烟草行业行为规范

烟草行业(商业企业）行为规范2014年3月1行业行为规范建设背景行业行为规范框架公共道德规范职业行为规范窗口岗位行为规范礼仪行为规范目录2一、行业行为规范的背景3努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。——张保振4从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。——姜成康5对于垄断企业的制约，……比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办法也没有。因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。——郎咸平社会如何看待烟草6垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？7烟草控制——我们所受的监督与约束8我们内部的事件广东汕尾“最牛的局长”珠海市局（公司）违规购车顺德烟草稽查队员索贿事件9自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业形象的树立，与烟草员工的言行举止息息相关。我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。——姜成康10“潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。——姜成康2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话11我们为什么要建设行为规范12行为规范建设的目标13文化、价值观价值观、制度外在形象14二、四个部分的逻辑关系社会角度岗位角度职业角度个人角度15三、公共道德规范16公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循的工作准则。个人品德是针对行业员工的期望与要求。171.践行“两个至上”；2.承担社会责任；3.自觉奉公守法；4.弘扬诚信厚德。烟草人的社会公德18烟草人的职业道德19烟草人的个人品德20四、职业行为规范21职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。【职业价值】聚合智慧引领发展【行为规范】统领全局，履行责任科学决策，求真务实人本管理，开拓创新廉洁自律，率先垂范领导干部类22【职业价值】资产铁闸保值增值【行为规范】处理账务，真实准确全面预算，规范合理资产管理，安全高效服务运行，耐心细致财务管理类23【职业价值】规范管理科学调控【行为规范】制订规章，客观可行创新管理，高效卓越实施调控，全程跟踪规范考核，公平公正经济运行类24【职业价值】推进大市场培养大品牌【行为规范】计划管理，严谨规范营销服务，创新模式工商协同，无缝链接考核激励，系统公正卷烟营销管理类25【职业价值】畅通供应链共建物流网【行为规范】科学仓储，安全保质准确配送，快速顺畅优质服务，周到及时物流管理类26【职业价值】打造客我同盟实现客我共赢【行为规范】市场调研，适时客观网络建设，规范创新经营指导，专业及时增值服务，优质高效客户服务类27【职业价值】连接零售客户传递优质服务【行为规范】线路维护，持续优化任务调度，科学合理卷烟送达，准确完好客户服务，优质热情送货类28【职业价值】践行立法宗旨维护专卖体制【行为规范】依法行政，管理服务严明内管，规范经营合理调控，优化布局宣传引导，系统广泛专卖管理类29【职业价值】文明执法净化市场【行为规范】市场监管，有力有效许可管理，客观公正案件查处，合法适当法制服务，专业细致专卖稽查类30【职业价值】运行中枢联接纽带【行为规范】当好参谋，提前谋划保障运行，主动协调督办有力，强化执行优质服务，热情周到办公政务类31【职业价值】落实以人为本优化人力资源【行为规范】合理配置，公道正派搭建通道，制度创新科学考核，激励引导优化薪酬，公开透明人事劳资类32【职业价值】凝聚人心激发活力【行为规范】统一思想，坚定信念文化引领，凝心聚力搭建平台，沟通融合人文关怀，尊重理解党群政工类33【职业价值】严明纪律弘扬正气【行为规范】严格监督，规范有序效能监察，客观严禁健全机制，狠抓源头依法惩处，公正严明纪检监察类34【职业价值】建设信息中枢保障高效运行【行为规范】统筹规划，全面系统整合资源，集成共享信息应用，准确高效维护提升，安全畅通信息管理类35【职业价值】防范法律风险保障合法权益【行为规范】政策贯彻，及时准确法制建设，系统完善法律服务，专业细致普法宣传，深入有效政策法规类36【职业价值】保平安促稳定【行为规范】安全教育，普及到人安全防治，落实到岗安全机制，运行到位安全保卫类37【职业价值】无微不至温暖人心【行为规范】生活服务，热情周到设施维护，专业迅捷环境管理，细致入微临时任务，反应快速后勤服务类38【职业价值】推动科技进步提升创新能力【行为规范】科技规划需系统项目管理严规范技术推广重评估专利管理强意识科普宣传造氛围科技管理类39五、窗口岗位行为规范40窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制订更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。