有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍)

有效沟通的步骤与技巧EffectiveCommunicationSkills文字摘编崔华云幻灯制作谢艳第一章沟通概述沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通目的实现相应目标收集相关信息建立良好关系沟通的重要性•有助于认识问题的本质•减少失误，减少摩擦•争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作•有利于目标准确实施、实现沟通是个人事业成功的重要因素•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息沟通中的障碍因素一般有：气质型情感（喜怒哀乐、情绪不良等）心里的动摇感(不安、不信任)个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执）主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见）机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达语言不通（母语不是汉语，或方言）大脑过滤（记忆力不行）文化背景差异文化、习惯价值观（等级观念等）经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等）知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）客体主体我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：什么是主观臆断？主观臆断会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--主观臆断什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--不良情绪什么是等级观念？等级观念会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍——等级观念沟通中的障碍----目标不明什么是目标不明？目标不明会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍----时间压力什么是时间压力？时间压力会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通的种类单向沟通双向沟通沟通沟通的种类语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触沟通沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示彼得·德鲁克的沟通理论沟通四法则：•沟通是一种感知（是否感悟）；•沟通是一种期望（是否期待）；•沟通产生要求（要求接受）；•信息不是沟通（信息是中性的）。•——沟通是理解力！•What:一个人必须知道说什么。•When:一个人必须知道什么时候说。•Who:一个人必须知道对谁说。•How:一个人必须知道怎么说。沟通的要素发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：患者及其家属目标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背景：沟通发生的具体环境信息：针对患者，可实现目标的信息是什么？渠道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？反馈：应该给患者对信息进行回应的机会沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通循环主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的五要诀•提问题——是沟通的第一要诀•永远要倾听——是沟通的第二要诀•面对面谈话——是沟通的第三要诀•留心信号——是沟通的第四要诀•使用普通语言——是沟通的第五要诀态度决定一切•态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果•每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处第二章有效沟通的概念《有效沟通》如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通——余世维什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。•事业受损失，家庭不和睦•个人信誉下降•身心疲惫，失去热情和活力•产生错误和浪费时间•降低自尊和自信•团体合作性差•失去创造力无效沟通的后果有效沟通的原则：有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性有效沟通的过程原信息编码信息译码发送者接受者传送反应第三章有效沟通的步骤有效沟通的基本步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施有效沟通的基本步骤一事前准备•确定沟通目标•制定行动计划•创造良好的沟通环境•预备可能的争执•进行SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁事前准备--明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么?事前准备--制定行动计划3.决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录4.何时发送信息时间是否恰当2.确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言1.谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信息？•不被干扰事前准备--创造良好的沟通环境地点材料设备/设施事前预约有效沟通的基本步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•不明白或不相信•提出建议•处理异议？第一步:有效提问有效沟通的基本步骤二：第一步有效提问•沟通前准备好要提的问题•不断练习提问技巧•沟通后总结反馈，取长补短•特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通问题的类型•封闭式问题•开放式问题有效提问封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？有效提问--问题举例问题的类型•封闭式问题•开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？有效提问---二种问题的优势和不足（风险）封闭式开放式优势不足节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。有效沟通的基本步骤二第二步：积极聆听什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。第二步:积极聆听•获得更多信息•帮助进行谈话•保持友好气氛•为有效发表自己的意见作准备•处理不同意见为什么要聆听聆听的程度•听而不闻•装作聆听•选择性聆听•设身处地聆听怎样达到高效率沟通巧问+以己度人的回应•好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题•引导性发问依据个人的想法,观念去发问•想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机•主观臆断评价、判断、同意或反对设身处地聆听的回应•重复字句--只是字句,不是感受•重整内容--用自己的话总结大意•表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受•重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受•判断--同理心是否适当或必要同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时知彼解己运用同理心倾听!!!基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己有效沟通的基本步骤二：第二步：积极聆听•使用热词•口语•目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！倾听回应有效沟通的基本步骤二：第二步：积极聆听•我也有过相同的经历……………•如果我是你的话……………表达感受有效沟通的基本步骤二：第三步：及时确认•目的–澄清双方的理解是否一致–强调重要内容–表达对所讨论内容的重视•重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气•KISS原则---KeepItShortandSimple确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何及时确认•重要事项要作书面记录•KISS原则---使用短词短句•突出重要信息•对涉及时间、地点、人物的加重语气有效沟通的基本步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)有效沟通的基本步骤三：阐述观点•正面描述观点•帮助对方看到带来的好处如何把信息转化为便于接受的方式?•简洁的语言•便于理解的方式表达观点的原则有效沟通的基本步骤三：阐述观点有效沟通的基本步骤四：处理异议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议有效沟通的基本步骤四：我的提议被别人反对时de对策•永远不要表示焦虑！•通过询问确认异议种类及原因•给自己争取准备的时间•根据原因发表自己的观点有效沟通的基本步骤四：不愿意接受别人提议时de对策•友好平和地直接说“不”•立场坚定，不轻易改口•有条件让步–向对方提问，同时想双方的目的–发表自己的观点在沟通中有了“异议”，即沟通中遇到了“障碍”步骤五：达成协议总结行动计划感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报赞美•庆祝有效沟通的基本步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通有效沟通要点小结•使用问题•适时赞美对方•使用对方熟悉的语言与术语•多听少讲•尊重的倾听•澄清你的观点•分享你的观点•确认对方了解你的观点第四章沟通的10个技巧内容提要沟通概述1~3章语言沟通非语言沟通沟通的10个技巧沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给对方，并且一定要站在对方的立场上进行沟通。沟通技巧倾听、支持、共鸣方法在向对方传递语言或非语言的信息时，要促使对方讲话，然后倾听对方讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默当自己讲话时，别人有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着对方的脸，关注一下对方的表情，并且用非语言性的信息传递给对方，表明你在关注他。点头、附和对方说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊”。或者是：“哦，哦，原来这样”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发对方讲话的欲望，有效的提高对方说话的积极性。如“在这一方面是需要改进！”“……目前的条件是有些不理想”等，让对方有共鸣的感觉。重复是指使用和对方一样的语言，明确化在确认对方讲话内容时，可使用另一种和对方说法不同的语言来进行，这样对方就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”反映如，对对方说：“看来，你一路上很辛苦！”、“我知道您很着急”等，对方会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。“反映”是指看着对方的表情，说出自己的感觉。总结问题最后把对方的话做一下总结，再传达给对方。然后，别忘了再问问对方“其他还有什么问题吗？”一定要给对方这样的机会。如果还有很重要的问题，他会提出来和你商量，也有可能对方对很重要的问题并没有什么认识。说明、教育说明：使用对方能够听懂的普通用语作简单的说明指导：用专业术语直接做解释；信息提供：对方案及效能给予说明，尽量使用对方容易理解的语言，让其能够听懂，从而能够自己作出选择；尽力支持：用语言表示给对方的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置动作姿势沉默表情、视线说话的语调和