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绩效管理培训2010.9.21江西民航置业有限公司一、组织管理的相关知识什么是组织管理江西民航置业有限公司一、组织管理的相关知识管理的定义：有效地调整和运用各种资源来达成企业的目标管理的内涵：通过他人有效完成任务、实现收益的手段。管理者：是激活并影响组织成效最重要的关键人物。江西民航置业有限公司一、组织管理的相关知识管理的五项基本职能计划—确立绩效目标，制定计划组织—调动有效的资源完成目标协调—加强团队内和团队间的协作指导—对下步的激励和辅导，完成计划任务控制—通过设定各项标准，在过程之间进行必要的调整和监督江西民航置业有限公司二、绩效管理的相关知识绩效是什么江西民航置业有限公司绩效是指员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。（结果和表现）二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效考核是什么？绩效考核是绩效管理的保障和方法，是绩效管理的一个环节。（过去、评价、手段）二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理是什么？绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司整体绩效水平。（针对未来表现）二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司目标确定：制定工作目标制定实施计划双方达成一致职责履行：被考核人：完成工作目标保证工作质量考核人：激励/反馈/辅导绩效考核：绩效评估：个人自评经理评估人力资源评估绩效面谈：考核人结果运用：工作改进培训需求职务调整员工淘汰薪酬调整人力规划调整二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理要解决以下问题就目标及如何达到目标需要达成共识。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导、提升。绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程控制。二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司将传统考核与绩效管理进行多角度的比较二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司比较项目传统考核绩效管理目的奖惩绩效改善重点过去表现将来表现评价点整体结果细节过程结果选拔干才培养才干对象以人为主以事为主主管角色裁判教练行为差异控制监督咨询协助执行方式回忆记录立即反馈下属反应被动抵制主动合作二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理的误区：驱使员工被迫努力工作的棍棒。人为拉大员工分配差距的手段。评选公司先进员工手段和标准。一年或一季事务性填表工作。绩效管理部门和领导的专有职责。二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理的作用：能够使员工知道应该做什么。能够使员工知道如何将工作做得更好。能够提员工主动工作的意识和动机。能够有助于克服完成目标的障碍和提高绩效水平。能够具有公平合理的评价员工绩效标准。能够与激励机制相统一，鼓励先进，使分配更合理。二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理对管理者的益处管理者能力的提升——促进职业发展推进个人的职业化进程——回避职业风险激发员工的工作潜能——提升班组绩效客观评价与激励员工——奖励与发展的依据二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司绩效管理对员工的益处指导被期待的角色与职责——自信与主动了解工作队团队的重要性——承诺与责任感熟悉完成工作需要的知识与能力——自我成长与发展指导奖励与晋升的衡量标准——工作满足感二、绩效管理的相关知识江西民航置业有限公司三、绩效考核你认为怎样考核才能使考核结果更江西民航置业有限公司三、绩效考核成功的绩效考核：是对员工在一定时期内工作完成情况衡量与评价手是绩效管理的一个环节，目的在于发现问题进行改善，成功绩效考核必须体现。江西民航置业有限公司三、绩效考核成功的绩效考核：评价标准体现公平/公开/公正评价方法被员工熟悉理解尽可能使考核标准量化简单易懂合理地设定目标并确保双向沟通江西民航置业有限公司建立标准的基本原则和思路：琐碎的事情清晰化复杂的事情简单化降低检查督促的成本让经验可以复制让标准一目了然三、绩效考核江西民航置业有限公司你认为下面的标准有效吗？问候客人时，态度要友好面对客人时，要保持微笑客人讲话时，要注意倾听衣着大方得体，鞋袜保持干净左胸前佩戴好公司的标牌三、绩效考核江西民航置业有限公司三、绩效考核1、明确具体–用具体行动来展示的–做什么、谁来做、何时做、怎样做2、标准统一–可衡量－能够量化–可检验－不可产生争议–可追溯－便于监督江西民航置业有限公司三、绩效考核一般性服务质量表述可衡量服务标准立即接电话铃响三声内接电话及时回复客户电话三小时内复电话重视客户当客户走近你两米内迎上前，并有问候语江西民航置业有限公司三、绩效考核1、确定服务基本顺序站在客户的角度，把整体服务划分为几个环节，然后，按客户与我们接触的先后顺序排列；2、分解具体服务步骤在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤；3、甄别提升客户满意度的关键要素辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素；4、把关键要素转化为服务标准把服务要素转化为量化的、可衡量的服务标准。江西民航置业有限公司三、绩效考核1、确定服务基本顺序预定房间办理入住手续使用酒店服务办理结帐手续2、分解具体服务步骤（以办理入住手续为例）客户走向前台前台服务人员询问是否有预定询问客户有关资料办理预定登记江西民航置业有限公司三、绩效考核3、确定关键要素热情与友好关注与尊重主动性简洁与快捷江西民航置业有限公司三、绩效考核4、把关键要素转化为服务标准当客户走向前台，相距2米时，对他们微笑，用目关注视他们，说：“早上好、中午好、晚上好”当超过三个人排队时，请前台主管来帮忙，或对后面的客户说安抚语，告知大概等候时间；如果知道了客户的姓名，就立即用姓名称呼他们；在客人办完手续后，问客人是否需要保存贵重物品、叫醒等免费服务；必须笔录客户的特殊要求；客户入住房间后的15分钟内，致电询问对房间是否满意江西民航置业有限公司三、绩效考核1、培训员工，达到标准执行标准的员工须达到什么样的知识和技能你的员工缺少那些知识和技能用什么样的方法达到使他们获得这些技能时间和经费江西民航置业有限公司三、绩效考核2、让员工参与制定标准增强对标准的认同感，执行时会更加积极提供有关客户需求的信息，是最直接，最经济、最有价值的信息源，标准的操作性有保障江西民航置业有限公司三、绩效考核3、检查标准的执行并公布检查结果让员工知道检查人、方式、频率；让员工知道自己执行标准的情况,如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面激励4、定期审核服务标准，作为持续改善的成就。江西民航置业有限公司四、案例分析一、绩效考核考核的是关键指标问题，做的事情多和少跟绩效考核没有太大关联，需要确定是他是否在关键绩效考核指标上完成了工作，以及完成的是否出色。二、可能是绩效考核KPI指标设置有问题，没有找出关键驱动因素；三、绩效考核不是考核所有的工作内容，在绩效考核下面应该还需要一些制度辅助实施。如车辆设备部的王经理所反映的情况四、工作内容比较复杂的，我们一般可以采取出错率和将失误比较多的环节设置KPI的方式来处理，抓住关键驱动因素；五、财务的创新是比较难的，另外创新考核只适用于季度或年度，考核是否引进新的核算工具，是否做到了流程优化甚至是再造，提高了效率。六、绩效考核你不可能找一个对你们不了解的人去做考评，我们所说的360度考核一般采取直线领导进行考核，如主管、经理直线上级。谢谢