【行为信条】市场导向公平发展【岗位行为】品牌引入，循序渐进品牌维护，服务发展品牌退出，公平公正品牌管理员41【行为信条】妥善处理提升满意【岗位行为】咨询服务，热情用心投诉处理，细致耐心投诉管理，规范细心投诉处理员42【行为信条】客户至上合作共赢【岗位行为】客户拜访，微笑服务市场维护，专业及时品牌培育，稳步推进客户经理43【行为信条】安全高效用心服务【岗位行为】卷烟配送，准确快捷投诉咨询，热情用心送货员44【行为信条】规范审批文明服务【岗位行为】行政许可管理，规范合理许可档案管理，科学系统行政许可员45【行为信条】令行禁止文明执法【岗位行为】市场监管，严格规范案件办理，处罚适当专卖稽查员46六、礼仪行为规范47礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。人无礼则不立（生），事无礼则不成，国无礼则不宁。︱荀子48一、礼仪基础知识49一、礼仪基础知识50仪表是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。一、礼仪基础知识2、仪表51仪表基本原则TPO原则(根据时间、地点、场合着装)三色原则(全身不超过三种颜色)三一律(腰带、公文包、鞋统一色调）三大禁忌（商标、鞋袜、领带）西服纽扣（扣上不扣下，中间是潇洒）一、礼仪基础知识2、仪表52前腹式一、礼仪基础知识3、仪态---女士站姿腰际式迎宾式53两侧式一、礼仪基础知识3、仪态——男士站姿前握式后背式54正位坐姿一、礼仪基础知识3、仪态——女士座姿双腿斜放式55双腿交叉式一、礼仪基础知识3、仪态——女士座姿3架腿式前伸后屈式56一、礼仪基础知识3、仪态——男士坐姿57上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅不要：低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右摇摆晃动，弯腰驼背一、礼仪基础知识3、仪态——行走58腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂。女士应用前腹式。一、礼仪基础知识3、仪态——鞠躬59高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。一、礼仪基础知识3、仪态——女士蹲姿60指指点点双手抱臂摆弄手指手放口袋3、仪态——禁忌一、礼仪基础知识61介绍顺序--地位低的介绍给地位高的。--把职务低介绍给职务高的。--把男士介绍给女士。尊者享有优先知情权一、礼仪基础知识4、介绍礼仪见面礼6263大方伸手虎口相对面带微笑目视对方力度七分男女平等三秒结束5、握手礼仪一、礼仪基础知识64正面向上便于阅读方便接拿欠身递接语言说明合理放置6、名片礼仪一、礼仪基础知识公务区（眼睛至额头）社交区（眼睛至下巴）亲密区（下巴至锁骨)私密区(胸部至腰）隐蔽区（腰以下）7、目光礼仪一、礼仪基础知识651.拜访礼仪；2.会议礼仪；3.参观接待礼仪；4.外事礼仪；5.通讯礼仪；6.交通礼仪；需要注意哪些点？常犯的错误有哪些？行业六礼66671、职业烟草人的敲门砖—拜访礼仪行为规范—“六礼”之拜访礼仪68反客为主；不能识别职位高低；忘记来意；一杯水的细节；穿着与拜访环境、拜访者差异过大；称谓错误；遇到其它拜访者时无法灵活应对等；拜访礼仪中常犯的错误69仪表端庄，自然大方；举止文雅，注重细节；言谈精练，张弛有度；拜访礼仪24字诀70面门为尊以右为尊以里为尊以中为尊观景为尊靠墙为尊实用礼仪餐桌礼仪座次安排71★不用“叭叭”的响声来赞美美食★在众目睽睽之下吐出食物★不可以站起来去“努力”地够菜★他人夹菜时，不随意转盘★不要张开大口当众剔牙★不用筷子指指点点，说话时放到嘴内★不低头不语，只顾吃实用礼仪禁忌72由主人率先敬酒敬酒按照职位高低的顺序主人敬酒之后客人才可敬酒客人敬酒首先要感谢主人的款待服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时致谢实用礼仪座次安排案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。73观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。74行为规范是个不断修炼的过程从认知到理解从理解到认同从认同到遵守从遵守到维护75谢谢！76