(87)农业装备事业部市场质量信息管理办法

农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度要素1.制订目的确保及时、准确传递产品售后质量信息，以准确评估产品可靠性，对产品故障进行及时的纠正和预防。对质量信息进行全面监控，提高质量信息的利用效率，采用科学的方法对质量信息规范化管理。2.适用范围2.1适用于雷沃谷神收割机、雷沃拖拉机全系列产品在调试、使用过程中出现的产品质量信息反馈、管理。3、原则及时性、准确性、全面性4、术语A类质量信息：涉及人身安全，导致或极可能导致人员伤亡；产品的主要性能或特性不符合国家强制性法规或标准的要求，无法取得销售和使用的许可；构成外部特大（重大）质量事故，对品牌信誉和用户满意度有严重的负面影响；可靠性及寿命指标不合格或明显降低，主要功能丧失或受到影响，无法正常使用。用户坚决拒收、索赔、申诉，需退货或整改处理。B类质量信息：可能造成安全隐患,产品的主要性能或质量要素不符合技术文件要求；构成外部一般质量事故，可能有连带损失；影响可靠性及寿命，主要功能下降或一般功能丧失，影响使用，缺陷严重，修复困难。用户不满、可能拒收、可能索赔、可能申诉，完全修复之后可以接受。需更换、维修，不可修复退货处理。C类质量信息：不涉及安全隐患，产品的一般性能或质量要素不符合技术文件要求，处理的费用较低，一般无连带损失。次要功能下降或失效，但可维持使用，缺陷明显，修复容易，完全修复之后用户可以接受，不会申诉和抗议。一般质量信息：信息归类为C类信息的，即为一般质量信息。特殊质量信息：信息归类为A、B类信息的，即为特殊质量信息。制度主要内容5.职能职责5.1终端服务站5.1.1负责处理客户反馈的服务请求信息，并在处理完毕后及时在VEI系统中提交索赔单；5.1.2负责公司内部质量信息原因分析所需旧件的及时返回；5.1.3负责将特殊质量信息提报给市场部相关业务员。5.2市场部（市场部经理、业务员）5.2.1负责向市场终端宣贯该管理办法，以便使该管理办法有效运行；5.2.2负责本市场部特殊质量信息的收集、核实并反馈，市场特殊质量信息反馈模板见附件1；5.2.3作为市场一线质量信息接口人，负责客户关系部临时调查的各类信息的核实及回执。农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度5.2.4负责市场升级方案实施过程中的协调、监督。制度主要内容5.职能职责5.3服务队长5.3.1负责所辖区域质量信息的收集、反馈及处理情况跟踪；5.3.2负责特殊质量信息的及时上报并对处理动态适实掌控；5.3.3负责旬度报告的提报，旬度报告模板见附件4；5.3.4负责处理客户关系部调度的各类信息，处理完成后向客户关系部作出汇报；5.3.5负责对服务站及公司服务人员各项服务过程实施监控。5.4客户关系部5.4.1负责一般质量信息的收集、分析及输出；5.4.2负责特殊质量信息的收集、核实，并向质量控制部或技术研究院进行反馈，反馈模板见附件2；5.4.3负责需调回旧件信息的协调及旧件返回后通知相关部门领取；5.4.4负责将质量控制部或技术研究院针对特殊质量信息的回执意见，回执相应的市场部；5.4.5负责将公司内部特殊信息解决措施转化为升级技术方案，指导市场对存在隐患的车辆进行升级；5.4.6负责产品升级信息跟踪及升级效果评价，向公司领导及相关部门汇报；5.4.7负责对已明确责任的特殊质量信息的考核，即对于因装配、制件、设计问题造成的质量信息，所产生的服务费用进行索赔，索赔模板见附件6；5.4.8负责对升级过程中影响升级进度的责任单位的考核；5.4.9负责对影响质量信息平台运行的责任单位的考核。5.5本部质量管理部5.5.1负责A类特殊质量问题的接收及闭环；5.5.2负责A类特殊质量问题闭环处理情况回执客户关系部；农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度5.5.6负责联系导致问题产生的相关部门进行整改。