0559《危机管理》2013年6月期末考试指导

10559《危机管理》2013年6月期末考试指导一、考试说明满分100分，考试时间90分钟，闭卷考试。考试题型如下：1、名词解释（每题5分，共30分）2、简答题（每题10分，共30分）3、案例分析（一个案例，共40分）要求：结合案例内容，运用所学概念和理论，针对题目，发表自己的观点。二、复习重点内容第一章复习重点1.理解危机的概念危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。2.掌握危机的特点危机的普遍特征：威胁性、破坏性、突发性和急迫性、不确定性危机的周期性特征：潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期（善后期）3.了解危机的分类按诱因或危机类型分类：政府危机和企业危机按危机发生的源头分类：外生型危机、内生型危机、内外双生型危机按危机影响的时空范围分类：国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。按危机造成的不同后果分类：有形损失危机、无形损失危机4.理解危机管理的概念对于组织（包括政府和企业）而言，危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至危机变为机会。5.掌握危机管理原则、了解危机管理的阶段重在预防原则快速反应原则统一指挥原则主动面对原则公共利益至上原则透明公开原则灵活协调原则全员性原则贯穿始终原则危机管理的阶段：预警与预控阶段、应急处理阶段、评估与恢复阶段第二章复习重点1.掌握危机管理体系危机管理体系包括危机管理战略组织系统、危机管理战略文化系统、危机管理战略信息系统、战略性危机管理运行系统。2.理解危机管理战略概念，明确危机管理流程战略制定就是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无被考虑在内，是战略危机管理的根本。战略危机管理流程是战略制定、战略实施、战略评价3.明确危机管理组织的概念、构成危机管理组织能够保障在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工2作，最大限度地挽回损失。专职危机管理的机构应该有两个团队构成：领导团队和执行团队。4.了解和掌握ICS、SEMS、CMSS，并理解各个危机管理框架的评价事故控制系统（ICS），主要应用于应对自然灾害危机，军事或准军事组织通常采取这一模式。从指挥官到执行人员共承担四项职能：操作、计划与情报、后勤、财务与行政。标准紧急管理系统（SEMS），危机管理机构划分为五个层次：一是现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行；二是危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机的管理、协调及恢复性工作；三是执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁；四是大区域，执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作；五是州，负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。危机管理框架结构（CMSS），根据特定危机的需要重新架构，也可设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。这一模式将危机管理的重点置于不同功能的整合上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。5.理解危机管理组织的领导者角色，掌握危机管理决策危机管理者，就是由组织高管理阶层任命（或自身承担），承担组织中危机管理主要职责的各级专职或兼职的管理者。弗林认为，处理危机事件的领导者个人素质包括以下：有领导他人的意愿，情绪稳定，能够顶住压力，果断，控制危险发生，自信，谨慎持重。危机决策的特点：（1）危机决策是非程序化决策，这种决策要求决策者在相当有限的时间里作出重大决策和反应。（2）危机管理的一个核心问题：在一个分散无序、嘈杂混乱的环境中作出及时适应的决策。第三章复习重点1.明确风险管理意义风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。2.掌握风险确认方法当组织风险管理的目标确定后，工作就是预测并确认未来可能发生、会影响目标实现的各种事件，评估这些事件发生的可能性。风险确认的方法如下：（1）事件清单法：对某一特定的行业，或不同行业的特定流程或活动所共同面临的潜在事件进行详细的列表分析，以找到风险源。（2）内部分析法：作为日常内部计划流程中的一个组成部分，有时也使用来自利益相关者（客户、供应商）、内部或外部的专家与审计师提供的一些信息。（3）面谈与问卷调查（4）流程图分析：流程图绘制完成后，通过对各个因素的分析以及与目标的比较，可以方便地确认影响流程目标实施的各种潜在事件。（5）领先事件指标分析：通过监控与事件相关的一些数据，组织可以确认哪些环境因素的存在会导致某类事件的发生。（6）损失事件数据分析：这种方法需要借鉴同行业的历史数据来进行归纳统计。通过数据分析，可以将风险发生的异常比率（通过次数或货币金额）追溯到某一特定单位、某一区域外或某一年龄段的员工群体。通过这种分析有利于管理者确认事件产生的根本原因并采取相应的对策措施。3.了解风险类别，学会风险评估管理者从两个角度来评估风险：一是发生的可能性；二是影响程度。风险评估的主要任务：划分风险类型；风险等级排序；风险对策研究34.掌握风险管理的程序（一）制定风险管理计划1）确定风险管理人员的职责2）确定风险管理部门的内部组织结构3）与其他部门合作4）编制风险管理计划书（二）识别风险（三）衡量风险（四）选择对付风险的方法（五）贯彻和执行风险管理计划（六）评估和完善结果导向法：省去中间的过程评估，而直接根据风险管理方案执行一段时间后所起的效果来进行审核。质量导向法：注重对风险管理部门工作的质量和数量的考核。第四章复习重点1、掌握危机预警系统危机预警体系是在风险管理的基础上，对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动，目的是引起对危机的了解和重视，以便做好必要的应对准备。