深圳烟草客户价值评价体系设计和研究

深圳烟草客户价值评价体系设计和研究作者：杨慧学位授予单位：浙江大学管理学院相似文献(10条)1.学位论文秦俊玲烟草行业客户关系管理建设研究2006客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。本论文对客户关系管理的一般理论进行了研究和分析，重新定义和定位了客户关系管理的内涵；着重研究了我国烟草行业经营现状，对在激烈市场竞争中的卷烟商业企业面临的挑战进行了分析，提出了构建客户关系管理体系的必要性和重要性：对卷烟商业企业新型客户关系管理体系的战略进行了研究，提出了在新形势下构建客户管理体系的框架设计；并结合山西省烟草市场的特性，对构建具有自身特色的客户关系管理体系进行了阐述。2.会议论文曹春玲客户关系管理在烟草行业中的应用2004客户关系管理传入我国已十年有余,但在烟草行业中的应用还不是十分广泛,本文从烟草行业的特点分析了客户关系管理在烟草行业导入的必要性及成功实施经验.3.学位论文孙震济南烟草公司客户关系管理应用研究2007客户关系管理是20世纪90年代末涌现出来的一种管理思想和方法，它以信息技术为手段，通过科学合理的工作流程优化、深入的客户分析和完善的客户服务，实现满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度、加强客户与企业关系的目标。目前，客户关系管理己经在中国的金融、电信、航空、制造等行业逐步推广并应用。以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草行业，实行的是统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，但随着中国改革开发和市场化进程的不断深入，以及全球控烟运动的不断高涨，烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，将客户关系管理应用到烟草经营管理工作中来，分析研究烟草行业客户关系管理的实施工作，是实现烟草行业可持续发展目标的必然选择。本文首先在烟草行业分析的基础上对烟草行业实施客户关系管理的意义和作用进行了系统化的剖析，阐述了目前烟草行业客户关系管理的发展现状，说明了烟草商业企业实施客户关系管理的必然性和必要性。其次，通过阐述营销观念的历史演进和客户关系管理的理论内容，说明在当前以客户个性化需求为主导的买方市场条件下，客户关系管理是适应市场经济发展、提高客户满意度和忠诚度、保持企业长远发展的行之有效的营销理论和手段。最后，采用理论与实践相结合的科学方法，以先进的客户关系管理论为指导，通过逐级分析中国烟草行业和济南烟草公司应用客户关系管理的现状，找到应用过程中存在的主要问题，全面系统地设计了济南烟草客户关系管理实施改进方案，并进一步为济南烟草有效实施客户关系管理提供了可操作性的实务建议，为济南烟草公司实现“由行政型垄断转为服务型垄断”、提高客户的满意度和忠诚度、提高济南烟草公司核心竞争力等目标，提供有力的帮助。4.学位论文张顺梅面向烟草行业的可视化客户关系管理的研究2006随着中国加入WTO，烟草行业正融入世界经济的大潮。在日益严峻的国内国际竞争形势下，烟草行业面临着空前的挑战和市场机遇，由原来的“行政型垄断”转为“服务型垄断”，以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下，烟草行业实施以客户为中心的客户关系管理(CRM)显得尤为必要。对烟草行业来说，通过CRM可以保持现有的客户并为他们提供更好的服务，另外，还可以实现信息共享和优化业务流程以有效地降低企业运营成本。本文研究了客户关系管理的相关理论与技术，提出了可视化客户关系管理(VCRM)的概念。其含义是在系统中引入3G技术，实现服务提供者、客户和服务等信息的空间化(包括空间可视化和空间数据分析)。结合烟草行业的特点，VCRM系统中利用GPS技术实现车辆的跟踪及调度，及时解决配送及稽查中遇到的问题。利用GIS组件MapX的数据绑定功能，关联地图数据与关系数据库中的属性数据，使各种数据及模式，例如客户的基本信息、客户的销售量等，都以空间可视化的方式呈现在用户面前，这样提高了用户对可视化形式下模型和数据的获取能力，有助于挖掘信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业决策服务。在理论研究的基础上，本文对某市烟草专卖局VCRM系统进行了分析和设计，并以软件的形式实现了该系统，另外，本文还提出应用数据挖掘中的聚类技术，对某市烟草局原有烟草客户的分类方法进行优化。本文的研究为烟草实施VCRM提供了一种理论依据及技术实现手段，具有重要的现实意义。5.会议论文刘赫鑫论客户关系管理(CRM)在烟草行业信息化中的应用2004首先分析了两层C/S结构和多层B/S结构的优缺点,然后在此基础上分析了J2EE的基本结构以及所涉及到的相关技术,最后给出了一个该结构在我省卷烟营销系统中的应用实例.6.学位论文马岩烟草行业客户关系管理系统设计与实现2007中国烟草行业在中国国民经济中占有重要地位，是国家重要的税收来源。经济全球化发展，面对国内外竞争，特别是加入WTO以后国际竞争的加剧，使得烟草行业迫切需要能够整合客户、生产状况等经营信息的工具，以提高自己的经营实力。