李瑞班培训资料

-1-“李瑞班”简介1999年，江苏省、南京市交通部门正式以“爱心天使”李瑞的名字将车站服务班命名为“李瑞班”。曾经身为南京长途汽车站副站长的李瑞在文明示范服务台的岗位上，像雷锋一样积极为旅客排忧解难，做了许多令人感动的好事。在车站，她的名字连同她的工号“0148”都成了爱心与温馨的象征，因此，人们亲切地称她为“爱心天使”。“李瑞班”由文明示范服务台、验票道闸、迎门服务、重点旅客候车室、问讯处、广播室、导购7个部分组成，18位姐妹在不同的岗位上像李瑞一样视旅客为亲人，真心、热心、贴心地为他们排忧解难，并在实践中和李瑞一道，创造了“一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心”的“李瑞工作法”，在社会上引起了较大反响。在各级领导的关怀帮助下，李瑞班取得了一系列的优异成绩，荣获了国家级“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“全国模范职工小家”、“全国“五一劳动奖状”、“工人先锋号”等称号；“李瑞工作法”也被南京市总工会向全市推广。2007年，在各级领导的指导下，班组为进一步提高服务质量，使姐妹们的服务意识、服务水平、综合素质能够有大幅提高,并达到规范班组各项管理工作的目的，特制定李瑞班的日常工作规范。在全面推行此规范的同时，加强员工的基础培训工作，通过不断的学习、培训，不断提高员工的敬业精神和服务水平，提高员工的业务技能、创新技能，全面提高员工的整体素质。-2-南京站“李瑞班”岗位服务规范第一部分语言规范1、礼貌用语1.1员工在工作时使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到文明礼貌、态度和蔼，使用普通话，说话和气，音量适中，以旅客听清为宜。2、常用礼貌用语2.1问询电话2.1.1接听问讯电话时：“您好，中央门汽车站。”或“您好，中央门汽车站XX号为您服务。”2.1.2旅客问讯不能及时回答时：“对不起，请您稍后。”等旅客同意后再放下电话；再拿起电话时，“对不起，让您久等了。”2.1.3接听问询电话无应答时：“您好，中央门汽车站。您好，中央门汽车站。对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。”2.1.4接听问询电话过程中：“好的，请稍等，我马上为您查询。”“对不起，让您久等了。”（在查询过程中要有意识地将旅客查询的问题进行重复。）2.1.5电脑出现故障时：“对不起，由于电脑故障，暂时不能为您查询，请您稍后在拨。”2.2投诉电话2.2.1“对不起，请您稍等，我去喊值班站长来接听电话。”2.2.2“您可以留下联系电话，我会通知值班站长给您回电话。”2.2.3“对不起，您反映的情况不属于我们车站管理的范围，我现在告诉您他们的电话，您可以直接与他们联系。”2.3广播用语：-3-2.3.1失物招领：“旅客们，你们好！有哪位旅客遗失****物品，请到****认领。”“旅客们，你们好！有哪位旅客捡到****物品，请送到****，谢谢合作！”2.3.2广播找人：“***（姓名）旅客您好，请您听到广播后立即到****，有人找。”“从***来的***（姓名）旅客，请注意了，请您听到广播后立即到****，您的（家人、朋友）在等您。”“现在开始广播找人，有一位小朋友叫***（姓名），（小孩的体貌特征），请工作人员和旅客同志帮助寻找，发现后立即与***联系，谢谢合作！”“有哪位旅客丢失了一位小孩，请到***认领。”2.4接待旅客询问时：“您好，请讲。”2.5向旅客表示歉意时：“对不起，请您原谅。”2.6当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见。”2.7当旅客提出批评时：“对不起，感谢您对我们的批评和帮助，我们一定尽力改正。”3、特殊礼貌用语：3.1当旅客发火时：“对不起，请您别生气，有什么意见慢慢讲。”3.2发现旅客气色、神情异常时：“您好，请问您是不是身体不舒服，需不需要请医生看看？”“您好，您是不是有什么急事，需要我们的帮助。”“您好，您是不是遇到为难的事了？能告诉我们吗？”第二部分形象规范1、仪容规范1.1发式1.1.1保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。1.1.2发型自然，不留奇异发型、超短式发型，不染除黑色以外的其-4-他颜色。