沟通的科学与艺术(一)

沟通的科学与艺术什么是“沟通”沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。传言、谣言的原因传言、谣言=好奇心+情况不明的程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通谣言止于智者？因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。看法做法说法想法[美]黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌——在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经验型的、个性为基础的1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：实现理解的效果沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心一.沟通测试我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？前言打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“”。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不很少有时经常大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不很少有时经常大部分请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：–选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。–选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！–选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。二、沟通概说从哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。理解信息相助沟通的关键词这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍职业人的职业能力观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力……离不开沟通能力职业人的成功能力捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力离不开沟通能力资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”讨论为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？沟通的重要性良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织企业个人社会