5.6收获机械工厂、拖拉机工厂质量控制部制度主要内容5.职能职责5.6.1负责一般质量信息的分析，对因制件引发的异常信息，落实责任单位并提出改进措施；5.6.2负责接收客户关系部反馈的市场特殊质量信息，查明原因落实责任单位后提出改进措施并及时回执；5.6.3针对因制件问题引发的特殊质量信息提出解决措施。5.7技术研究院5.7.1负责一般质量信息的分析，对因设计引发的异常信息，落实原因并提出改进措施；5.7.2负责接收客户关系部反馈的市场特殊质量信息，查明原因后及进行改进及时回执；5.7.3针对因设计问题引发的特殊质量信息提出解决措施。5.8农装事业部本部综合管理部5.8.1负责对质量信息平台运行情况进行监督；5.8.2负责根据客户关系部提报的质量信息责任部门索赔明细及相关考核激励在当月工资中体现。5.9客户服务中心配件部5.9.1负责原因分析所需旧件的签收并及时通知客户关系部。5.10财务部5.10.1负责内部索赔费用的结算处理；6.具体内容6.1一般质量信息管理6.1.1市场终端在服务事件处理结束后，通过VEI系统向本部提交索赔单；6.1.2在故障现象编码中，OB开头的代表欧豹、XM开头的代表小麦机、YM开头的代表玉米机、SD开头的代表水稻机。维修类索赔单录入标准三统一：故障现象编号开头两位字母与VIN码代表的产品系列必须统一；处理意见或措施中的文字描述必须与作业项目名称统一；作业项目编号前两位字母必须与VIN码的前两位统一。农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度6.1.3客户关系部技术支持科利用索赔单原始数据,按产品型号、系统进行质量信息统计，形成报表，农闲期间每月10日前形成月度质量报告、农忙形成日度报表；所有形成的报告,经客户服务中心经理批准后,下发至质量、技术、采购及营销系统各部门，同时在OA系统中下发；制度主要内容6.1.4根据质量报告中的数据对比与质量走势分析,对故障率较高的产品或零部件单列进行分析，属装配、制件原因造成的反馈质量控制部，属设计原因造成的反馈技术研究院；由责任单位提出改进意见。6.1.5通过对VEI系统索赔单、预申请单两项业务数据的使用，提出过程中存在的问题，并据据问题组织客户服务中心相关人员进行沟通制定解决方案；6.1.6结合月度质量报告相关数据，每月6日前提报月度质量指标，报客户关系部部长批准后，上报公司质量管理部；6.具体内容6.2特殊质量信息管理6.2.1市场终端服务站在受理到特殊质量信息后，及时将信息反馈至相关业务员或服务队长；6.2.2业务员或服务队长对接收到的信息进行初步审核，与车辆使用人沟通，侧面了解车辆现存问题是否与服务站反馈一致；6.2.3市场部业务员、服务队长对所辖区域内发生的特殊质量信息初步审核完毕后，事件属实的，以《市场特殊质量信息反馈单》形式反馈至客户关系部。故障图片需拍故障现象原件及拆分故障的主要原因要点。邮箱：[e-mail]传真：22887316.2.4服务队长每旬按《旬度质量信息工作报告模板》提报《旬度质量信息工作报告》。提报时间：上旬：10号-12号；中旬：20号-22号；下旬：30号-下月2号邮箱：[e-mail]6.2.5客户关系部技术支持科对预申请中的突出问题、《市场特殊质量信息反馈单》及旬度质量工作报告中涉及的特殊问题进行专项调度、跟踪；并填写《国内市场质量信息反馈单》反馈质量部门、技术研究院；6.2.6A类信息反馈本部质量部闭环处理，B、C类信息反馈工厂质控部闭环处理；6.2.7对因装配、设计或制件原因导致的信息，对相关部门提出索赔意见，需要对特殊信息所产生的旧件进行签定的，客户关系部通知信息反馈人（业务员或服务队长）将旧件寄回；终端服务站接到旧件返回通知后，必须立即将配件发出，确保5日内收到；6.2.8质量控制部对客户关系部反馈的信息查明原因后，回执客户关系部，个例问题直接回执反馈单，批量问题下发业务联系书；6.2.9客户关系部接到质量控制部回执后进行备份，个例问题以邮件的形式按市场回执模板（附件2）回执信息反馈人（业务员或服务队长）。