大唐融合CCOne融合通信平台介绍

第1页第一章、大唐融合CCOne融合通信平台介绍1.1CCOne系列产品综述CCOne系列产品是北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）依据多年来在呼叫中心系统以及下一代网络技术上的积累，推出全新一代的IP呼叫中心平台，可以实现各种通信方式融合和统一控制。整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，来实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供，大唐融合CCOne系列产品架构如下图所示：CCOne系列产品分为两个层次：CCOne融合通信平台：是整个平台媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作，媒体接入可采用标准的语音接入网关，已经与多家网关成功对接，根据目标用户和容量不同，大唐融合公司提供CCOne210、CCOne440、CCOne890三款产品，既可以作为独立的IP交换机、网关等使用，也可以选装CCOne-X通过CCOneCAPI协议与第2页CCOneDynamic中间件连接，提供呼叫中心服务。CCOneDynamicCTI中间件：是基于IP的纯软件呼叫中心中间件平台，实现如智能路由、ACD、IVR、IFR、录音等功能，并对应用层提供接口。组网架构PLMN本地座席CCOne融合通信服务器PSTN广域网/Internet远端座席访问数据库/应用服务器CCOneDynamic服务器1.2CCOne融合通信平台CCOne210/440/890是大唐融合公司为不同类型企业提供的企业通信接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和IVR自动业务。与语音接入网关联合组网，更增强了处理能力。CCOne融合通信平台主要特点如下：多种接入方式支持宽带接入SIP接入IPTrunk支持窄带接入第3页E1、模拟ISDN/SS7/CSS1资源由软件实现语音处理资源传真资源会议资源支持多种终端SIP、IAX协议中继网关/用户网关IADIP话机采用Linux系统1.3CCOneDynamic（CTI中间件）1.3.1产品描述CCOneDynamic是大唐融合公司CTI中间件产品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息传递功能。主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。CCOneDynamic是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。通常情况下，我们采用高性能的PC服务器作为硬件来运行CTIServer，如果配置允许，CCOneDynamic可以集成安装到融合通信平台。1.3.2产品组成CTI-Server：主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫第4页中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。IVRS：是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。UConsole：是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持其他的媒体如email、chat等的处理。SCE：即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。IOS：智能外拨服务器，提供多种外拨方式，大大提高劳动生产率。Reports：系统提供多种话务报表，提升呼叫中心管理水平。1.3.3应用场合由于采用纯软件架构，系统伸缩性大，可以用于小、中、大型呼叫中心，以及集中、分布式等各类呼叫中心。1.3.4系统主要功能1.3.4.1路由排队功能丰富的路由方式，可以根据不同条件路由至IVR、队列、座席和分机等；支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能组。根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级；支持多种排队策略：先闲先服务、技能路由、时间路由、属地路由等。支持多队列，多种接入方式统一排队。排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户选择其它相关服务；排队溢出处理：当队列排队数超过设定数目时，可将呼叫溢出至其他设备；第5页1.3.4.2话务控制功能来电弹屏：客户呼叫到达人工座席，系统弹出客户信息，如主叫、被叫，与客户资料系统对接，查看详细信息，座席可以查看客户详细信息及客户服务历史；基本话务功能：座席员签入/签出、示忙/示闲、话后处理、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等；高级话务功能：除基本话务功能外，还包括监听、拦截、强插、强制示忙/示闲和强制注销等功能；呼叫转移支持多种方式：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR菜单点或录音设备；黑/白名单：优先接入白名单呼叫，阻止黑名单呼叫；1.3.4.3自动语音功能动态加载应用；采用VXML脚本；提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、收发按键、录音、接发传真、外拨等电话功能；支持IFR支持语音信箱支持TTS1.3.4.4智能外拨支持多种外拨策略，包括预览外拨、预占外拨等。支持多种媒体外拨，包括语音、传真、短信等。1.3.4.5质检管理质检管理是对话务员工作质检考核的直观手段，通过听取话务员的通话语音对其评分，实现话务员考核。示例界面如下：第6页包括录音听取、文件下载、录音删除、录音备份等。