危机预警系统包括危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统2、了解各个子系统的内容和步骤危机监测步骤：分析风险源、建立预警指标、设定预警线、相关信息收集、提倡内部交流、广泛征求意见。危机评估步骤：评估指标的设置、选择评估模型、形成评估结论。危机预报子系统是根据美国学者申农和韦弗在《通讯的数学原理》一书中提出了“沟通的数学模式”，由信源、发射器、接收器、信宿以及噪音组成。3、了解并掌握各类危机预警方法在危机预警过程中，经常使用的方法包括头脑风暴、统计审查、暗示分析、现场调查，这四种需按顺序依次使用，以便发现尽可能多的数据要素。头脑风暴，美国学者阿历克斯.奥斯本于1938年提出，用来比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创性设想的状况，分为直接头脑风暴法和质疑头脑风暴法。头脑风暴法的程序为确定议题、会前准备、确定人选（参与人数一般以8~12人为宜，也可略有增减）、明确分工（事先确定1名主持人，1~2名记录员）、规定纪律、掌握时间（美国创造学家帕内斯指出，会议时间最好安排在30~45分钟之内）。直接头脑风暴法是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法；质疑头脑风暴法是对前者提出的设想、方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法。在组织管理的层面上，头脑风暴法是一种使用范围极广的产生创意的方法，如果管理者希望发现问题的症结或者找到解决问题的方法都可以广泛采用。针对统计审查法，危机预警所需统计信息主要来自组织内（或同类机构的协全运会以或研究所内），信息来源事故的历史记录和政府统计机构及保险公司提供的统计摘要。统计信息根据信息来源的不同，可分为问卷调查表、财务报表、相关档案和文件和流程图。暗示分析法是一种相对客观的分析方法，其主体并非组织的危机管理机构，而是来源于其他方面，如软件程序、专家评估和问题调查。4、掌握危机预警的重点，了解危机预警失灵的原因重点包括行业趋势、设定危机临界点、关注预警信号、谨慎对待预警信号。失灵的原因可能包括系统设计不合理、缺乏激励机制、危机评估效率低下、危机评估失真、相关人员缺乏对危机信息的敏感性。5、掌握危机预警中应该注意的问题4确保预警信号的准确性、防止发出错误的警报、加强评估、加强对预警信号的接收。第五章复习重点1、理解制定危机管理预案的原则主动性原则、具体性原则、可预见性原则、完备性原则、时效性原则。2、了解制定危机管理预案的目标维持组织的生存持续发展的目标长期目标不受影响满足组织持续成长的要求承担社会责任的目标3、掌握制定危机管理预案的功能增加危机指挥的权威性；加强危机管理的规范性；增强危机决策的科学性；增强应对危机决策的时效性4、学会危机诊断步骤（1）准备酝酿：发起诊断；诊断沟通；成立诊断小组（2）调查分析：信息收集；寻找存在问题；选择诊断课题；（3）正式诊断：专题分析；提出改善方案；进行沟通；出具报告（4）解决问题：具体落实；诊断评估5、掌握制定危机管理预案的流程，了解危机管理预案模板明确指导思想掌握策略与方法具体制定危机管理预案危机管理预案模板：序曲部分、正文部分和备注6、掌握实施危机管理预案（1）结合预案，培养危机意识（2）实施的原则（3）培训与演习7、了解演练的动因及其意义动因：增加对潜在危机的警惕性增加处理危机的经验演练的意义主要表现为克服实际危机中出现的基本问题8、掌握演练的内容与方法心理演练：创造一种近似真实的危机情景，可以用来进行心理素质的演练，提高心理承受能力。组织培训：要使所有参加危机处理的人员都清楚危机处理整体方案以及本人的具体职责。基本功训练：经常演练，确保操作熟练准确。实地演练：计算机模拟；场景演练（在会议室中分析案例；管理团队讨论决策的演练；一份现场情况的描述）9、掌握演练的基本程序做好演练的准备工作演练的具体实施总结演练完善方案做好善后处理第六章复习重点1、了解危机预控的概念，理解危机预控与危机预警、预防的关系5危机预控管理，就是根据监测、预警情况，对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或者减轻危机发生后的危害后果；也就是对危机监测过程中发现的信息进行有效处理，并作出较为科学的危机评价，然后根据具体情况实施相应的预控措施。危机预控和危机预警：危机预控对危机预警有很大的依赖性；没有危机预控，危机预警的作用就不可能充分发挥危机预控和危机预警：危机预警是基础，而危机预控是对危机预警的理性反应，是危机预警的必然延续危机预控和危机预防：危机预防是危机预控的前提和基础，危机预控则是危机预防的继续和延伸。2、掌握危机预控管理的原则原则：信息准备性原则、信息时效性原则、可操作性原则、经济合理原则、应选择好关键控制点3、了解危机预控的对象与方法对象主要集中于组织的人员、财务、危机预控处理活动、信息和危机管理绩效水平。方法包括：组织目标法、系统模型法、利益协作法4、明握危机预控的误区与对策，以及危机预控的主要措施国内危机预控的误区主要表现为对危机预控的重要性认识不足。对策：建立高效危机管理组织；做好战前准备；与组织行政管理相结合；加强学习和总结；成功的预控措施主要措施：提高组织的综合素质；对可预见性危机的归类和细化；关注一切细微的变化；谨防过度抽资。5、了解问题管理的概念、优势、特点问题管理概念：现场管理的核心，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。问题管理优势：可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍组织发展的问题；可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。问题管理特点：一是防患于未然，防止问题演化为危机；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题；三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间之间的鸿沟。6、掌握问题管理的实施步骤（1）制定问题管理执行计划（2）发现并认识问题（3）分析问题（4）实施方案（5）动态修正解决方案并付诸实施第七章复习重点1、理解危机应急管理的内涵，了解危机管理的原则危机应急管理就是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机