接站准备

实训二接站准备•目的和要求：•学会计划行程分析的基本方法；•掌握接站准备工作的主要内容；•学会运用旅游心理学原理，对所带团队游客特点的分析方法；•掌握接待各种人群组成的不同旅游团的注意事项。•任务1计划行程分析•任务2所带团队分析任务1计划行程分析•案例•以下是某旅行社计调小王已编制好的某团在北京四日游的活动日程表。•地方陪同导游员小张拿到这份日程表后，仔细地看了看后，立即大踏步地跑向了计调部的办公室。而计调小王将小张交还给自己的日程表翻过来调过去地看了一遍又一遍，还是摸不着头脑，最后只好愁眉不展地抬头望着气喘吁吁的小张。序号E00157团名ZQL-HN20061001全陪小周地陪小张司机老马人数成人20小孩0其他宾馆凯迪克饭店餐标28．00酒水2．00认座20机票WH2188/14：30文娱梨园京剧飞机班次KL897/08：30到京时间08：30接团发车时间07：10飞机班次WH2128离京时间14：30送团发车时间12：00日期周上午午餐下午晚餐晚上10/01/06二抵京送饭店饭店内颐和园坛日饭庄10/02/06三广场、故宫博历餐厅天坛中成宾馆梨园京剧10/03/06四八达岭意达长陵神路饭店内10/04/06五琉璃厂、孔庙、雍和宫和平门烤鸭送机场备注：带北京至西安、西安至上海机票任务•分组讨论：•假若你是该旅行社的地陪，你怎样处理此事呢？这个日程表到底出现了什么问题呢？如果日程安排表没有任何问题，地陪应对其中的行程安排做哪些分析？分析之后，地陪在接团前要做好哪些相应的准备工作？总结•1、地陪接团前要做好的准备工作•通过对行程安排的分析，我们已经知道我们需要做好哪些准备工作。对于各方面的准备工作，我们大致可以将其分为四大类：物质准备、知识准备、心理准备和业务准备。•2、地陪对日程安排表要做的分析•对行程安排进行分析，可以说是一个明确和熟悉接待任务的过程。•分析旅游路线，包括全程旅游路线和本站在北京的旅游路线。•分析交通工具，包括旅游团到达和离开所乘坐交通工具以及在北京游览期间所乘坐交通工具。在京期间主要交通依靠旅游车，但要注意安排中是否有游船、人力三轮车等特殊工具。•分析了解住宿宾馆情况。•分析了解用餐餐厅。•3、地陪面对计调疏忽造成的问题时的处理方法•对于接到日程表后立即发现的问题，应马上与相关的内勤人员联系更正，以免影响旅游团的正常活动。•对于在带团过程中才发现的问题，也要立即与计调联系及时更改行程安排，重新落实用餐、车辆、住宿、娱乐场所订票等问题。对于给客人带来的不便要真诚道歉，解释清楚，尽力将损失减到最小。任务2所带团队分析•案例某旅游团游客名单1序号姓名性别年龄身份证号1张国庆男602101001946××××××××2赵凯男552101001951××××××××……………………………………………………7陈强男492101001957××××××××8周子军男582101001948××××××××9刘辉女592101001947××××××××……………………………………………………18王芸女692101001937××××××××19王红女622101001944××××××××20张虹女512101001955××××××××备注：此团为散客团，游客均来自沈阳。某旅游团游客名单2备注：此团游客均为来自厦门某高校的教授，李争为副校长。序号姓名性别年龄身份证号1陈实男223502001988××××××××2王利男393502001967××××××××……………………………………………………7李争男453502001961××××××××8张小军男283502001976××××××××9赵小静女333502001973××××××××……………………………………………………24王小琳女263502001976××××××××25张珊珊女303502001976××××××××26吴丽女223502001988××××××××某旅游团游客名单3备注：此团游客均来自西安。