1.3.4.6监控管理呼叫中心正常运行监控界面，通过该模块，可以监视话务员的忙闲状况、当前呼叫状况、队列忙闲程度等等，维护人员可以非常直观查看到呼叫中心系统整体运行状况。座席状态监控图形显示登录座席数量，各个状态的座席数量（通话中、空闲、忙、话后），登录座席工作状态明细（各个坐席工号、状态、状态持续时长、通话中对方号码）监控。队列监控队列监控对各个队列通话中的数量，排队数量，空闲坐席数量监控。第7页各种服务监控包括系统资源监控、CTI服务运行状态监控、CCOne-X服务状态监控、IVR服务监控等。1.3.4.7报表管理报表管理系统提供的报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上提供的二次统计报表，提供与业务关系不紧密的一些统计项目，主要包括各种话务量报表，座席工作报表以及清单明细等。报表采用页面显示、Excel文件显示、图表显示几种方式展现。报表管理提供的报表分为三大类：系统话务量系统呼入话务量IVR自动业务话务量人工业务话务量队列话务量系统外呼话务量话务员考核话务员话务量第8页班组话务量分机话务量话务员工作质量统计班组工作质量统计话务员工时利用率统计班组工时利用率统计清单明细话务员考勤明细话务员示忙明细话务员（分机）呼出明细1.3.4.8系统管理1.3.4.8.1部门员工管理1.3.4.8.1.1部门配置与管理对使用呼叫中心的不同部门进行管理，包括增、删、改、查等功能，员工属于不同的部门。示例界面如下：1.3.4.8.1.2员工配置与管理对操作呼叫中心操作的各级人员基本信息配置与管理，包括增、改、查，示例界面如下图所示：第9页（增加员工）（查询员工）离职\复职：系统不支持对员工数据的删除，由于员工与呼叫中心业务有很大的关联性，所以不支持员工删除，而将员工进行离职\复职操作，以便呼叫中心数据的完整性。1.3.4.8.1.3工作组配置与管理具备不同技能的员工属于不同部门的不同工作组，对工作组进行增、删、改、查等操作。示例界面如下：第10页1.3.4.8.1.4技能点配置与管理对呼叫中心技能点进行配置管理，包括增、删、改、查等功能，为员工配置不同的技能点，在不同的队列为客户服务。示例界面如下：1.3.4.8.2CTI配置管理1.3.4.8.2.5队列管理对呼叫中心队列进行配置和管理，包括增、删、改、查等功能，呼叫接入到呼叫中心进入的队列管理。示例界面如下：（增加队列）（查询队列）1.3.4.8.2.6入局路由配置针对不同的接入号码，配置不同的路由信息，包括增、删、改、查等操作。路由目的地可以是队列、IVR、分机等。示例界面如下：第11页1.3.4.8.2.7流程文件配置自动语音文件配置工具，流程文件分为受控和可维护两中，受控流程是系统引用的流程，无法进行修改，可维护流程属于业务应用流程，可以在线进行编辑加载。包括增、删、改。查操作。示例界面如下：1.3.4.8.2.8出局线路配置接入到呼叫中心的中继可能是由不同的运营商提供，在此处，可以对出局线路进行配置。包括增、删、改、查等功能。示例界面如下：1.3.4.8.2.9出局路由配置针对配置的运营商线路，进行配置出局路由设置，以享受不同运营商提供的优惠政策。出局的呼叫，可以进行主叫号码变换，以适应不同客户要求。示例界面如第12页下：1.3.4.9系统开发接口CCOneDynamic提供两种开发接口方式CCOneAgent框架方式提供成熟的B/S框架，提供成熟的软电话框架，可以快速方便地和各种第三方应用集成。OCX方式第三方集成商基于OCX空间进行二次开发。1.4CCOne210介绍1.4.1产品描述CCOne210是大唐融合公司为通信行业、大中型企业、行业用户、政府机构等提供的企业通信接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业第13页界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和IVR自动业务。1.4.2产品特性丰富的媒体资源处理能力灵活的组网能力高处理能力高可靠性易扩展性1.4.3技术规格系统参数单台数字中继最大容量4E1单台模拟中继最大容量32路单台话路最大并发处理能力120IP用户数400电话会议（方数）16方录音格式及大小WAV单声道8000HZ100KB/MIN（6M/小时·座席）技术特性第14页支持的协议SS7,ISDNPRI,CNNo.1,SIP,H.248,H.323语音编码G.711a,G.711μ,G.729,G.723,GSM分布式组网支持CTI支持通过CCOne-X提供CTI接口；可和CCOneDynamic无缝集成物理规格最大重量15KG物理尺寸深：380（414）mm×宽：433（485）mm×高：133mm（3U）电源功耗交流电源输入220V，47～63Hz400W1.5CCOne平台组网结构平台的典型组网结构如上图所示。平台各部分可以方便地进行不同地域上的部署；第15页平台各部分通过IP连接平台各部分既可以物理部署在统一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展座席使用纯Web方式和IP电话工作（软电话或者IP硬电话）1.6CCOne平台特点大唐融合通过多年的呼叫中心集成经验积累，基于NGN和CTI技术的基础上开发的CCOne平台，主要具备以下技术特点：1.6.1集成的一体化系统传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级很困难。CCOne平台在研发之初就定位为打造成呼叫中心基础平台，ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高度关联成为一体。CCOne平台建设可以快速安装定制完成，这样一来呼叫中心建设的重点就能放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台上搭建上。1.6.2全方位多媒体接入CCOne平台融合了PSTN和各种IP的接入，并且所有类型的呼叫都已经统一成IP形式，因此所有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上视频归属实时呼叫，Email、传真、短消息归属非实时消息类呼叫，实时呼叫