第10讲 项目沟通管理

1第十章项目沟通管理董会忠2主要内容•管理沟通的基本原理和过程•项目沟通的特定方法和技术•项目沟通管理计划编制•项目沟通管理的具体实施与执行3沟通？4沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。6对职业人士决定个人业绩的三个关键因素知识＋技巧＋态度＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元72007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学蔡言厚教授认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”8第一节沟通的概念和特性一、沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。9有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通的目的就是相互理解2．沟通内容包括信息、思想和情感3．沟通是提出和回应问题与要求4.沟通是信息和思想交换的过程5．沟通是一种有意识的行为10沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感11最终产品不合要求：业主真正要求的建议书中描述的工程师设计的生产部门生产的实际安装好的成品用户真正想要的12二、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈131．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通原则三、沟通的基本原则14•邓小平同志的南巡讲话，是一种非正式沟通方方式。当时的背景是九十年代，苏联解体、东欧剧变，偌大的一个社会主义大家庭，倾刻间不战自溃。西方敌对势力大肆宣扬“共产主义大溃败”，国内一些坚持资产阶级自由化的人也主张放弃四项基本原则，走“西化”的道路。党内和一部分干部群众中一度出现了对党和国家改革开放政策的模糊认识，甚至出现了姓“资”姓“社”的争论。这些实际上都涉及到要不要坚持以经济建设为中心的党的“一个中心，两个基本点”的基本路线，中国走什么道路的问题。•计划经济不等于社会主义，资本主义也有计划；市场经济不等于资本主义，社会主义也有市常计划和市场都是经济手段151．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应四、影响组织沟通效果的基本要素16第二节项目沟通方法与技巧保证有关项目的信息能够适时的、以合理的方式产生、收集、处理、储存和使用，保证项目团队的思想和情感能够有效的获得交流。项目沟通管理的根本目标17项目经理团队销售商转包人上层管理项目需要者最终用户团队法律部门质量部门市场战略制造部门研发部门18沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作一、项目沟通的主要方法191．口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。2．书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。203．非语言沟通方法在项目沟通中有一些极有意义的沟通是以非语言沟通的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。⑴身体语言⑵语调指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。21电子邮件电子媒介信息网络4、电子媒介沟通的方法221、有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where)讲二、项目沟通中的主要技巧232、项目沟通中信息接收的方法与技巧人们在聆听时常会出现的问题⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏见和固执（只听自己愿意听的）⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）二、项目沟通中的主要技巧24第三节沟通障碍一、沟通的主要障碍1．沟通时机选择不当2．信息不完备3．噪音干扰4．虚饰5．语言词汇问题6．非言语信号问题25二、克服沟通障碍的方法1．充分运用反馈2．驾驭语言与词汇3．积极使用非言语性的提示4.减少和消除语言与非语言表示之间的差异5.选择合适的时间和正确的地点6.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。26第四节项目沟通计划一、项目沟通计划的定义项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制27第四节项目沟通计划二、项目沟通计划的意义：（1）提高效率（2）降低成本28•沟通管理计划解决以下问题：•需要收集什么样的信息？•何时收集？•向谁发送？•收集、保存、发送的方式？•发布各种项目信息的计划安排？291．收集信息⑴项目沟通内容方面的信息⑵项目沟通所需沟通手段的信息⑶项目沟通的时间和频率方面的信息⑷项目信息来源与最终用户方面的信息(5)项目沟通的各种限制和约束信息2．所获信息的加工处理对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。