1.1.3长发应按统一标准发式扎起，发鬓不低于双耳；短发长度超过衣领下线，最短不低于双耳底部，流海长度在眉上方。1.2面部1.2.1保持面容清洁，修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。1.2.2淡妆上岗，色彩自然，以与肤色接近为宜，唇膏色尽量统一。1.2.3不使用气味浓烈的化妆品。1.3手部1.3.1保持手部干净整洁无污垢。1.3.2不留长指甲，不涂带颜色的指甲油或在指甲上画图案。1.4饰品1.4.1不戴公益、广告、卡通等形态夸张的手表。1.4.2用统一发放的头饰固定头发，不得用其他的头发饰品。1.5个人卫生1.5.1勤洗澡，勤理发，勤换衣袜。1.5.2上班前不喝酒，口腔保持清洁，口气清新。2、仪表规范：2.1服装2.1.1穿统一的制服，服装清洁、平整、纽扣齐全。2.1.2不卷衣袖裤管，衬衫下摆束在裤（裙）内，制服上不得佩戴任何私人物品。2.1.3工号牌戴在制服左胸处，位置在衬衣第二和第三粒纽扣之间。2.1.4穿春装时，毛衣不能从领子、袖口露出。2.2领花2.2.1系统一制式领花，领花与衬衫领口吻合紧凑，不系歪。2.3鞋袜2.3.1统一穿黑色单鞋或皮鞋，保持鞋面干净，不穿时装鞋。2.3.2穿裤装时，穿肉色短袜；穿裙装时，穿肉色长筒丝袜，不能露-5-出袜口，袜子不得破损。3、仪态规范：3.1站姿3.1.1头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，精神饱满。3.1.2站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，双膝和脚跟靠拢，双脚呈“V”字型。3.1.3总台问询员可伸出一腿稍息，上身保持正直。3.1.4同一服务区域两名员工间隔不少于1米。3.2坐姿3.2.1保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。3.2.2坐在椅子前方二分之一处，双手交叉放于腿上，右手放在左手上。3.3.3双腿平行并拢，不得抖动或跷腿。3.3行姿3.3.1步幅适度，速度均匀，重心平稳，两眼平视，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆动。3.3.2不在大厅内奔跑或边走边大声讲话。3.3.3避免两名工作人员并排行走。3.4其他3.4.1指示方位时，手势应五指并拢伸直，掌心向上微微倾斜，伸直手臂指向目标。3.4.2保持微笑服务，与旅客近距离交流时，眼睛正式对方面部。3.4.3表示谢意或歉意时，应点头行礼。3.4.4与人握手时，伸出右手握住对方手掌大部，力度适中，目视对方双眼，将手上下晃动1-2下，3秒以内。-6-“李瑞班”服务承诺1．精神饱满，仪容端庄整洁，主动问候，文明服务，使用礼貌敬语。2．爱岗敬业，电话铃响三声有人接；创新服务内容，及时掌握信息，回答旅客咨询及时、准确；提供便民服务周到、满意。3．提倡诚信服务，细心观察旅客，根据旅客不同要求提供特殊服务，做到老有人扶，残有人帮，重点旅客重点服务。4．中英文双语广播，宣传乘车常识，安全事项，引导旅客安全乘车；介绍城市概况、景点特色，方便旅客顺利出游。5．流动服务，主动征询旅客意见，及时为旅客排忧解难；延伸服务，定期电话问候，回访重点旅客，反馈意见，改进服务举措。6．开通24小时服务热线：85531288、85531299；公布服务监督电话：85531157。-7-李瑞工作法一问：主动询问二听：听口音、听对话三看：看面部表情、看言行举止、看年龄体质四帮：有小孩者帮着抱、有行李者帮着提有急乘者帮着办、有病残者帮着扶五到位：回答咨询细致到位，发现问题及时到位解决困难主动到位，延伸服务跟踪到位站外服务奉献到位六勤：脑勤多思、眼勤多看、耳勤多听嘴勤多问、手勤多做、腿勤多跑七心：为旅客服务热心，为旅客办事诚心为旅客解释耐心照顾旅客要细心，帮助旅客要真心，听取意见要虚心热情服务有恒心-8-“李瑞班”岗位操作规范一、服务员1、工作标准1.1按规定穿着工作服，佩戴服务证，做到服饰整洁，仪容端庄。1.2准时参加列队点名，做到不迟到，坚守工作岗位，不做与工作无关的事情。1.3接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。1.4为旅客指引购票、候车门号、小件寄存等有关位置，及时为旅客排忧解难。1.5经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证服务到位，虚心听取旅客意见。