办公室公务接待礼仪规范及流程标准

曾翔宇二O一一年十月探讨提纲一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务（一）公务接待工作的含义与重要性公务接待是指办公室人员对来自上级、平级和其他相关组织的宾客进行接洽和招待。这是一种有着公共关系职能的实务工作。公务接待是企业整体工作的重要组成部分，是一项复杂的系统性工作，是办公室系统的重要工作内容。公务接待是服务发展的重要抓手，是展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是增进合作的平台。接待也是生产力！公务接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了办公室人员本身的素质、能力、水平和形象。（二）公务接待的主要内容及礼仪规范五个部分：食、宿、行、观、事※宴请。规格：宴请、招待餐、工作餐。桌型：长条桌和圆桌。排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。长条桌：当一面为奇数时2413568117910A代表主方，B代表客方。A1B1B2A3A2B3门长条桌：当一面为偶数时还有一种摆法，我们很少用。A1B2B1B4A2B3门圆桌：单桌的情况办公室主任圆桌：多桌的情况多桌时，每桌一般都有一位主桌主人的代表在座，位置一般面向主桌主人。圆桌：多桌的情况——以四桌为例特殊情况：如果宴请的领导级别高于主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位子上，主人则坐在主宾的位子上。安排座次时，交叉排列，可以有意识的把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟通交流。※会议会议座次安排——奇数时主方客方B1B2B3B4B5B6无论奇数或者偶数，2号始终在1号的左手。门A1A2A3A4合影与会议座次相同探讨提纲一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务办公室牵头组织的公务接待机关部门负责组织的公务接待基层单位配合公司做好公务接待的相关要求（一）办公室牵头组织的公务接待三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。1.活动准备阶段的具体任务接受接待任务→编制、报批接待方案→召开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布置、安全保卫落实等）活动准备务必充分，检查务必到位。件件工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思考，细谋划；抓细节，求完美。活动准备阶段的有关要求：迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察→参观→送行（送站）2.活动运行阶段的具体任务一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整相关安排。三是实施消项管理，避免活动出现疏忽和遗漏。活动运行阶段的有关要求：（1）处理来宾遗留物品，办理来宾交办的工作；（2）整理领导讲话，收集有关材料，编报相关信息；（3）做好宣传报道，整理影像资料，制作光盘、相册；（4）开展活动总结，查找不足，分析原因，积累经验。3.后续工作阶段的具体任务有始有终，尽善尽美，不留尾巴。后续工作阶段的有关要求：为尽量减少接待工作中的失误，要按流程操作，实施清单消项制。六项具体业务工作流程：接站工作流程住宿安排工作流程宴会工作流程会务组织工作流程现场参观考察工作流程送站工作流程1．确定来宾到站时间和地点。2．拟定接站方案，确定接站人员、乘车安排，经领导审核后组织实施。3．安排车辆。4．通知接站人员出发时间、乘车地点。5．前往接站地点。6．站口等候迎接，并及时与来宾保持联系。7．返回，途中通知负责接待的领导和部门，准备迎接事宜。8.安排来宾的食宿。具体流程参照宴请工作流程、住宿安排流程图。接站工作流程：序号内容是否数量备注1最后落实到站人员2来宾联系人/电话3查看接站车辆准备情况4通知接站人员乘车时间及地点5安排贵宾通道6乘车座次表份7住宿安排表份8通知等候迎接人员接站出发后、到达前15分钟各联系一次9其他接站时间：接站地点：接站负责人：接站工作流程消项单1．确定住宿人员名单、时间和地点。2．通知住宿服务单位，住宿标准、房间配置参照《吐哈油田公司公务接待管理办法》执行。3．通知来宾。4．组织迎接。5．引导来宾入住。6．组织欢送。住宿安排工作流程：1．确定宴会人员名单、时间和地点。2．初拟宴会座次表送领导审核。3．通知餐饮服务单位。4.通知参加宴请人员。5．