国际值机业务培训

国际值机业务介绍内容•航空公司介绍•国际进港航班流程简介•国际航班登机操作规程.其它值机注意事项简介•机场航服国际值机部现代理以下航空公司国际航班：•NH全日本航空公司AK/FD亚洲航空TR新加坡虎航•MD马达加斯加航空公司SV沙特航空•GA印尼鹰航Y6印尼发达飞UL斯里兰卡航空•3U四川航空HU海南航空OX泰东方航空公司•ET埃塞俄比亚航空公司KQ肯尼亚航空公司•5J菲律宾宿雾太平洋航空2P菲律宾速运航空•MS埃及航空QR卡塔尔航空公司EK阿联酋航空•LH德国汉莎航空TK土耳其航空公司•W5伊朗马汉航空•其它临时包机、调机任务国际值机部简介•国际值机部现由以下几个室组成：•国际值机室、国际服务室、国际行查室、国际结算室国际综合办•国际值机室的岗位组成：•室主任、班长、领班、值机员、调控员文件员、引导员、超大行李值机员（这三个岗位由值机员担当）候机楼三楼布局国际出港航班流程国际出港航班流程简介12.送文件上飞机4.为旅客选择座位3.查验客票、证件5.收运旅客的行李7.收取逾重行李费8.发放登机牌9.结载10.制作随机文件2.引导旅客1.准备6.有无超重行李11.结关无有国际出港航班流程简介序号步骤责任者工作内容及规范1准备值机员文件员1.航班执行前一天，检查次日航班旅客订座情况，按照旅客订座要求和旅行情况，在系统中进行预值机操作，确认在本航段和后续航段旅客的指定座位；若航班超售，按航空公司的要求，进行预升舱或预先安排签转。2.所有值机员与航空公司人员一同召开班前会。3.当天航班柜台开放前10分钟，值机员设置好显示屏，检查电脑、传送带的运作情况，备足登机牌、行李牌、易碎标签、免除责任行李牌、交接单和逾重行李票、检查业务用章。4.在航班离站时间前3小时（或者按照航空公司的规定时间）开放值机柜台。5.文件员根据机组名单报、动态报等业务电报，制作好《总申报单》、《机组名单》备用。1-准备2引导旅客引导员1.按照航班具体要求，设置好值机等候区域的隔离带和航空公司标志牌、航班告示等指示牌；2.将头等舱、公务舱、经济舱、团队的旅客引导旅客到相应柜台，提醒旅客办理登机牌、托运行李的注意事项。3.向旅客发放行李姓名标签及航空公司要求派发的物品。3查验客票、证件值机员1.检查旅客的客票、护照、签证是否有效；2.检查旅客机票上的姓名、订座记录是否与系统中的一致。国际出港航班流程简介4为旅客选择座位值机员1.提取旅客订座记录，显示本航班的座位图，询问旅客有无特殊的座位要求，尽量满足旅客要求，为旅客安排合适的座位。2.在乘机联上注明接受序号、座位号。3.若手工接收旅客，将上述内容登记在旅客登记表上。4.电子客票旅客，确认旅客的订座情况，按系统提示接受旅客。国际出港航班流程简介5收运行李值机员1.检查行李是否符合运输规定，确认系旅客本人行李。2.行李过磅后，在乘机联上准确填写行李件数、重量，输入系统中，打印行李牌，正确拴挂在行李上。3.不符合运输要求的行李，旅客又坚持托运的，拴挂免责牌。4.检查旅客手提行李是否超限，对于超限的手提行李，说服旅客将其托运。国际出港航班流程简介6有无超重行李值机员检查旅客的托运行李有无超过航空公司的免费行李限额。7收取逾重行李费值机员按照航空公司的规定费率收取逾重行李费。8发登机牌值机员1.区分本航段的登机牌和后续各个航段的登机牌。2.撕下本航段的乘机联，本站留存。3.将后续航段的乘机联与后续航班的登机牌一一对应订在一起装入信封。4.将旅客的登机牌、行李提取联、护照等逐个交给旅客，并作简要说明。国际出港航班流程简介9结载值机员1.飞机起飞前45分钟（或者按照航空公司的规定时间）关闭航班。2.将乘机联与系统人数复核，填写值机复核单。3.与搬运核对行李件数重量无误后，与搬运签字交接。4.向配载报告收运旅客的人数和行李件数、重量、座位布局及特种服务和餐食要求。5.以上工作在航班起飞时间前35分钟完成。6.如果此时有晚到旅客，在航空公司同意的情况下接收，办理登机牌，托运行李从超大柜台交接。国际出港航班流程简介10制作旅客舱单值机员1.手工办理航班时，值机员将乘机联收集，并根据乘机联制作旅客舱单。以上工作在航班起飞时间前35分钟完成。2.运用离港系统时，在航班关闭之后5分钟内，打印旅客舱单。11制作PIL值机员根据航班载客情况，制作旅客服务信息通知单，列明VIP、头等/公务舱、持俱乐部贵宾卡常旅客，和特殊服务/特殊舱食旅客，及其他航空公司要求的信息。国际出港航班流程简介11结关值机员1.将旅客人数填入总申报单，与旅客名单、机组名单一起，到海关办理结关手续，报送边防出境、机场检疫。2.以上工作在航班起飞之前20分钟完成。3.结关之后不再接收晚到旅客。如果航空公司坚持要接收，必须征得海关、边防的同意。在其同意的情况下，接收完晚到旅客后，重做旅客名单、总申报单，重新结关。12送文件上飞机值机员将结关后的申报文件，连同PIL送上飞机，与乘务长交接。以上工作在航班起飞之前15分钟完成。办理登机手续----（*申报）托运行李----检验检疫----海关检查----安全检查-----边防出境检验----*护照查验----登机国际航班登机操作规程1.登机口准备2.引导旅客3.登机广播4.查验登机牌5.查验旅客的护照6.限制手提行李7.复核登机人数8.查找未登机旅客9.登机完毕10航后工作国际航班登机操作规程序号步骤责任者工作内容及规范1登机口准备值机员1.航班起飞时间之前90分钟（或按航空公司要求时间），值机员带齐手工行李牌、广播词、告示牌等物品到达登机口，布置整理登机区域。2.启动登机口的设备，检查运行状况。3.检查登机口信息显示屏。2引导旅客引导员1.在值机柜台关闭时，引导员将最后一批旅客引导至边防检查处。2.指导旅客填写出境卡。3.向旅客指明登机口的方向。3登机广播值机员1.接总协调的指令，报告生产调度室开始登机。2.在登机前，按照航空公司提供的广播词进行广播。4查验登机牌值机员1.正确使用离港系统查验客登机牌，检查是否盖了安检章、出境章；2.手工操作时，认真核对牌上的航班号、目的地。3.撕下登机牌大联留存，将小联交给旅客。4.指引旅客上廊桥。5查验护照值机员1.核对旅客的护照姓名和登机牌上的姓名是否一致。2.若不一致，暂不予旅客登机，待查清原委之后方可让旅客上飞机6限制手提行李值机员1.按照航空公司规定的重量、体积限额，检查旅客的手提行李是否超限。2.超限的手提行李必须在拴挂手工行李牌，放在货舱运输。7复核登机人数服务员值机员复核清点登机牌数量，在电脑系统中核对已经登机的人数。8查找未登机旅客文件员1.在候机楼广播查找未登机旅客。2.记下未登机旅客的座位号，在征得乘务员的同意后，上飞机查看此座位有无旅客占座，杜绝漏撕登机牌的可能性。3.在航班起飞时间之前10分钟，若仍有旅客未登机，则减掉此旅客。4.如果托运了行李的旅客被减掉，记下行李件数、号码，报给装卸挑行李，指导行李入仓保管。5.如果减掉旅客，将减掉旅客的情况报海关，按照海关的要求重新结关。6.相应修改随机业务文件，知会机组。9结束登机值机员1.最后核对登机牌的数量和系统中已登机旅客的人数，确认无误后，向生产调度室报告旅客登机完毕。2.确认所有文件上飞机后，在机组关闭客舱门时，向生产调度室报告。3.在登机口等待至飞机推出。10航后工作值机员文件员1.关闭登机口的显示屏。2.将布置登机口的所有物品收拾干净。3.回到值机柜台，确认值机柜台已经全部收拾干净。4.回到值机室，将留存的总申报单、旅客名单、机组名单等留存在指定位置。5.值机员与航空公司人员交接乘机联。6.文件员在飞机起飞后10分钟内向对方到达站拍发MVT、PSM、TPM、PTM、SOM等电报。值机步骤•值机手续办理步骤•1．起立迎接•2．微笑问好•3．