金融业CRM系统管理解决方案

Siebel银行业客户关系管理解决方案日程•银行业客户关系管理•Siebel企业银行业务解决方案•Siebel技术架构简介•成功实施经验介绍市场竞争对银行业务及策略的要求•银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”–充分的认识、开发、维护客户资源–围绕客户全面发展银行业务–全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务–基于客户分析的决策支持、业务管理•建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享•整合、创新客户接触流程、渠道•协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程•为行领导决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求客户关系管理-CRM-为策略调整提供支持潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能银行业CRM的核心价值•CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力–认识客户价值、风险–提高收入»获取正确的、高潜值的客户»挖掘、扩充客户的业务交往，提高客户贡献»科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化–降低成本»防止高价值客户流失»发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户»预警客户风险CRM为银行实现客户为中心的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自助服务建立忠诚度战略客户管理主动营销交叉/向上销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户交互业务流程日程•银行业客户关系管理•Siebel企业银行业务解决方案•Siebel技术架构简介•成功实施经验介绍1993-41995199619971998199920002001200220035004,00020,00060,000200,000600,0001M1.3M2.17M20043.00MSiebel全球实际用户数(2005年3季度)0Q3‘053.70M750K560K350K280K170K60K900K250万200万150万100万50万217万36万18万16万5千来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.AsofQ42003SiebelPeopleSoftOracleSAP0SiebelCRM的市场领导地位13年CRM领域经验•客户关系管理(CRM)•客户数据整合(CDI)•企业商务智能(BI)众多的行业荣誉CRMB2B大型企业套件领导者CRMB2C套件领导者CRM销售套件领导者CRM客户服务与支持领导者CRM现场服务管理领导者GARTNER2004年度CRMMAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖Siebel金融行业的领导地位•前50大银行中的75%•前10大证券经纪公司中的70%•前10大共同基金公司中的70%•前6大资产管理公司中的80%•全球500+金融行业客户•超过900,000的实际用户•前10大银行客户中共有超过150,000用户Source:Fortune&Siebel全球超过500家金融业客户Siebel企业银行客户举例CustomerSub-SectorSolutionSets•小型企业•商业贷款•现金及资金管理•客户盈利性驱动的客户计划•关系驱动的销售管理•客户为中心的客户服务•现金及资金管理•商业贷款•关系驱动的销售管理•小型企业•关系驱动的销售管理•小型企业•全面的信贷管理•关系驱动的销售管理•客户为中心的客户服务•小型企业•商业贷款•关系驱动的销售管理•客户为中心的客户服务OtherClientsABNAmroBankofthePhilippineIslandsBNPParibasBankofNewYorkCIBCDeutscheBankDresdnerBankINGJPMorganChaseNationalAustraliaBankSouthTrustWachoviaWestPac致力于服务中国客户CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectors•北京、上海、广州、成都设置机构，超过1000名员工，+60%技术人员•北京、深圳分别建立全球级研发中心•引进先进的最佳实践，同时实行本地化策略，致力于长期服务中国客户Siebel银行业CRM理念市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户及其帐户银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期，提供跨部门协同的、增值的管理方法、业务流程和系统工具分析和考量ChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMS金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.