三、编制项目沟通计划前的准备工作30项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面计划安排和决策，其内容包括：⑴项目组织管理方面的信息需求⑵项目内部管理方面的信息需求⑶项目技术方面的信息需求（4）资源管理方面的信息需求；（5）项目实施方面的信息需求（6）项目与公众关系的信息需求四、项目沟通需求的确定31在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：1．沟通需求的紧迫程度2．沟通方式方法的有效性3．项目相关人员的能力和习惯4．项目本身的规模五、沟通方式与方法的确定32根据收集的信息确定出项目沟通要实现的目标确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。六、项目沟通计划的编制33依据•企业环境因素•组织过程资产•项目范围说明书•项目管理计划•约束条件•假设工具与技术•沟通需求分析•沟通技术输出•沟通计划34项目沟通计划的输入•事业环境因素项目组织和利害关系者的职责关系参与项目的学科、部门与专业有多少人在何处参与项目工作的后勤工作外部信息需求•组织过程资产经验总结历史信息•项目管理计划约束条件假定35•沟通需求分析应针对不同项目干系人的信息需求进行分析，在他们信息需求及来源方面形成系统的合乎逻辑的观点。注意：不要把资源浪费在不必要的信息或者不恰当的技术上。•沟通技术：简短谈话、长时间会议、简单的书面文件、可以即刻咨询的数据库。影响沟通技术的因素：•对信息需求的迫切性•技术是否到位•项目时间的长短•预期项目干系人的培训36干系人沟通分析举例项目干系人文件名称文件格式联系人交付时间客户管理人员月度状态报告硬拷贝王芳每月月初客户业务人员月度状态报告硬拷贝朱利每月月底客户技术人员月度状态报告电子邮件周涛每月月初内部管理人员月度状态报告企业内部互联网孙斌每月月底37项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：1．收集和归档：以何种方法收集和存放信息2．发布格式：信息（状态报告、数据、进度表、技术文件等等）流向何人以及用何方法（书面报告、会议到呢个等）传递信息的发布结构。3．对所发布信息的描述：包括格式、内容、详尽程度以及所用的惯例和规定。4.生产进度计划：显示每项沟通应该在何时进行。5．更新和修订项目沟通管理计划的方法6．约束条件与假设前提沟通计划的输出38第五节项目沟通计划的实施一、项目的信息加工与传递1、依据：项目沟通计划、项目集成计划和项目的实际需要；39第五节项目沟通计划的实施一、项目的信息加工与传递2、方法：收集方法：项目绩效报告和各种记录加工方法：数据整理、信息汇总、分类、筛选、分析，生成信息记录和报告传递方法：会议、文件、电话、传真等各种技巧和方法：听、说、读、写文档化管理方法：40二、项目报告及其分类和编写要求项目沟通中传递项目信息使用最多的方式是报告，项目绩效报告是项目沟通中最为重要的信息传递和沟通方法。项目分类：1．按照项目报告作用分类⑴汇报性报告⑵说服性报告⑶敲定性报告412、按照项目报告格式划分●书面报表●书面报告⑵按照项目报告的用途划分●绩效报告●工作终结报告42项目的绩效报告是在整个项目实现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告。项目进展情况和结果的汇总报告。包括：状态报告、进展测量和预测以通知项目干系人。状态报告：描述项目所处阶段，例如，与进度和预算有关的状况。进展报告：描述项目组已完成的工作，例如，进度完成的百分比，或者已经完成工作和正进行工作的比例。预测：预测项目的将来状况和进展。项目绩效报告43项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点：1．自上次报告以来的绩效成果2．项目实施的计划完成情况3．前期问题解决的情况4．本期发生的问题5．计划采取的改进措施6．下一报告期要达到的目标44项目绩效报告的方法•项目绩效评估的方法•项目偏差分析的方法•趋势分析预测方法•挣值分析法45项目绩效报告工作的结果•项目一定阶段的绩效报告文件必须详细到能够满足各项目相关利益主体的要求和项目沟通计划的规定。•项目未来的变更要求和安排根据项目绩效报告中的分析和预测应该提出相应的项目未来变更的要求。46项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段的总结。项目或项目阶段的工作终结报告包括以下几个方面的内容：1．业主/客户对项目或项目阶段的最初需要。2．项目或项目阶段最初确定的目标。工作终结报告473．项目或项目阶段的简要描述。4．项目或项目阶段结果和预期的对比。5．项目或项目阶段目标的实现程度。6．善后事宜的说明。7．提供给业主/客户的所有交付物。8．项目成果的最后测试数据。9．项目或项目阶段的经验与教训。48第六节项目会议沟通的管理一、项目会议的类型项目沟通中最常用的会议有三种：项目情况评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。1．项目情况评审会议项目情况评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。定期召开。492．项目问题解决会议当项目团队成员发现较大问题或潜在较大问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。第六节项目会议沟通的管理503．项目技术评审会议在项目的全过程中，包括在项目的定义