售后服务经营与管理---讲师手册

Saab售后服务经营与管理1介绍2课程目的•对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。•掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。•掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。•能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。3课程内容•SAAB售后服务•营收分析工具•维修站经营分析•计划与目标管理•管理者的工作内容•站长的职责•人员的聘用•管理人员的影响力•健全的薪资制度奖金制度•影响团队人员活力的因素•有效沟通•总结4人力资源配置及管理ASC组织结构图配件经理PartsManagerSAABUnlimitedASC站长服务经理(站长兼)ServiceManager车间主任WorkshopHead业务接待/索赔管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin业务接待/客户与信息管理/DMS执行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件计划/订购(配件经理兼)PartsPlanning/Ordering配件收发PartsReceiving/Delivering财务经理FinanceManager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)ReceivingTeller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师TechnicalSupervisor/InternalTrainer5Saab售后服务1.SAAB服务的基本观念2.目标3.好处6Saab售后服务•准备•预约•接待•车间状况•质量控制•质量保证•交车•跟踪服务7顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤8顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品9使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善10顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件11营收分析工具•保有台数•占有率•进厂台数•工资收入•零件收入•市场穿透率•工厂生产力•外包收入•营业收入（服务收入）•客单价•工位周转率•生产率(生产力)•工资收入成本比12保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23413营收分析工具•工时•收费工时•不收费工时•生产工时•非生产工时•可用工时•其他工时•总工时•标准工时•实际工时14营收分析工具•工时收入÷总收入*100•配件收入÷总收入*100•保修收入÷总收入*100•钣喷收入÷总收入*100•定保收入÷总收入*100•一般维修÷总收入*100•定保台数÷进厂台数*100•保修台数÷进厂台数*100•一般维修台数÷进厂台数*100•返修台数÷进厂台数*100•间接人员工资÷车间直接人员数15每日或每周服务绩效指标指标公式1.总服务台数有费服务台数+免费服务台数2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数3.有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数4.有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数5.免费服务台数免费定检台数+免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数–免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数–免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数16指标公式9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他10.有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他11.外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他12.零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他13.其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料14.未完工台数今日进厂台数–今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）17每月服务绩效指标指标公式1.有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×1002.有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×1003.有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×1004.服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×1005.有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×1006.服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×1007.工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×1008.每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数9.每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数18指标公式10.工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资11.每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×10014.全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×10015.维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×10016.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（续）19每季服务绩效指标指标公式1.顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×1002.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×1003.保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式4.总服务人员数维修站内所有人员5.一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×1006.二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数）×10020维修站经营分析I.维修站绩效分析•人员•工位•每月结算车数•工时•营业收入21II.成本•销售成本•变动成本•人事成本•维护成本（固定）维修站经营分析22III.损益分析•营业收入•支出费用•营业利润•亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站经营分析23维修站获利的阶段充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再获利24计划与目标管理•制定计划的原则•目标的决定与管理•执行与控制25制定计划的原则•情况分析•可选择的目标和计划•目标与计划评估•目标与计划甄选•实施•监督与控制26目标的决定与管理•最佳目标设定•目标设定考虑因素•目标设定方法•统计分析•时间管理27最佳目标设定•明确的、可达到的、可要求的、有挑战的•有行动计划配合•有组织协调•有时程28目标设定考虑因素•人员成熟度•ASC特性•SGM营销活动•产品销售情况•季节因素•工作天数•地区特性•其它可变因素29目标设定方法•ASC历史数据•其它ASC数据•统计与分析•营业项目•顾客忠诚度30统计分析•推移图(曲线图)•柏拉图(住状图)•派图(饼图)•雷达图31统计分析•推移图（曲线图）数量时间32统计分析•柱状图数量ABCDEFGH时间33统计分析•派图（饼图）维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%34统计分析•雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）11.一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）35雷达图指标范例指标公式1.免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）2.有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数3.有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数4.每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数36雷达图指标范例（续）指标公式5.修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6.有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入7.每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8.毛利率（%）毛利×100总有费服务收入37雷达图指标范例（续）指标公式9.返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数10.维修工生产率（%）标准工时×100实际工时11.一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数38时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标39时间管理的优点•可以评估所需时间•回顾并转移未完成工作•可以决定工作重要等级来分派工作•可以确定优先顺序•可以设立时间标准•符合“最佳目标”的规范40•执行力的重要性•达成执行力的三个基本条件执行41•控制的要点•预算控制与财务控制控制42管理者的工作内容•制定营销计划•走动式管理•人力资源的调配•5S的管理•机会教育•报表审核•客户管理•创造终身顾客•投诉处理43•设置器材规划•形象建立计划•促销计划•销售计划行销规划的过程•联系客户计划•客户资料调研计划•产品及服务升级计划44行销计划书的内容•主管摘要•目前的行销情势•机会与问题点分析•目标•行销策略•行动方案•预估的预算表•控制45走动式管理•业务部门查核重点•车间查核重点•配件部门查核重点•结帐处查核重点46走动式管理业务部门查核的重点•至本日目标达成——车、钱•日报表•工单内容•业务接待的态度与技巧•应提醒顾客的话术•对顾客的维修项目解说的动作是否有落实•对顾客的收费项目解说的动作是否有落实•交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求•整个取车服务的过程查核•保修的件数与统计分析•预约顾客的情形•回访的情形•是否有抱怨的顾客•是否有被冷落的顾客•顾客流失情形47走动式管理车间查核要点•是否准时修护•完全依专长依人修护•厂房动线•机具安全•车辆的排列•工单流程的清晰•零件的归位•手工具的保养48走动式管理配件查核要点•配件整齐排放•出货是否正常•库存是否足够•盘点是否有定时•消防设备是否齐全•通风设备是否满足49走动式管理财务结算配合的重点•结帐的时间•结算人员是否保持微笑•解释维修内容•解释费用内容•结算单据是否摆放整齐后才交给顾客50走动式管理部门间的协调•沟通分歧的原因事实过程目的意识形态•成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点51人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：•顾客因等待时间太长而不满意•业务接待容易因压力太大而产生情绪反应•无法完成应有的销售•容易疏忽顾客所交修项目•顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？52人力资源的调配参与支持人员的工作划分•服务经理•前台接待•索赔员•质量跟踪员535S的基础概念•整理（ＳＥＩＲＩ）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。•整顿（ＳＥＩＴＯＮ）—将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。•清扫（ＳＥＩＳＯ）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。•清洁（ＳＥＩＫＥＴＳＵ）—通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。•纪律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ）—养成确实遵守组织规定事项的习惯。545S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。•降低作业成本。•提高工作效率。•提高产品质量。•激励工作士气。•防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETS