第3章 旅游景区服务与管理

第三章旅游景区服务与管理第一节旅游景区接待服务管理第二节旅游景区解说服务管理第三节旅游景区商业服务管理体系结构第四节改善我国旅游景区服务管理的对策▓教学目标1．了解旅游景区接待服务管理的内容，了解并掌握票务服务、入门接待服务、游客投诉与抱怨的管理的内容和流程。2．了解旅游景区解说服务的功能、构成，掌握我国旅游景区解说服务管理的重点。3．了解旅游景区商业服务管理的内容，重点掌握娱乐服务和购物服务的内容与技巧。4．理解改善我国旅游景区服务管理的对策，并能提出自己的观点。▓教学重点：入门导入服务，游客投诉和抱怨的处理方法，旅游景区解说服务的构成与管理重点，旅游景区娱乐服务与购物服务的管理要点，改善我国旅游景区服务管理的对策。▓教学难点：入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重点，改善我国旅游景区服务管理的对策。案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。湖南冷水江波月洞第一节旅游景区接待服务管理一、票务服务订票售票验票一、票务服务（一）景区订票服务1.订票范围（1）景区门票（占绝大多数）1.订票范围（2）其他景区服务票如景点观光车票、景区周围的酒店住宿、餐饮、旅游纪念品预订以及其他预订功能。2.订票渠道（1）网上预订（2）电话订票（3）代理点订票旅行社代理点订票宾馆代理点订票商场代理点订票网上预订★流程：首先是打开景区预订网站，点击在线预订票务，填写预订人的相关信息及有效证件，成功后，持有效证件到指定地点取票。★注意：1.预订要提前一天或数天2.有效证件：身份证、护照、军官证、老人证等3.查看订票网站是否收取服务费用网上预订取票处电话订票经常使用的订票方式（如订票服务热线）一般有游客中心咨询处受理一般不接受少量票的预订（如香港迪斯尼乐园，订票热线只受理100名以上订单）流程：▼电话询问▼填写预订人信息▼确定取票地点的时间代理点订票最为普遍的订票方式（散客的增多）分为三种：1.旅行社代理点：客源地旅行社和目的地旅行社2.宾馆代理点：景区周围宾馆3.商场代理点：繁华的商场密集群和大型超市3.订票流程填写预订日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票一、票务服务（二）售票位置的选取1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。一、票务服务（三）售票前准备的内容1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等设备是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。（四）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。售票服务流程——要点1.礼貌问候2.唱收唱付3.感谢光临4.提示服务5.退票处理6.开具发票7.交接班8.票款出错9.耐心待客10.接受批评11.制止炒卖票（五）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。设有自动检票机的景区，验票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检票。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。（五）检票工作流程6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。8.控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服。如无法制止，立即报告安保主管，切忌在众多游客面前争执，且应引到一边进行处理。人工验票电子门票验票机（六）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。（七）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？（七）票务服务管理难点及管理对策2.优惠票之争处理原则：(1)不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。(2)向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。(3)遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？（八）门票管理与设计1.门票价格应根据不同景点的类型、级别和供需关系制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。2.票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。注意旅游门票设计的创新。二、入门接待服务（一）验票服务1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。（二）入口导入服务景区入口是游客进入景区的第一印象区，是关系到形象的大问题。如果对入口游客分流措施不力，会影响游客的满意度，损害景区的声誉。排队服务是入口导入服务的重要环节。排队服务是在不同的地方根据游客流动的规律采取不同的队形和接待方式。1.景区产生排队的原因☆旅游需求大于旅游供给☆到达率和要求服务时间二者都不是均值☆景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性☆景区自身的接待规模与容量2.游客等待的成本对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。对于经营者来说，等待有着与事实不相称的高度影响，对游客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。焦虑无聊挫折、气愤控制愤怒表达愤怒非理智的气愤严重发泄不满情绪美国著名营销学者戴维.梅斯特认为游客在等待服务期间有着特殊的心理活动，导致对时间感知的错觉，人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长，这种高估表现在以下方面：等待时无事可干比有事可干感觉时间更长过程前等待的时间比过程中等待的时间更长焦虑使等待看起来时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长不公平的等待比平时的等待时间更长服务的价值越高，人们愿意等待的时间更长单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长（1）排队管理的原则▼让游客知道服务人员知道他们在等待▼使等候时间变得令人愉快▼景区应有效、自然地利用游客的等待时间▼建立清晰的排队规则3.排队管理★培养服务人员的敬业精神不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。（2）排队管理的法宝★制定排队规则：公正与优先预定者优先先到者优先：强行插队、熟人插队团队优先：消费规模、服务所需时间特殊人群优先（2）排队管理的法宝★设计合理的队列结构▼合理的队列结构的要求：第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会；第三，队列结构要能灵活调整。（2）排队管理的法宝★设计合理的队列结构▼注意问题：第一，根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队列通道设计模式。第二，注意队列的流动性和队列方向的变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。第三，以必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。★提供“等待服务”第1，提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉第2，等候区的设置（2）排队管理的法宝第3，采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群第4，提前开始服务：宣传册第5，及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩第6，及时提醒等候时间第7，维护排队秩序，避免插队现象的发生4.队形的种类◆单列单人型◆单列多人型◆多列多人型◆多列单人型◆主题或综合队列（1）单列单人型◄特点：一名服务员◄优点：成本低◄缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍◄改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间☺检票员队列栏杆检票员☺☺☺（2）单列多人型◄特点：多个服务员◄优点：接待速度较快；较适用于游客数集中的场合◄缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差◄改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向检票员队列☺☺☺◄特点：多名服务员◄优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合◄缺点：成本增加，队列速度可能不一◄改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感（3）多列多人型检票员队列☺（4）多列单人型◄特点：一名服务员◄优点：视觉进入感缓和；人工成本低◄缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入那一队列◄改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉检票员☺◄特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员◄优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感◄缺点：增加硬件建设成本◄改进措施：单列变双列（5）主题或综合队列案例：北京欢乐谷如何解决插队问题插队是乐园中最常见的不文明问题，若处理不当