审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒词等，在宴会开始前1小时逐一核实参加人员。6．重大宴请活动中准备话筒、摄影。7．迎接参加宴会人员。8．用餐。9．欢送参加宴会人员。宴会工作流程：1．征集议题。2．拟订会议议程，提交会议主持人审定。3．会议通知。4．会议准备。提前完成会场布置工作，协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预案。5．会场签到。6．会议记录，按要求起草会议纪要。7．总结会议组织经验，持续改进工作。会务组织工作流程：序号内容是否数量备注1预定和确认会议室2落实并通知参会人员3通知记者4确定会标内容、尺寸、位置5会场布置及检查，包括投影系统/音箱/话筒/激光笔等提前检查6携带录音笔/电池7桌签/签到处8会中服务每20分钟续水一次9会议结束后资料清理10其他会议日期：会议地点：会务负责人：会务组织流程消项单1．确定宾客来访目的和行程安排。2．初拟参观考察的时间和地点、行车路线、陪同人员，经领导审核同意后执行。3．通知被参观单位，确定1名联系人。4．通知陪同参观人员。5．安排车辆，通知记者，准备劳保防护用具。根据领导要求提前踏勘参观路线。6．出发。根据实际参观考察行程，提前30分钟通知被参观单位。每到一个考察点后，及时通知下一个考察点。7．返回。现场参观考察工作流程：1．确定来宾离开时间和地点。2．初拟送行人员名单（包括送飞机场、火车站人员名单），经领导审核后执行。3．预定飞机票或火车票。4．安排车辆，联系飞机场、火车站贵宾通道。5．通知来宾、陪同人员送站的出发时间和地点。6．前往送站地点。7．返回。送站工作流程：序号内容是否数量备注1车辆检查2司机安全教育3落实乘车时间及地点4车辆编号5矿泉水、面巾纸、湿巾纸、一次性拖鞋6水果/干果7保温壶、开水、茶叶、茶杯8急救箱(常用药品)9其他（地图、音乐CD、雨具、遮阳帽等）行车时间：起至地点：负责人：长途行车物品准备清单（二）机关处室负责组织的公务接待接待流程：编制接待方案→填写公务接待审批单→报公司分管领导审批→组织实施→费用核销。接待方案包含的具体内容主要有：（1）日程安排；（2）人员名单；（3）食宿行安排；（4）会议合影座次；（5）企业情况、参观点、景点简介；（6）天气预报；（7）注意事项；（8）工作人员联系方式。详细了解来宾情况。来宾的目的和要求，人员基本情况，包括人数、职务、性别、年龄、民族、逗留时间等等。按时间顺序拟定活动安排。重点把握接站、住宿、宴请、会议、现场视察、景点参观、送站等环节。每个环节确定责任人、联系人和联系方式。及时将方案送领导审核并修改完善。编制公务接待方案：接站。提前安排车辆，来宾人多的话还需要将接站车辆编号、提前安排乘车座次，以免上车时发生混乱。有必要的可以提前联系贵宾通道。接待环节的注意事项：迎接。内部接待不张贴、悬挂欢迎标语，不安排员工列队迎送或组织鲜花等。住宿。局级来宾安排不超过一厅一卧的商务套间，处级来宾安排单间，其他安排标间。套间的房间配置：小剂量便携式洗漱用品、必要的办公用品，少量水果和干果，迎宾卡片及住宿安排表等。宴请。严格控制接待标准、严格控制陪餐人员、确保饮食安全卫生。现场视察。提前联系视察点，确定联系人；通知记者并告知视察路线；准备工服；安排车辆等。要随时与被视察单位保持联系。如果出发时间、随行人员有变动，务必第一时间通知被视察单位，及时做好相应调整。景点参观。合理安排景点参观路线，提前落实景点天气、路线路况、开放情况等，确定参观时间、陪同人员、路线、车辆，购买门票。提前准备有关物品，比如太阳帽、雨伞、相机等，提醒来宾携带、准备相应衣物等。欢送。确认来宾人数、返程航班（车船次）、票务等；如果有来宾乘坐火车离开，准备相关物品；了解交通状况，确定出发时间；办理登机（车船）手续，专人清点、托运行李，有需要可以安排贵宾室服务，通知相关部门和人员接站。（三）基层单位配合公司做好公务接待的相关要求节俭务实：尽量减少陪同和随行人员，简化迎送程序。公司主要领导到基层调研，可由调研单位主要负责人全程陪同；分管领导到基层调研，可由调研单位1名主要负责人全程或轮流陪同、1名分管负责人陪同。调研点所属基层队站（车间）可安排主要负责人陪同，不得层层安排工作人员陪同。汇报材料用普通纸张双面印刷、简单装订，不得使用铜版纸。会场布置简朴大方，可提供简单办公用品，不挂欢迎横幅，不摆放水果、干果、糖果等食品，不摆鲜花等。会议要求：不组织员工列队迎送，不悬挂或张贴欢迎标语、横幅，不挂彩旗，不铺红地毯，不献花，不搞任何仪式。参与迎送的领导人员控制在2-3人。迎送要求：一律安排在单位职工食堂用餐，优先考虑自助餐。餐饮以当地特色家常菜为主，不安排高档菜肴和酒水。需要在生产现场用餐的，应符合生产现场管理和安全要求，不得安排酒水，一般可与员工一同就餐；员工人数较多时可单独安排，并与员工就餐时间错开，尽量不影响员工工作生活秩序。用餐要求：以上汇报如有不妥之处，敬请批评指正。