询问航班、目的地•4．核对护照姓名（行程单）•5．核对护照照片•6．查看护照种类及有效期•7．查看签证类型•8．查看签证姓名•9．查看签证适用期限•10．核对旅客机票姓名（与护照一致）•11．核对旅客订座（舱位、航段）•12．询问旅客座位需求•13．相关指令操作录入接收旅客•14．收运行李前提醒旅客阅读相关安全告示，或询问相关安全问题•15．询问托运行李件数•16．查看行李重量•17．查看行李外包装，去除旧牌•18．录入行李件数重量•，打印行李牌，核对行李最终目的地，正确拴挂19．不规则行李放框，安排超大行李运输•20．再次核对登机牌姓名（护照）•21．起身唱交登机牌，提示旅客登机时间、登机口22．唱交行李提取牌、行李件数、目的地•23．唱交旅客证件，行程单•24．祝旅客旅愉快值机步骤值机柜台行李的收运•行李分拣系统(BHS)•白云机场使用行李自动分拣系统（简称BHS)•白云机场托运行李的传送流程：•1.值机柜台收运行李•2.行李从柜台传送带传输走•3.行李通过一二级安检•4.行李通过一二安检的，系统会将行李运至自动分拣传送带•5.分拣扫描机会对行李上的行李条进行扫描，并根据扫描情况将行李自动分拣到相对应的分拣口。•6.如行李不能顺利通过一二级安检的，行李会被自动传输到三级安检机，进行进一步查验。•7.行李经三级安检查验无误后，会再次传送到行李分拣带，进行自动分拣。•对扫描不清晰或无法扫描的行李，系统会将行李分拣到问题槽口（简称垃圾槽）•8.对于不适合使用传送系统运输的行李，从超大行李柜台人工运送。值机柜台行李的收运及行李系统的操作•由于白云机场使用自动分拣系统，所以对行李的规格及尺寸会有较高的要求，这就要求值机员在收运行李的过程中，要注意以下事项：•1.要注意检查行李的尺寸。单件行李的尺寸不能超过40*60*100.在白云机场值机柜台，如旅客的行李高度超过柜台感光点，长度超过柜台传送带单节长度，则要求旅客将行李送至超大柜台运送。•2.行李的重量：单件行李的重量不得超过32KG，如超过32KG,需要要求旅客重新整理行李，如无法整理的，行李需重超大柜台运下。从超大柜台收运的行李，单件行李重量不能超过50KG。值机柜台行李的收运注意事项•3．在收运行李时，需要对行李的外包装进行检查•1）清除旧的行李条或行李贴牌•2）建议旅客在行李上拴挂姓名牌•3）提醒旅客相关注意事项：（贵重物品不能交运、电池不能托运等相关安全问题）•4）托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运：•A.旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；•B.两件以上的包件，不能捆为一件；•C.行李上不能附插其他物品；•D.竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；•5)以下情况，需要使用行李框装运行李：•A．软包B。外形不规则C。体积过小D。含有易碎物品•E。行李无法放平整F，行李外观原有破损值机柜台座位的发放座位安排的一般原则：Ａ．应符合飞机载重平衡的要求Ｂ．根据旅客所持客票的服务等级安排Ｃ．紧急出口处的座位要注意不能随意发．Ｄ．行动不便的旅客，无成人陪伴小孩安排在便于服务员服务的座位．Ｅ．同行旅客，家庭旅客，团体旅客，病人及其陪护的座位应尽量安排在一起．Ｆ．不同政治态度和不同宗教信仰的旅客，不能安排在一起．Ｇ．在以上前提下，尽理满足旅客的要求．不能随意使用旅客提前申请的位置．如不能满足旅客的座位要求，要解释清楚．不能将紧急出口的座位安排给以下旅客：１．残障旅客２．病残旅客３．高龄人或体弱旅客及活动不便旅客（过胖）４．携带婴儿的旅客５．孕妇６．无陪７．儿童８．罪犯９．坐该座位的旅客要能与机组沟通（最好是男性）１０．根据航空公司要求发放