属批量质量问题的由客户关系部根据业务联系书内容制定市场车辆的技术升级方案，报批完毕后下发至市场部，由市场部实施车辆升级。6.2.10客户关系部根据接收到的特殊信息形成会议材料，在事业部月度质量例会中进行汇报；农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度6.2.11每三天对周期内发生或正在处理的特殊信息形成专项报表，对于已经处理完的信息每周要统计一次跟踪情况；报表内容包括事件信息、处理状态、处理建议、跟踪情况等。特殊质量信息报表要每三天形成一份，报各相关领导，月度汇总评审一次,主要评审质量部回执情况及后续发出车辆的质量情况；6.2.12固定每周三、周六对产品升级项目进行主动跟踪、调度，并形成产品升级项目调度表，经客户关系部部长同意后，下发至客户服务中心所有科室负责人；制度主要内容6.具体内容6.2特殊质量信息管理6.2.13根据每月反馈质量控制部的质量信息明细，每月6日前向综管部提报市场质量问题改进闭环率，包括当月共反馈多少项，关闭多少项，要求指标值不小于90%；6.2.14产品升级活动结束四个月后，客户关系部对升级效果进行调查并向技术、质量及营销系统相关领导提报产品升级评价表。6.2.15收获机械工厂、拖拉机工厂质量控制部针对特殊信息分析原因落实责任单位后，由客户关系部将特殊问题产生的服务费用向责任单位进行索赔（模板附件7）；具体索赔流程及相关要求见《市场特殊质量信息连带损失索赔管理办法》6.2.16特殊质量问题服务费用内部索赔审批单审批完毕后，由客户关系部存档并提交至农装事业部本部财务部，由财务部进行内部结算处理。7考核7.1市场终端出现特殊质量信息后，市场部人员（业务员、服务队长）必须及时反馈，以便本部及时监控，对于不按要求反馈市场信息，而客户关系部通过其它渠道获取后，一经发现负激励责任人100元/次；7.2各市场部人员要及时处理客户关系部调度的各类信息，处理完成后要向客户关系部做出汇报，不按要求进行的负激励责任人100元/次；7.3客户关系部要按要求在规定的时间内形成日度报表、月度质量报告等材粒，不能按要求提供的负激励客户关系部100元/次；7.4出现特殊质量问题本区域市场部经理、业务员、服务队长未按要求填写《市场特殊质量信息反馈单》进行反馈造成事件恶化的，负激励责任人300元/次；7.5因客户关系部人员传递、落实、反馈不及时，延误信息闭环，造成用户抱怨的，负激励50-100元/次；7.6对于暂无处理方案的特殊问题，因质量部延迟回执，导致问题恶化的，负激励100元/次；7.7若本部质量管理部、工厂质控部达不到质量问题改进闭环率指标值，每低于值标值1个百分点负激励责任单位200元；7.8对于因装配、制件、设计问题造成的质量信息，所产生的服务费用，由客户关系部按100%的比例向相应部门进行索赔。出现设计、制件、装配一系列连带责任时，技术研究院、采购、制造（质量）分别按50%、30%、20%的份额进行索赔；7.9服务队长要按规定节点提报《服务队长旬度质量工作报告》，对不按要求提报的负激励50元/次，旬度累计，月度考核；7.10针对市场一线人员设立质量支持奖，对某一疑难问题反馈及时、原因分析清楚且提出了有效的改进建议的予以奖励，A类分析200元、B类分析100无、C类信息50元。农业装备事业本部营销公司市场质量信息平台运行管理办法FTLWZGN.810100000300.087.0-2011福田雷沃重工农装管理制度7.11对于接到客户关系部旧件返回通知