序号姓名性别年龄身份证号1钱宏男346101001972××××××××2陈志强男316101001975××××××××3孙万兴男466101001960××××××××……………………………………………………19李宇男406101001966××××××××20刘晓梅女336101001973××××××××21杨娟女306101001976××××××××……………………………………………………37马欣女226101001988××××××××38钱伟男639陈小蕾女540李丹女10任务•分组讨论：•分析这三个旅游团的团员在组成上有什么不同特点？针对这三个团不同的特点，总结一下地陪在带团过程中，应分别注意哪些事项？总结•（一）第一个旅游团是来自沈阳的散客老年团的接待•（二）第二个旅游团是来自厦门的教师团的接待•（三）第三个旅游团是来自福建厦门，是典型的南方人对团队进行分析的内容•地方陪同导游员熟悉游客的情况，是做好接待工作的前提。•了解旅游团里游客的基本信息，包括游客来源地区和所从事的职业情况、游客的人数、男女游客的比例和搭配情况、老人和小孩的情况、收费标准、宗教信仰、民族禁忌、特殊需要等情况。•俗话说，“知己知彼，百战不殆”。地陪必需要了解游客来此何方，并针对客源地区的情况多准备一些相关的资料，比如当地的地理历史、政治经济、风物特产、生活习惯、方言、宗教信仰等等，了解得越准确越详细越好。•地陪还要了解旅游团中是否有重要客人。如果有，一定要提前做好对其进行重点关照的接待方案。训练•案例•地陪小周接的第一个旅游团里有位七十多岁的老太太。小周认为，尊敬老人是中华民族的传统美德，每个人都有义务照顾好老人。因此，在北京游览参观的几天处处注意照顾他。宾馆住宿时安排了观景与通风皆好的房间，旅游车上座位在第二排靠窗的地方，上下车及台阶时经常搀扶，用餐时的位子去洗手间最方便，参观时也总是在离导游最近听得最清楚的地方……•老人原来与其他游客相处得很好，大家一路上也颇为照顾。可是，到北京后情况慢慢地发生了变化。有些客人觉得老人倚老卖老，处处占尽便宜，便开始慢慢疏远了。•……•两位客人把小周叫到一边，很不客气地说：“没想到你小周这么势利！照顾也该有个度吧？你是不是看上老人家有钱，就拍马屁，想让他多给你一些小费！”小周听到这儿，委屈之感禁不住油然而生。••讨论•小周哪里做得让人误解了？如果你是此团的地陪，你将如何做？总结——接待老年游客的注意事项•1、尊重老年旅游者•导游人员要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，对老人要谦恭尊敬，要维护他们的人格尊严，尊重他们的意见和建议，满足他们的正当要求。•2、关心老年旅游者•根据老年游客腿脚不灵活、行动不方便、听力有障碍、眼神不好等的特点，导游人员要特别注意以下几点：•（1）参观游览过程中，行进的速度要放慢。同时，尽量选择平坦的道路，必要时适当等待，照顾走得慢或落后的高龄旅游者；•（2）慢讲解、大音量、多重复•（3）照顾老人的需要，随时观察他们的变化，发现异常情况，立即询问，及时关照，并适当多安排上卫生间的次数。•（4）劳逸结合，参观游览活动要留有余地，要少而精，游览中适当安排休息，采取必要的措施保持老人的体力或尽快恢复老人的体力。•3、多提醒、注意安全•（1）重复提醒有关事项，要多次重复出发时间、活动安排，提醒他们不要忘了，同时，提醒老年旅游者注意增减衣服，穿合适的鞋，随时提醒他们保管好自己的证件和随身物品等。•（2）提醒注意安全。在行走时，特别是路面高低不平，上下台阶时，要注意脚下，提醒他们要跟上旅游团以免走失，提醒他们万一走失，也不要着急，不要到处乱找，要留在原地，等待导游人员回来寻找。•（3）提醒老年游客要量力而行。