用杰曦曦物流，祝您生活愉快，谢谢，再见！“情景对策被访者表示自己正在开车:•答:对不起,打扰您了.请您注意行车安全,,稍后我们再联系您。被访者表示自已正在开会:•答:对不起,打扰您了,祝您工作顺利(心情愉快)当接听者并非被访者时:•答:询问被访者是否有其他的联系方式:如果有,记录新的电话号码,联系用户;如果没有,致歉,结束(对不起打扰您了)用户表示现在不方便接受回访:•答:您什么时候方便,我们再联系您(与被访者约定时间再次联系)/打扰您了,结束语”我“替代”你“习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些不同。习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常感激。习惯用语:你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍好吗？礼貌用语MAGICWORDS:请、您好。。。错误正确你找谁？请问您找谁？什么事有？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我再查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等礼貌用语•情景一不要说：“我明白你的意思，仓储部的那个仓管员要辞职了，现在分心的很，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁辞职，你的员工有什么问题，这是你们内部的事情，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟仓储部协商一下，一小时后您一个答复。”内部管理太乱了！！•情景二不要说：“真不好意思，沪闵路经常堵车，所以我们还在路上。”因为顾客会认为：“经常堵车，为什么不提前出发呢？”应该说：“对不起，给您带来不便，下次我们一定预计好出车时间，我们还需要10分钟的时间，请您耐心等候。”堵车的理由太老套，真的还是假的？礼貌用语情景三不要说：“对不起，我们的渠道没把你的货装上，给你们耽搁了1天”因为顾客会认为：“渠道也是你们自己找的资源，你们必须负责应该说：“我理解晚到给您带来了不便。我们现在会全力追踪，以确保您的货物在12点前到达，现在您看我们还能为您做些什么？”公司平台也太小了吧，都是用别人的渠道！！实战练习•实战练习礼貌用语当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。谢谢观赏THANKYOU