1.6征求旅客意见，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。2、准备工作2.1按规定穿着工作服，佩戴服务证，列队点名上岗。2.2备齐各种服务用品，检查服务设备是否完好，出现故障及时填写《南京站设备故障报修单》报修。2.3清理总服务台卫生。3、工作阶段3.1认真解答旅客问讯，实施首问责任制。3.2宣传乘车常识和卫生管理制度，介绍站内服务设施。3.3引导旅客候车、检票上车，将老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客引入重点候车室，并为其提供周到的服务。3.4广泛听取旅客意见，提高服务质量。3.5为旅客提供邮票、信纸、信封，并代寄邮件。3.6利用地图、班车时刻表、火车时刻表、航班时刻表为旅客提-9-供最佳乘车路线。3.7利用小五金、针线为旅客缝包、修拉链等。3.8备齐碘酒、创口贴、药棉、人丹、风油精等应急药品。3.9利用行李车为旅客运送行李。3.10利用残疾车将行动不便的旅客提前送上班车。3.11根据旅客的需求，做好与售票、检票等环节的联系工作。3.12与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人，失物招领。（以上12项由总服务台服务员重点候车室服务员共同负责）3.13经常巡回流动在售票厅、候车厅内，为旅客送水，征求旅客意见（此项由重点候车室服务员负责）。3.14为旅客提供了特殊需求服务后，要认真如实地填写《南京站旅客特殊需求服务记录》。4、下班前阶段4.1整理旅客意见与建议，及时上报值班站长。4.2做好交接班工作。二、广播员1、工作标准1.1按规定穿着工作服，佩戴服务证，做到服饰整洁，仪容端庄。1.2准时参加列队点名，不迟到，坚守工作岗位，不做与工作无关的事。1.3播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出事故。1.4集中精力，广播时使用标准普通话，做到播音规范、准确。1.5打开语音播报系统和电子显示屏，查看是否运行正常。适时插播人工播报内容。1.6根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。临时转播、插播节目需经值班站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。1.7主动照顾好重点旅客，并及时交待检票员等有关人员安排提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。-10-1.8严格广播室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料、台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入广播室。1.9严格执行交接班制度，认真填写当班记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任制。2、准备工作2.1按规定穿着工作服，佩戴服务证，按时参加列队点名。2.2检查广播器材、电脑设备、电源开关、话筒是否完好，语音播报系统是否运行正常，发现故障及时填写《南京站设备故障报修单》报修。2.3检查灭火器材是否齐全有效。3、工作阶段3.1开播时，向旅客问好，播报当天的日期、星期。3.2向旅客介绍检票员工号。3.3向旅客做进站宣传。3.4适时插播特色服务,旅客乘车常识、旅客安全知识、卫生知识、危险品宣传等。3.5与各岗位保持联系，保证语音播报系统正常工作，发现故障及时报修。3.6负责安排重点候车室中的旅客上车。3.7做好广播室和重点候车室的环境卫生工作。4、结束工作4.1做好当班记录。锁好门。4.222：00由总服务台人员负责关闭所有机器，锁好门。三、问事员1、工作标准1.1按规定穿着工作服，佩戴服务证，做到服饰整洁，仪容端庄。-11-1.2准时参加列队点名，做到不迟到，坚守工作岗位，不做与工作无关的事。1.3每天上岗前及时了解掌握本站当天班次的调整、变更情况。1.4接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。1.5认真做好对已检车票的退票收费工作。1.6接听问讯电话，做到铃响有人接。1.7做好各项服务的原始记录，及时整理上报值班站长。2、准备工作2.1按规定