公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则(2016版)

-1-公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则(2016版)交通运输部路网监测与应急处置中心2016年5月-2-前言为顺利开展全国公路电子不停车收费（ElectronicTollCollection，ETC）联网运营与服务工作，根据《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（JTGB10-01-2014）的要求，2014年由交通运输部路网监测与应急处置中心组织编制了《公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则》。经过一段时间的联网运营实践，为保障全国联网安全稳定运行，提升服务水平，2015年底启动了本实施细则的修订工作。本细则的修订结合联网运营的阶段性实际，以完善上一版细则为重点，保障ETC联网运营秩序；对于不尽合理的条款进行修订，对普遍反应需统一规范的内容进行增补和细化；以用户利益优先为原则，针对客服工作中遇到的各类问题提供普遍性处理规则，提升服务水平。本实施细则共包括6章，第1章总则、第2章清分结算、第3章联网信息管理、第4章指标参数、第5章车道服务、第6章用户服务。主编单位：交通运输部路网监测与应急处置中心交通运输部公路科学研究院参编单位：北京速通科技有限公司、江苏省高速公路联网营运管理中心、安徽省高速公路联网运营有限公司、广东联合电子服务股份有限公司主编：王刚、李剑主要参编人员：刘旭、杨蕴、陈霖、赵阳、颜鹏、谢蒙萌、夏继明、宁卿、陈喆、蔡治、沈志祥、赵伟一、宋晓红、刘曼琪、高薪、黄芸、于海宁、梅乐翔、尹秀玲、王梦佳、宋杰、刘蕾、刘鸿伟、韩彬主审：黄汝存参与审查人员：张明月、李英、杨瑛华、余强、刘嘉、党耀旗-3-请各有关单位在执行过程中，将发现的问题和意见，函告本细则日常管理组，联系人：刘旭（地址：北京市丰台区六里桥南里甲9号首发大厦C座2层，交通运输部路网中心收费公路联网结算管理中心，邮编：100161；电话：[phone]；传真：[phone]；电子邮箱：[e-mail]），以便修订时参考。-4-目次1总则.....................................................................................................................-5-2清分结算.............................................................................................................-5-2.1清分处理....................................................................................................-5-2.2结算管理....................................................................................................-7-2.3争议交易处理............................................................................................-8-2.4退费处理..................................................................................................-11-2.5补交处理..................................................................................................-16-3联网信息管理...................................................................................................-16-3.1黑名单......................................................................................................-16-3.2参与方信息..............................................................................................-17-3.3用户信息..................................................................................................-18-4指标参数...........................................................................................................-19-4.1指标参数类别..........................................................................................-19-4.2指标参数内容及说明..............................................................................-20-4.3指标参数统计..........................................................................................-26-4.4数据发布..................................................................................................-27-5车道服务...........................................................................................................-24-5.1ETC车道设置标准..................................................................................-28-5.2车道处理流程..........................................................................................-28-5.3ETC车道服务要求..................................................................................-30-6用户服务...........................................................................................................-28-6.1服务总则..................................................................................................-31-6.2发行及售后服务......................................................................................-32-6.3服务渠道..................................................................................................-36-6.4用户协议核心条款..................................................................................-37-6.5投诉处理..................................................................................................-38-6.6“收费车辆不符”处理.............................................................................-44-6.7服务特情处理..........................................................................................-47--5-1总则1.1根据《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（JTGB10-01-2014）有关规定，为详细规范和指导全国公路电子不停车收费（ETC）和相关非现金支付的运营与服务，制定本实施细则。1.2涉及跨省（区、市）直接开展业务处理的，发行方和收费公路经营管理单位（以下简称“服务方”）的所有业务执行均由其所在的省（区、市）中心代表。1.3本实施细则适用于全国收费公路ETC业务和相关非现金支付的运营服务过程中所发生的运营管理、用户服务、跨省（区、市）清分结算等工作。2清分结算2.1清分处理2.1.1T日是指在清分前确认交易数据满足清分条件的日期，该日期原则上以自然日为基准。全国高速公路不停车联网收费清分结算工作以T日为每个清分结算周期的起始日。2.1.2清分目标日是服务方预设的原始交易清分归属日期，该日期原则上以自然日为基准。2.1.3清分统计日是原始交易进行清分处理的日期。-6-2.1.4收费公路联网结算管理中心（以下简称“国家中心”）系统于T+1日9:00进行跨省（区、市）交易数据的清分，清分数据包括正常付款的交易数据、确认付款的争议交易数据和确认拒付的争议交易数据，交易数据清分目标日应早于T日（含）、且数据未参与过清分统计。2.1.5在系统完成清分后，国家中心于T+1日10:00前对清分结果进行核实对账，并在国家中心综合业务系统中生成清分通知书。2.1.6在国家中心生成清分通知书后，省（区、市）中心于T+1日16:00前，在国家中心综合业务系统上对清分结果进行核实并确认；若因异常原因导致无法按时确认的省（区、市）中心应于16:00前通知国家中心。2.1.7在所有省（区、市）中心对清分通知书进行确认，国家中心审核后对清分结果进行封账。2.1.8国家中心系统每日（含周末及法定节假日）自动进行清分，清分结果的核实及确认遇周末及法定节假日顺延。周末及法定节假日结束后第一个工作日16:00前，省（区、市）中心需要完成节假日期间及当日的清分通知书确认。2.1.9在清分前，省（区、市）中心应对原始交易上传及记账情况进行检查，国家中心对清分系统数据情况进行检查。对可能影响清分准确性、及时性的问题，省（区、市）中心应在清分开始前上报国家中心，国家中心视具体情况决定是否继续按时进行清分，若因异常原因导致无法按时清分的，国家中心应及时通知各省（区、市）中心。-7-2.2结算管理2.2.1国家中心于T+2日10:00前进行跨省（区、市）通行费的结算，生成结算通知书，明确各省（区、市）轧差后的应收款或应付款，同时向结算银行下发资金归集指令。结算包括T+1日清分统计数据对应费用、退费费用及补交费用。2.2.2轧差后应付款的省（区、市），应在收到结算通知书后将应付费用划拨至本省（区、市）结算账户，最晚