亚森通信呼叫中心业务提升培训--zndyf

大量资料天天更新辛苦了！Happyweekend大量资料天天更新培训简介第一部份第二部份第三部分国内同行电话营销业务领域第四部分目录国内服务外包市场概况呼叫中心业务流程第五部分外包服务中的项目移管第六部分总结大量资料天天更新第一部分：培训简介大量资料天天更新培训简介对目前国内优秀服务外包企业业务管理内容的基础学习；通过对同行经验的分享，总结并改善自身工作环节中的不足，对今后的工作形成指导；大量资料天天更新第二部分：国内服务外包市场概况大量资料天天更新知识回顾：外包：外包是企业在全球范围内进行行业合理划分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略；国内服务外包市场概况•发包方要明确自己的核心业务内容，能够对业务流程进行拆分；•接报方必须是某一方面的专家，在成本压力下仍然可以盈利；•接、发包方式紧密地合作伙伴关系大量资料天天更新国内服务外包市场概况核心业务：•客户关系•新产品研发非核心业务，不关键：•保安•伙食•清洁非核心业务，但关键：•会计•采购•人力资源•信息管理大量资料天天更新国内服务外包市场概况呼叫中心定义：集专业人员、流程，技术和企业战略于一体的平台，能有效的融合企业各种资源和渠道，增强与客户的沟通，给客户，同时也给企业带来价值。大量资料天天更新国内服务外包市场概况呼叫中心迈向呼叫价值创新时代：－进化为客户关系中心，使之成为公司形象和战略的重要组成部分；－客户体验的重要一环，使之成为客户区别公司和产品的主要途径，从被动、单项转化为主动、双向；－售前、售中和售后都至关重要，是满意度变成种程度，使企业保留客户和开发客户的新手段；大量资料天天更新国内服务外包市场概况－趋势以前现在※成本中心※呼入量为指标※门槛低，无专业技能※高离职率※统一的服务内容※注重规范条例※广泛的覆盖※只有语音※单项服务※利润中心※客户关系为重心※专业员工※员工职业生涯规划※个性化服务※注重激励和授权※目标客户锁定※多媒体（传真、电邮等）※单项服务双向交流大量资料天天更新国内服务外包市场概况中国呼叫中心的发展：•概念倒入阶段（１９９７－２００１年）－概念引入及方案研讨•行业系统建设及应用阶段(2001-2004年）－电信、金融、邮政、电力、公用事业、媒体、IT•产业成型阶段（２００４－２００５年）－业务规模取得突破－产业链条趋于完善•产业发展阶段（２００５－２００６年）－企业级应用市场开始启动－产业基础建设（包括人才培养）飞跃是发展大量资料天天更新国内服务外包市场概况产业的发展在数量上（座席总数、市场规模）有了较大突破－中国呼叫中心产业在１９９８年－２００６年间，以年均增长率３９％的速度高速增长；－截止到２００６年，中国呼叫中心座席总数达到２４．８万个，市场规模达到３１０亿元。行业分布：－电信、金融、邮政、后勤、电视购物、网络、IT、运输、旅游、化工、制造、医疗、公共事业等大量资料天天更新第三部分：国内同行电话营销领域大量资料天天更新国内同行电话营销业务领域了解竞争对手：★飞翱（上海）商务咨询有限公司——MOTO★香港易宝通讯——中国移动★香港润迅——中国移动★电讯盈科——诺基亚★九五太维——微软电话营销★中国电信广东公司大量资料天天更新国内同行电话营销业务领域电话营销业务领域：§外包呼叫中心服务＊座席出租＊呼叫中心的构建和运营●呼入业务（CRM、订单受理、查询、投诉、公共事务支持等●呼出业务（电话营销／促销、市场调研、客户关怀／回叫、满意度等各类调查、数据验证、会议邀请、催收账款等）＊促销活动或者零时项目的运营＊对应于多种不同的业务种类§咨询服务＊呼叫中心运营诊断＊电话服务人员诊断＊电话服务满意度调查§支持服务：数据挖掘／分析、业务员／骨干研修、人才派遣大量资料天天更新第四部分：呼叫中心业务流程公司信用卡发行方邮局邮局以前现在（日本）（日本）（日本）（日本）（中国）（日本）（日本）案例：信用卡的发行大量资料天天更新呼叫中心业务流程市场流程改进建立销售途径制定决策预备移管生产（稳定性）移管市场与销售知识移交运营大量资料天天更新了解市场开发市场工具客户调查竞争力调查确定每年的产品和覆盖范围确定独有卖点销售手段•幻灯片简报•网页•工业期刊上做广告研讨会•研讨会赞助商•个人/学术研讨会•全国性/地区性研讨会咨询展台呼叫中心业务流程大量资料天天更新识别潜在机会渠道/销售管理了解客户需求市场活动中的机会•研讨会•调查现有其他关系中存在的机会•来自其他的业务关系•高层间的关系•包括分支结构在内的内部客户机遇•超越目前呼叫中心业务能力的•目前分散在各不同职能部门（需求集中化）识别机遇•会见经理•理解客户需求的关键点•划定呼叫中心的服务量和服务范围呼叫中心业务流程大量资料天天更新准备资源预备移管了解客户需求人员（招聘或从其他运营部门重新委派）设备/电脑岗前培训•呼叫中心基础知识•口音•服务意识•商业礼仪基本的行业/产品/客户相关的知识录音对话分析•频率的分析•标准稿的开发SOP（标准运营程序）•系统操作•报告格式流程标准化呼叫中心业务流程大量资料天天更新操作员培训移管知识移交知识移交/标准稿/标准运营程序的培训如果需要安排在职培训操作员认证•个人辅导•认证中专门的质量跟踪小组服务水平达标•放弃率•答复速度•效率验证我们有足够的操作员么？