公共关系学 第三章

第三章公共关系的职责与功能第一节公共关系的职责公共关系是组织管理中的一个重要环节，为了实现公共关系的管理目标，需要从事许多具体的工作，这工作就是公共关系的职责。一、收集信息收集信息是公共关系部门的一项重要职能“信息调查员”“知识就是资源，信息就是金钱”收集的信息包括（一）产品形象信息产品品质、价格、性能、包装、造型、售后服务做好信访接待工作普罗克林首创把免费电话印在产品包装上电信的800免费电话，让企业与公众联系展开各种形式的社会调查（二）组织形象信息指组织机构及人员的整体形象以及公众对组织的评价组织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、企业领导能力、企业文化形象……信誉危机（三）政府信息公共关系人员应及时了解政府的相关方针、政策、使企业自身的发展战略有所改变避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突造成损失（四）媒介信息媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关信息及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批评、表扬（五）竞争对手信息市场上竞争对手的各方面情况对方历史和现状、经营方针和发展战略……“知己知彼”（六）市场信息企业自身经营活动需要的各方面的资料市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客的构成、消费特点、对产品的期待（七）内部公众信息职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职工教育、参与决策……二、咨询决策当组织面临重大决策时，组织邀请公共关系部门负责人参加，从公众的角度对组织的决策进行评估，以免对公众的利益造成重大的伤害，破坏公众的各种信息，这是公共关系部门的咨询决策职责。“决策参谋部”职能（一）公众心理的分析预测与咨询在一个比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为越来越多地受到消费心理的支配心理的需求作用超过对商品的物质需求分析与预测1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活动过程中比较稳定的习惯和倾向。一个人心中往往并存有多种消费心理类型某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望从俗心理：入乡随俗同步心理：攀比心理求美心理、选价心理求名心理、便利心理求异心理、偏好心理、好奇心理2.掌握不同类型的消费者心理特征及其变化规律公共关系人员应当能分析不同类型消费者的心理特征及其变化规律，提供有关的咨询。按消费者的年龄或性别来划分消费市场（二）从公众角度对组织决策进行评议站在公众的角度找出危害公众的问题，使其消灭在决策过程中决策实施过程中，对实施情况监督实施结束后，对效益进行评议三、传播的沟通“形象宣传员”（一）组织初创时期重点在于给本组织的公众留下良好的印象主要任务是设计一个具有独特风格的企业名称和商标（二）发展困难时期在发展遇到困难时，为了使商品为公众所接受，利用吸引公众眼球的宣传方法悬念广告（三）顺利发展时期致力于维护组织形象，巩固成果，提高知名度，扩大影响（四）形象受损阶段外部原因公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…组织自身工作没做好四、教育引导（一）重视本组织的形象和声誉公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体员工共同努力形成的。（二）在员工中开展公共关系知识培训掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公众面前树立良好的形象。知识讲座、培训班第二节公共关系的功能公共关系的共能是指在组织管理的过程中，实施了公共关系的各项职责以后，应当产生的管理效益一、塑造形象（一）公共关系的基本职能树立形象是公共关系最基本的职能“形象设计师”“无形资产”（一）公共关系的基本职能