沟通技巧培训课件2011.2.23

客户服务电话沟通技巧2011.02.23培训目的•掌握关于电话沟通的基本知识•解决在电话沟通中可能面对的一些问题•提升电话沟通技巧课程纲要•电话交流的五个基本原则•沟通“五步法”•有效交流的行为分析•倾听•提问•语言表达技巧电话交流的五个基本原则几乎在所有的通话时间里，客户都在与你交流。在客户的世界里，他总是对的。与客户交流始终是你的职责。你的适应性越强，效果越好。在引导客户之前，先接近他，与他同步。请记住：“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”与客户沟通的“五步法”相信客户的处境确实如他所说。匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作。获得有用的信息。具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意。采取具体行动使客户满意。有效交流的行为分析具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的、自信的记录有用信息不随意打断客户使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间思考匹配客户的语言掌控通话进度避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的姓氏、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效交流的有利行为有效交流的行为分析表达含糊不清过于敏感打电话时吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户靠记忆公事公办的语气大声叫嚷粗鲁的过份谦逊的，屈尊的无故挂断客户电话离开电话，让客户长时间等待过份承诺有效交流的不利行为倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述而更多的是取决于人们如何来倾听倾听我们有75％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。听45%说30%读16%写9%倾听杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容倾听的技巧有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪倾听Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听倾听的五个层次倾听不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听感觉迟钝的听倾听倾听能力问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没有兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听答案以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听得分分析为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。最差的倾听者千万别像我一样91-105恭喜！你有良好的倾听习惯77-90你还有很大程度可以提高76以下很不幸！你的倾听习惯需要做很大的改善，需要下功夫了！倾听提问有效的提问能够更迅捷更准确的获得信息•开放式问题和封闭式问题好处风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张提问提问•判断客户的有效性•客户对系统或服务的需求•引导客户说出真实情况•帮助客户做出决定•竞争对手•时间期限•成交•向客户提供自己的信息问题的类型提问•1.前奏前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的产品价格，一般的客户都是比较敏感的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了能给您匹配到最优质的客户，需要您将您公司的商品价格进行完善。”通过前奏就能有效地提醒客户，上传商品价格是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。•2.反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。•3.沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。•4.同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。提问的技巧提问探察对方的意图针对这个问题，您能给我们一些建议吗?您能否详细描述一下？您什么时候方便我再次跟您联系？当时的情况是怎样的呢？您觉得这样行吗？您是怎么认为的呢？然后，又发生了什么？提问确认信息你可以使用一些过渡性的语言，让客户知道你在听，并愿意帮助他们。例：“我想确认一下,您刚刚所讲的问题是…”“刚才您说的应当是…是吗?”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”语言表达技巧善用“我”代替“你”选择积极的用词与方式积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”语言表达技巧练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式•我不能帮助你，除非……•我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给……•你不应该……•这不是我们的责任，你找错部门了……•你不能对我叫喊•抱歉，我不能给你提供那些信息……•问题是那个品牌的卡都卖完了•我不想给您错误的建议•我不能给你他的手机号码语言表达技巧练习：用“我”代替“你”•你的名字叫什么•你错了，不是那样的！•如果你需要我的帮助，你必须……•你做的不正确……•当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。•你没弄明白，这次听好了。语言表达技巧鼓励对方讲话“您可以讲的再具体一些么？”“关于商品价格问题，您还有什么顾虑吗”“您的意思是……”语言表达技巧有效的沟通是成功的关键！结束语谢谢