客户关系管理是近年兴起的对企业经营信息资源进行管理的有效思想和工具。客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。本文在现有烟草行业电子商务系统上，经过分析烟草行业的实际需求和业务流程，并结合客户关系管理的思想，设计和实现了一个针对烟草行业的客户关系管理系统。本文分析了烟草行业客户关系管理的用户需求，结合当前的客户关系管理理论，采用了差异化管理和一体化管理两个主线进行设计和实现。主要完成了以下几个任务：首先，针对烟草行业的地域广泛、应用复杂的特点，本文在物理架构中采用省集中和地市集中两层结构，使系统适用于省集中，省加地市集中和市公司独立部署等多种部署方式，提高系统可扩展性和可维护性。同时结合当前流行的web程序B/S架构，本文将系统设计成物理界面层、逻辑界面层、服务层、应用逻辑层、数据访问层和数据存储层等六层架构，提高了系统的可扩展性，可维护性以及性能。其次，针对烟草行业业务复杂的特点，本文将业务需求划分为差异化管理和一体化管理两个部分。差异化管理是企业通过对零售户的分类以及对零售户的评估来辨析零售户销售情况差异，分析其优势和不足，结合公司制定的营销策略对不同的零售户进行的差异化的管理。一体化管理为公司内部提供了统一的管理规范。这两个部分既有区别又存在一定的联系。通过以上需求的划分，提高了需求管理的效率和可维护性，也为设计和实现的顺利进行提供了基础。第三，本文针对烟草行业卷烟销售数据的特点改良了传统的波士顿矩阵分析方法，并采用这种分析方法对卷烟销售数掘进行分析。对分析获得的数据，本文设计了BP神经网络预测结构和模型，并对预测效果进行了仞步分析。通过以上分析和预测模型的建立，取得了良好的分析和预测效果，对烟草行业卷烟销售信息的数据分析和预测提供了一种可行的设计和实现方式。最后，本文在模拟使用现场的测试局域网内对系统进行压力测试。同时分析了压力测试的测试数据项和测试数据，对压力测试的结果提出了系统改进的意见。7.会议论文沈克勤呼叫中心与客户关系管理2005呼叫中心在国内被称为客户服务中心,在烟草行业大家习惯的称之为电话访销中心.随着烟草行业体制改革不断深入,卷烟营销模式的不断改变,电话访销中心建设越来越受到行业各级领导的高度重视,电话访销已成为烟草行业现代营销体系建设中最重要的营销手段之一.笔者与大家共同探讨,以促进行业电话访销的应用。8.学位论文王建民基于客户关系管理的天津市卷烟营销体系构建研究2006随着我国经济体制市场化改革的持续深入和市场开放程度的不断增强，中国烟草企业必将面临国际烟草巨头的严峻挑战，中国烟草企业必须摒弃长期以来形成的依赖专卖制度优势的陈旧思维，营销观念应尽快转为以市场为导向和以客户为中心，通过强化零售终端建设、提升客户满意度来赢得竞争优势，实现中国烟草行业的可持续发展。本文在总结相关客户关系管理理论的基础上，进一步丰富相关理论，研究客户关系管理与烟草企业销售管理间的价值关系，提出了施行客户关系管理的必要性。并针对实证天津市烟草公司满意度测评项目，有针对性地提出了当前天津市烟草公司提高客户满意度的销售管理策略措施，并对构建天津烟草公司现代化卷烟营销体系进行了进一步思考，这对于天津市烟草公司提升整体服务质量，优化企业资源配置，与客户建立良好、持久的关系等具有重大意义。本文的创新点在于：1、从客户关系管理理论出发，阐明了实现客户满意对于烟草企业的在现阶段以及未来的重大意义。2、将客户关系管理理论的研究与企业的销售管理结合起来，使理论与企业的实战更好地结合起来，以使理论更好地为现实发挥作用。3、在天津市现代化卷烟营销体系构建研究中，提出了工商协同营销、从客户需求出发的交易方式、打造现代物流体系等一系列主张。9.会议论文李济民实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚2004烟草行业作为实行垄断经营的特殊行业,长期以来在专卖制度的保护下,相对封闭,缺乏竞争,其业务流程、内部管理都是以我为中心,考虑客户较少.我国加入WTO以后,面对即将到来的国际竞争压力,行业逐步提高了对客户关系管理工作的认识,并加快了客户关系管理工作的探索进程.目前,全国大部分省市都在度图建立较为适合本地情况和未来市场竞争需要的客户关系管理系统和以客户关系管理系统为平台的客户经理制度,烟草行业的客户关系管理工作取得了很大进展.在实践中,我们发现要搞好烟草客户关系管理,有两个方面尤为重要:一个是员工的忠诚度;一个是零售户的忠诚度.这两个方面紧密联系,相辅相成,缺一不可.10.期刊论文谢突雄客户管理策略与创新研究——烟草行业客户关系管理的对策与建议-中小企业管理与科技2010,(18)随着烟草行业改革发展的不断深入,烟草公司与零售终端服务之间的关系也越来越紧密.然而客户关系管理的不完善至使一些矛盾的存在,不仅直接影响着零售终端的经营积极性,而且也不利于卷烟销售网络建设成果的巩固和提高.本文从客户关系管理的基本情况分析和对策进行探讨.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：42e04c9d-972f-49da-a7e6-9de8013564c6下载时间：2010年9月5日