呼叫中心业务流程大量资料天天更新报表生产/稳定性质量鉴定监督业绩（通过使用系统）墙上粘贴醒目的含有个人业绩的报表人员的稳定性高层监督客户反馈•终端客户满意度调查•流程雇主满意度调查电话质量监督•对所有电话进行录音•专门培训员或质量检查组对样本案例的质量建立监督机制呼叫中心业务流程大量资料天天更新有效性不断改进效率客户满意度调查•终端客户调查•来自客户的净增长分数不断积累的非标准化案例•如果频繁发生需要将其标准化•制定例外表作为方法分享操作员间和与其它呼叫中心分享最佳实践电话模式分析放弃率•最大负荷projection•早晨/傍晚的电话•资源再分配计划发展培训•人员替换的培训•重新培训的项目呼叫中心业务流程大量资料天天更新第五部分：外包服务中的项目移管主讲：惠琳大量资料天天更新服务外包中的项目移管准备资源预备移管了解客户需求人员（招聘或从其他运营部门重新委派）设备/电脑岗前培训•呼叫中心基础知识•口音•服务意识•商业礼仪基本的行业/产品/客户相关的知识录音对话分析•频率的分析•标准稿的开发SOP（标准运营程序）•系统操作•报告格式流程标准化大量资料天天更新服务外包中的项目移管操作员培训移管知识移交知识移交/标准稿/标准运营程序的培训如果需要安排在职培训操作员认证•个人辅导•认证中专门的质量跟踪小组服务水平达标•放弃率•答复速度•效率验证我们有足够的操作员么？大量资料天天更新服务外包中的项目移管——基于标准化的业务管理招聘重点测试语言能力，如语法、发音、声调等人员1对1的交流保存人才计划个人职业发展计划各种员工活动培训培训脚本的更新和完成角色扮演练习监听/反馈每一阶段的资格评定流程管理指标完成情况的管理最新情报的及时共享每月语言能力的检查（外语）质量检查，7个电话/月基于现有的流程改进纪律管理彻底贯彻个人情报法的教育树立法律相关知识的理念对错事项的明确化通过带有笑脸的声音，标准化对应，实现顾客满意度大量资料天天更新服务外包中的项目移管人员管理保持力招聘培训个人发展员工•由业务部门提供招聘标准•由人事部通过各种媒体进行搜索•由人事部根据招聘流程开始招聘•由业务部门最终确定录用人员•标准化的培训方法•脚本的背诵/文化的理解•建立初期的培训/持续培训•培训氛围的建立•个人发展计划•定期的1对1的交流•提高员工工作激情的计划•导师项目•业绩管理计划大量资料天天更新服务外包中的项目移管——顾客情报管理范围定义•所有的个人情报要确保在规定的保护范围内硬件情报管理•资料的管理要遵从规定软件情报管理•邮件，电子信件，软件情报要遵从规定系统控制•权限管理检查方法•由负责人随时检查•全公司的季度检查•与被承包方的合作检查（1-2次/年）•监察机关的定期检查•ISO270001/BS7799人教育体制•入职初期诚信教育•初期的顾客情报管理教育•义务教育的网上定期复习业务对应•顾客情报保护手册的制定和遵守•定期报告体制法律对应•每个业务负责人必须要签订的誓约书流程大量资料天天更新服务外包中的项目移管新人培训模板新人语言评价综合培训商业培训流程培训尝试性接电话实践跟听角色扮演测试接电话能力资格认证•文化知识•接线员的能力•顾客服务能力•电话礼节•脚本•Q&A•笔记•接线员手册•脚本的练习•QA练习•系统操作练习•100%帮助•0-30%帮助•呼叫中心培训•商业内容概要•核心商业内容电话质量跟踪，提高能力的培训（6-8周）流程相关知识培训（3周）基本能力培训（1周）通过标准化的培训程序，确保良好的应答质量TG1TG2TG3TG4TG5大量资料天天更新服务外包中的项目移管弱点反馈质量跟进培训个人检查接电话开始监听质量评价•质量评价体制•质量业绩评价•质量对个人职业发展的影响•实时监听（每天）•中日双方的监听定期会议（每月）•大连内部监听定期会议•共同弱点•个人弱点•流程知识回顾•特色的角色扮演练习•常见问题的更新•运用变更相关•错误内容得分析和共享•角色扮演考试•自己录音的聆听•与其他最佳录音的比较•质量得到改善之后第2个月开始接电话通过各种跟进体制，确保质量大量资料天天更新顾客满意度的提高监听评价/反馈反映到年终目标学习新的知识（为了提高服务质量）最佳经验的共享&奖金奖励提高服务质量的培训从Good率（%）的评价和反馈到CS顾客满意度的评价和反馈，严密制定需要改善的项目并采取措施知识范围的扩大实施提高知识的培训进一步提高的培训计划实施小组讨论，决定提高顾客满意度的具体措施，再把各小组长的实施情况反映到年终目标达成情况中以（提高顾客满意度）为题目展开培训，并同事实施监听，最佳经验的共享等自己推荐自认为最好的电话内容，参加顾客满意度评选活动=由组长评价，认定再把结果反映到奖金和评定中同时又促进了最佳经验共享服务外包中的项目移管大量资料天天更新第六部分：总结大量资料天天更新集中精神是唯一的方法。大量资料天天更新共勉:向大山学习冷静宽广坚定