财务分析盈利FTPALMABC银行&客户信息总帐活动Expenses,GLcodeblock计算值帐户结余客户投资组合客户账号对应账户决策支持操作型HRMS人力资源工资总账结余客户账户—交易信息，工作表反馈,互动，联系交易Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员ETL/EAI数据清洗转化比对校验O-CRM市场营销支持销售客户管理门户/CTI集成/多渠道集成电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案ChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMSChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMSATMATM电话电话互联网互联网电邮电邮电子手帐电子手帐分行分行WAP/SMSWAP/SMS金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.财务分析盈利FTPALMABC银行&客户信息总帐活动Expenses,GLcodeblock计算值帐户结余客户投资组合客户投资组合客户账号对应账户客户账号对应账户客户账号对应账户决策支持操作型HRMS人力资源工资HRMS人力资源工资总账结余客户账户—交易信息，工作表反馈,互动，联系交易Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员ETL/EAI数据清洗转化比对校验O-CRM市场营销支持销售客户管理门户/CTI集成/多渠道集成电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案银行业CRM系统架构渠道客户经理网银分支机构呼叫中心•支持各种银行用户–客户经理–分行经理–总行领导–客服代表–理财经理–信贷经理•支持众多金融产品–银团贷款–商业信贷–企业理财–现金管理–活期帐户–投资管理–信用卡–个人消费信贷、房贷•跨业务部门、流程、渠道–零售金融–企业金融–资本市场Siebel金融业CRM解决方案评估登记业务流程客户客户信息信用卡总帐信贷帐户帐户开立交易管理业务分析如何确定客户价值、风险等特征并贯彻相应的服务策略贷款需求旺盛，但风险调整后的资本收益率较低产品的标准化、低差异化–如何避免纯粹的价格竞争？提高业务执行效率•管理策略的执行•贷款审批流程•风险、监管等要求企业银行业务面临的挑战企业银行战略目标及问题战略目标•提高非利息收入产品的交叉销售等多产品解决方案提高业务收入的质量及客户忠诚度•通过高效率的业务流程(包括信贷审批等)改进经营比率•提高商业贷款的资本回报•为优质客户提供快捷,高效的服务•通过及时的业务数据及分析支持迅速的策略调整及执行执行难点•高质量客户信息的缺乏导致客户产品拥有单一、收益率、忠诚度较低•基于手工作业的、不透明的业务流程导致较低的业务效率及较高的经营比率•不一致的信贷政策导致较高的贷款损失•客户经理及客户服务资源无法按客户价值及需求分配并协调工作，导致收入的损失•缺乏业务数据及分析信息以辅助决策，策略调整需数周至数月才得以贯彻执行商机、交叉销售、客户推荐的管理及报告全面的客户信息整合企业拜访报告跨渠道的客户交互管理及服务水平监测针对性的服务及客户关怀关系驱动的业务拓展提高客户满意度信用风险管理更敏锐的业务洞察力提高客户经理工作效率客户Siebel企业银行解决方案基于客户利润及风险的客户群体分析及关键业绩指标的监测企业客户战略规划自动化的业务流程、工作流及工作计划管理高效率的金融产品配置、管理及知识共享一致的信贷跟踪、处理及审批管理获取更敏锐的业务洞察力Siebel客户分析解决方案•仪表盘指示衡量业务的关键业绩指标–客户收入vs.RAROC分析–各产品线新销售收入分析–交叉销售有效性分析–产品及行业风险分析•利用最新的业务数据及执行反馈主动管理并调整业务方向•各部门员工、各级员工都可以及时获得针对其角色的信息并据此采取行动关系驱动的业务拓展Siebel金融业解决方案•企业及联系人关系管理•客户层级、连带关系管理•商机及销售漏斗、管线管理•客户群体管理•客户覆盖率管理•目标客户销售(TAS)销售方法论收益•帮助客户经理确认并锁定最佳客户及销售机会•协调团队资源、共享信息进行积极的交叉销售、升级销售•科学管理销售全过程以提高销售成功率、改善绩效提高客户经理工作效率Siebel金融业解决方案•业务用户可配置的向导式的客户需求分析•自动生成并管理建议书、审贷文档•客户拜访报告•产品百科全书等知识管理•客户活动计划模版及管理•自动生成各种业务报表收益•通过自动化业务操作及销售流程使客户经理有更多的时间面对客户，扩大收入及服务客户•推广并贯彻业务的最佳实践管理信贷风险•客户信用审核•信贷审批流程•资产组合及额度管理•信用风险评级•风险暴露及违约定价•流程制度化使所有客户经理及信贷经理贯彻一致的业务流程•根据信用申请的特殊性质自动化工作流及审批流程Siebel金融业解决方案收益提高客户满意度•多渠道的服务体系架构•客户服务请求的记录，任务协调及状态跟踪•个性化的交互历史及流程管理•主动营销活动管理•工作流及任务分配管理器提高问题解决质量、效率•客户交互及服务历史的全景360度视图•通过客户偏好的渠道提供一致的、有针对性的客户体验•提高客户满意度以获取更大的钱包占有率Siebel金融业解决方案收益丰富的业务流程的最佳实践客户外部应用系统提供必要信息开始销售代表业务分析师结束：拒绝申请请求获取申请具体信息申请和成交定义数据验证规则提供披露内容消费者信用管理局同意披露定义披露要求合格？结束分析关键指标预审是否消费者欺诈系统定支票沟通申请状态和跟进行动提供签名卡现有客户？设立帐户是否自动填入已知信息定卡开设帐户定义跟进行动定义合格条件按价值、风险将客户分群并将宝贵的销售资源分配给相应的客户群体以求收益最大化关系驱动的客户管理最佳实践掌握及时的客户盈利、风险信息UndertheOrganizReviewInternallyandSegmentCustomMonitorResultsExecutePlanBuildAccountMapandRefineAccountPlan建立客户团队为正确的客户提供正确的产品基于客户价值确保相应的服务水平，例如对低价