10客户卡的建立、运用和管理

厦门银鹭食品有限公司客户卡的建立、运用和管理2008年2月19日课程目标1.了解客户卡(CRC)的内容及使用管理要点;2.透过客户卡(CRC)的数据分析，合理建议销售，提升拜访效率及业绩。一、客户卡的定义二、客户卡的意义三、客户卡的基本要素四、客户卡的建立与填写五、客户卡的运用六、客户卡的管理课程大纲一、何谓客户卡？客户卡就是客户(顾客)资料的记录卡片简称：CRC卡(CustomerRecordCard).二、客户卡的意义客户卡对业务员就象“枪之于士兵”、“病历之于医生”的关系是客户销售管理体系的基本元素是业务员管理客户的重要工具透过客户销售记录卡(CRC)的数据分析，合理建议销售，提升拜访效率及业绩是通路精耕的精华三、客户卡的基本要素1.客户卡封面2.产品目录(第1页)3.地略图(第2页)4.客户名册卡(第3页)5.客户业种别一览表(第4页)6.客户销售资料卡1、客户卡封面封面路线别：例：B03-4表示B组编号第3的业务员星期四的拜访线路主要路段名称三、客户卡的基本要素2、产品目录(样品图)三、客户卡的基本要素能明确向店老板介绍本公司产品品项计划将产品目录做成装订后可翻页、加塑封的小册子，则效果更好，也更耐用3、地略图三、客户卡的基本要素清楚显示当日拜访每家客户的地理位置，方便寻找，依顺序拜访。4、客户名册卡三、客户卡的基本要素名册卡基本项目:拜访序号客户编号客户名称电话客户业种别编号周拜访次数客户分级等名册卡的作用：便于出发前的规划，达到计划拜访效果。图中序号与客户编号搞混，应将客户编号归位，而后于第一列加上序号5、客户业种别一览表三、客户卡的基本要素针对第3页客户名册卡对各业种别客户数进行统计,以方便参考。6、客户销售资料卡三、客户卡的基本要素四、客户卡的建立与填写1.规范各职能业代每日拜访客户数及负责总客户数2.通路盘点与客户分级3.划分业代负责区域4.确定业代行程线路5.附上产品目录6.画出地略图7.填写客户名册卡8.统计客户业种别一览表9.填写客户销售资料卡10.整理成册通路精耕A、士多业代：日35-40点，总220-240点B、KA业代：日10-12点，总30-35点C、批发业代：日15-18点，总65-75点D、特封通业代：日18-20点，总70-80点除KA业代外,各业代每日需预留部分时间开发新客户。1、规范各职能业代每日拜访客户数及负责总客户数--由营销中心根据不同的通路经营模式制定一个合理的范围通路合作A、士多业代：日40-45点，总230-250点B、KA业代：日12-15点，总35-45点C、批发业代：日18-20点，总70-85点D、特封通业代：日20-22点，总80-90点除KA业代外,各业代每日需预留部分时间开发新客户。四、客户卡的建立与填写四、客户卡的建立与填写A、服务处组织对管辖的区域进行全面彻底的通路盘点,统计出各通路自然存在的客户数;B、依本品市场成熟度、区域特性、发展趋势等确定各通路实际应服务客户点数;C、根据通路盘点资料对单点客户按标准进行A、B、C分级，并确定周拜访频次。2、通路盘点与客户分级通路精耕1、KA：A级周访3次，B级周访2次，不设C级客户；2、其它通路的客户：A级周访2次，B级周访1次，C级两周1次。合作精耕1、KA：A级周访2次，B级周访2次，没有C级客户；2、其它通路的客户：A级周访2次，B级周访1次，C级两周1次。客户分级的占比规划：A级客户占比——10%—15%(2次/周)B级客户占比——35%—40%(1次/周)C级客户占比—50%-55%(1次/2周)附注：四、客户卡的建立与填写3、划分业代负责区域合理划分各职能业代负责的区域：1)、区域经理辅导业务组长进行区域划分；2)、划分区域主要参考因素:A、相应通路需拜访与服务的客户总点数；B、业代单人总负责客户数原则；C、结合各区域的特性：如商圈、客户的同质性、交通的便利性等。四、客户卡的建立与填写1)、业务组长指导业代于具体负责区域内进行6天拜访路线的划分；2)、拜访路线划分的主要参考因素：A、业代单人单日拜访客户数原则规范；B、结合各线路的特性：如小商圈、地形、拜访的便利性、交通的便利性等；3)、确定具体线路的客户拜访顺序：应按就近原则，选择方法有两种：A、“之”字形；B、先左后右或先右后左。避免跳访、漏访、杂乱访4、确定业代行程路线14231342512354区域及线路规划图四、客户卡的建立与填写1)、产品目录的内容与款式应该是最新的;2)、保持产品目录的整洁完好，能明确地介绍给店老板本公司各产品品项的基本信息。5、附上产品目录(样品图)四、客户卡的建立与填写1)、地略图应标有方向坐标，符合实际街道状况，有详细的大街小巷名称及路号，若附近有明显的标志物或参照物，应将其标示上;2)、客户的序号应清楚地标示在地略图相对应的具体位置上；3)、地略图上的客户序号应与名册卡中的客户序号一致；4)、应用直尺进行地图的描绘(不要用手描)，或在下载的清晰的电子地图的基础上进行标示；5)、不同的客户型态应使用标准的图标进行标示。6、画出地略图四、客户卡的建立与填写1)、根据线路拜访的先后顺序进行客户序号与客户编号的编排；2)、客记名册卡的填写，包含：服务处别、路号、拜访序号、客户编号、客户名称、电话、业种别编号(依业种别的划分标准)、周拜访频次、客户分级、其它备注(如投冰箱点)等；3)、名册卡中的客户序号应与地略图中的客户序号一一对应；4)、名册卡的填写应清晰完整，内容应与销售记录卡的表头资料一一对应7、填写客户名册卡四、客户卡的建立与填写1)、各月底由业代进行统计；2)、根据客户名册卡中的各客户业种别记录进行分类统计．8、填写客户业种别一览表四、客户卡的建立与填写1)、客户销售资料卡表头上的基本内容应根据通路盘点的单点客户详细资料进行填写;2)、地略图、客户名册卡中的拜访序号应与客户销售资料卡中的路线编号一致;3)、客户名册卡中的客户编号应与客户销售资料卡中的客户编号一致;4)、存货必须根据业务员实地清点的库存量进行如实记录。为简便起见，货架、端架、冰箱、堆箱等已拆箱上架的产品不再计入客户卡存货栏，业务员在做好店头存货周转上架工作后，按剩余整箱存货数量计客户存货量，并依此计算当期销售量、安全库存量、本次合理订货量等。9、填写客户销售资料卡--A四、客户卡的建立与填写5)、进货必须根据客户向业务人员的订货量进行如实填写。如有客户向批发商订货或直接向经销商/邮差/分销商订货的情况，则数量填写于进货栏，另于备注栏中加以说明向哪个客户直接订货;6)、如有未送达的订单，应相应的进行进货量的扣减填写；7)、本期销售量=上期存货+期间实际进货量-本期存货；9、填写客户销售资料卡--B四、客户卡的建立与填写8)、月底应统计与记录该客户全月合计销售量，以便对客户进行对比分析；9)、客户卡必须做到有拜访就有记录；10)、保持销售资料卡的清晰整洁。9、填写客户销售资料卡--B四、客户卡的建立与填写将客户卡的基本要素按规范进行有序组合、装订成册，便于使用与存档管理。10、整理成册五、客户卡的运用—A1、业代必须严格按既定路线顺序拜访当天应访客户，拜访完当天客户后再进行另一天(如星期一与星期四)的A级客户拜访；2、拜访客户时必须及时、准确、完整地填写客户卡；3、运用客户卡进行合理销售建议:1)、依据客户卡的记录数据进行计算：A、本期实际销售量=(上期库存+上期进货量)-本期存货;B、安全存货量=本期实际销售量×(旺季2倍、淡季1.5)；C、本次合理订货量=安全库存量-本期存货2)、运用客户卡和以上计算结果告知客户销售状况及本次应订货数量；五、客户卡的运用—B4、让客户了解与理解：客户卡的填写与运用是协助其作好库存管理，以免缺货或积货---这是我们的服务，也是我们的责任；5、发挥客户卡的备忘录功能：将客户的异常/重要/特殊事项或业务承诺事项记录于备注栏。六、客户卡的管理-A1、客户卡的建立、填写、运用必须严格依照规范进行；2、保持客户卡的各组成要素的整洁、完整；3、需更新的相关表单与产品目录应及时更新；4、每本客户卡应多预留5张空白销售资料卡，以便新开客户时能及时记录新客户的基本信息或替换已填满之卡；六、客户卡的管理--B5、有新开发客户时：1)、在当天的客户名册卡后面补充其资料，如序号“3”与“4”客户间增加新点，则给其编号3A，并在“3”旁打“”；2)、在地略图上相应的位置标上此新客户序号；3)、填写新客户销售资料卡并放置于客户“3”与“4”之间；6、发生客户关闲减少时：1)、在地略图上相应的客户序号用红笔打X；2)、用红笔将客户名册卡上该客户资料划掉；3)、将该客户销售资料卡取出；六、客户卡的管理--C7、重新更换/整理客户卡：A、当单条线路增加或关闭客户数量达到一定程度时，需重新进行表单更换/整理，包括：1)、重画地略图；2)、重新填写客户名册卡及对客户进行重新编号；3)、重新统计客户业种别一览表。B、当某业代所负责的区域内各条线路增/减客户数较多，达到可增/减一条线路(40点)以上时，则需于小组内进行区域/个人线路的的重新调整划分,并依规范要求重新建立、填写、运用客户卡。六、客户卡的管理--D5、1)、业务组长每天下班前应对全体组员当天拜访线路的客户卡使用状况进行全面检核；2)、区域经理每天下班前应对每小组至少一人当天客户卡使用状况进行全面检核；3)、大区经理不定期对服务处的客户卡使用状况进行检核；6、客户卡应固定存放于专用存档柜，并按小组、个人、线路顺序进行归集存放；7、填满后卸下的客户销售记录卡应以业务员为单位进行统一归集存档，三个月后进行统一销毁。客户卡存放管理善待客户卡，善用客户卡，它也一定会回报我们！敬请指导，谢谢!