第3讲沟通信息组织策略

沟通信息组织策略刘建国制作第3讲信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面的设计策略全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信息表达策略问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略注重礼节、表里一致和价值认同的情感策略本讲主要内容：33.1信息组织策略一.概述（一）信息的梳理与组织（二）信息组织的关键点：设计好：沟通目标/论据观点/内容组织/逻辑结构。收集的信息中有：好的/坏的完整的/零碎的论据性的/结论性的……组织好清晰的概念43.1信息组织策略二.沟通目标（一）什么是沟通目标1.沟通目标可能是：规定某一个问题，或者使你的建议被采纳，或者赢得下属(同事或领导)的尊重。2.对于指导性沟通：沟通者的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大。3.对于咨询性沟通：沟通者的目标则可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适当的调整。53.1信息组织策略（二）目标设定策略目标设定上，要注意三方面策略：要明确沟通的主导目标，要注意适度灵活原则，要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。1.要明确沟通的主导目标：（主导目标属于刚性目标）当面临复杂的管理环境时，应该列举出你所希望实现的全部目标；然后，界定好其中一两个最重要的目标；接着，考虑对方的目标以及他们可能的反应。总之，在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。63.1信息组织策略沟通目标设定：图示设计沟通的主导目标界定好一两个最重要的目标对方的目标与可能的反应最终行动目标和沟通目标整合这个整合过程，应考虑以下几点:(1)哪个目标是最紧迫的?(2)哪些目标是兼容的、相互统一的?(3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是你必须解决的?(4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不需要在当次沟通中立即解决的?73.1信息组织策略2.要注意适度灵活原则对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。如果预先设定的目标刚性过大，就会出现“自我中心主义”的现象，阻碍你去获得自己所需要的信息，阻碍你去展望更为广阔的未来，出现概念壁垒。为此，在沟通前要分析各种可能出现的结果，要尽可能地了解各种背景材料。一个好的沟通者应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时应该适当地具有目标弹性。3.要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系总体目标是沟通的中心思想，是必须要实现的结果。沟通者不能把这个目标与战略、策略和任务混淆起来。83.1信息组织策略总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证营销经理与下属的沟通总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现更好的持续性和更好的发展前景。策略：获取部门新的发展出路。任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标。93.1信息组织策略三.论据观点（一）观点明确：成功沟通的基础沟通目标的基本出发点：就是双方达成共同愿景。然而，沟通最困难的问题：是使你的反对方最后赞成你的观点。因此：明确的观点是打开实现沟通目标大门的钥匙。103.1信息组织策略（二）要做到观点明确，注意以下策略：1.从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理解你的观点。2.明确自己的立场与反对方的立场。通过勾画不同方立场观点，引用合理的反对建议，表明自己已经明白决策制定的背景。3.明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景.4.通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。7.关注其他观察者和参与者的意见。113.1信息组织策略（三）以上策略的落脚点在于：将你的观点融入到行动中去沟通者观点的提出沟通者调整观点对方的利益对方的反应反馈必将影响付诸行动123.1信息组织策略四.内容组织内容组织的两个原则一是根据受众需求来组织内容；（受众导向）二是根据自身希望强调的信息来组织内容。（信息有效强调）（一）受众导向原则沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么。为了让受众能正确理解，就要求沟通者根据不同对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。根据不同对象选择不同的信息表达方式。指导思想是针对不同的受众，明确他们最需要的信息是什么。133.1信息组织策略（二）信息的有效强调原则1.何为有效强调原则？也就是在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来。（有效揭示主题）比如，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。因此：在重要内容的安排上，应注意:千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带;开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计;应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。143.1信息组织策略2.有效揭示主题方法：直接切入法与间接靠入法如果演讲者把重点内容放在开头，称为直接切入主题法。如果放在结尾说明重点则称为间接靠入主题法。3.直接切入主题策略沟通者先将最后的结论放在开头。比如：公司决定下月开始采取以下措施：①……;②……;③……。其原因在于：①……;②……;③……。这种策略有三个优点：一是增进对全部信息的掌握。受众能一开始就了解结论，有助于吸收与理解全文内容。二是以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心。三是节省时间。153.1信息组织策略由于直接切入主题能更快、更容易地被接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。一般来说，它适合于90%左右的场合，尤其是在以下场合，则更应该用这种策略：对于无感情倾向的不敏感信息的处理；对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。163.1信息组织策略4.间接靠入主题的策略在记忆曲线末端才列出结论，先列举各类论证后以结论或总结收尾。比如：由于以下原因：①……;②……;③……。公司决定下月开始采取以下措施：①……;②……;③……。这种策略在以下状态下可以采用：信息中含有敏感内容(含主观情感成分)；这种内容对受众有负面影响；受众很注重分析过程；沟通者的可信度较低。这种策略的优点在于：一是循序渐进，以理服人；二是缓和因观点不同可能引起的冲突；三是逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的。173.1信息组织策略五.逻辑结构（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳1.演绎推理：从一般到特殊的过程演绎包括：大前提：如我们需要一个安全的工作环境小前提：我的建议可使得我们的工作场所变安全结论：因此，我们应该采纳我的建议在使用演绎逻辑之前，要对大前提、小前提的正确性进行评判。183.1信息组织策略2.归纳推理：从特殊到一般的过程归纳方式同样要分析归纳的依据，即归纳的前提是否正确。它也同样需要分析基本结构：大前提、小前提和结论。如：大前提：我们已经分析了现有的全部资料小前提(原因)：基于我们对这些资料的分析，表明了以下几个方面的发展趋势和原则结论：我们必须马上采取以下行动，解决面临的问题193.1信息组织策略（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则:1.以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能够接受的，而且关注共同的前提。在三段论中，当听众对前提很明白时，就不要过于强调；但不要把你的前提强加于人，想当然地认为它代表大家的心愿。2.要提出具说服力的论据，包括：事实和数据；共同的知识；大家普遍认同的例子；权威观点。3.尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。沟通者虽然拥有大量信息和观点，但如果不能有逻辑地加以组织，就会给人以信息堆砌的感觉，没有最好的说服力。203.2信息表达策略一.综述信息表达策略包括：1.信息表达的全面对称全面：所传递的信息是完全的。对称：所传递的信息是精确对称的。2.信息表达的简明清晰简明：要用尽可能少的语言，提高沟通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表达两个方面。3.信息表达的具体生动强调沟通语言的具体、生动、活泼。4.信息表达的连贯性前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。213.2信息表达策略二.全面对称全面对称原则的两层含义第一层含义是：所传递的信息是完全的第二层含义是：所传递的信息是精确对称的（一）完全性原则1.信息完全性的含义强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则:是否提供全部的必要信息？是否回答询问的全部问题？是否在需要时提供额外信息？223.2信息表达策略2.必要信息的含义就是要向沟通对象提供六个方面信息（5W1H）：谁(who)？什么时候(when)？什么内容(what)？为什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同时，还要分析所提供信息的精确性：分析数据是否足够？信息解释是否正确？关键因素是什么？233.2信息表达策略3.回答全部问题：以诚实、真诚取信于沟通客体（被沟通者）。让沟通客体对全部信息有充分了解。4.提供额外信息就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。243.2信息表达策略（二）精确对称原则1.沟通信息的精确性信息精确性含义：就是要求沟通者根据沟通环境和沟通对象的不同，采用相应的语言表达方式，并运用（和检查）正确数据资料，让沟通对象精确领会全部信息。实现信息的精确性的策略为实现沟通信息的精确性，要求：采用正确的语言层次在信息内容上要注意其正确性采用能为信息接受者所接受的表达模式253.2信息表达策略采用正确的语言层次。沟通的语言层次可以分为：正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。以书面沟通为例：#正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；#非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电/一般信件等；#非规范语言在书面沟通中一般不出现，较多出现在口头沟通。在信息内容上要注意其正确性。如检查图表、事实和语言是否正确使用。#比如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。采用能为信息接受者所接受的表达模式。比如，学术性文章：#在同行专家之间交流时，可用严格的术语表达；#但在科普性的文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要把这种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格下的内容仍然是逻辑严密的。263.2信息表达策略2.信息的对称性信息对称性的含义：就是要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受。信息不精确的原因：（三个不对称）原因之一：沟通双方传递和接受信息的不对称。（最主要原因）#信息在传播与接收过程中基本不改变原意或不偏离原意被普遍认为是有效沟通的基本要求。#沟通技巧方面最重要的就是传播清楚、确切信息的能力。原因之二：沟通双方在文化和语言上的不对称。（主要原因）#在美国，会议上你“table”(搁置)一项议题，是将推迟它的讨论；#而在英国，“table”(放到桌面上)一个主题，即现在就开始讨论它。原因之三：原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的不对称。#如果最初数据随意或不真实，无论后期采用多么精确的公式、图表，多么复杂先进的运算工具，结果都是徒劳的。273.2信息表达策略三.简明清晰（一）简明性原则1.简明性的含义所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更