服务是什么

服务是什么？？涵碧服：就是心服口服，舒服；务：踏踏实实，务实到位！为什么要有客户服务客户服务•目的——解决客户问题•定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。•含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务听一段录音：买家反馈.wav什么是客户为什么要有客户服务•她/他是我们工作的目的、重点•不是一个让我们与之争论或较智的对象•企业因客户而生存一组数字•在不满意的客户当中91％的客户不再回来购买你的产品；•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；•做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；•当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务不满意的客户•—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；为什么要有客户服务•—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。•50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；•得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；不满意也不投诉的客户为什么要有客户服务客户需求•友好的态度•诚信•理解与同情•选择与替代什么是客户服务如何做好客户服务？失掉客户的原因•1%逝世•3%搬家•5%有了新的选择•9%竞争因素•14%对产品不满意•60%态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃如何做好客户服务对客户采取友好的态度•态度是最根本的问题；•态度决定一切。如何做好客户服务优秀客服人员所应具备的素质标准的服务用语•一、问候语•开头语：您好！请问您需要什么帮助？•二、电话过程中的询问•请问先生/小姐您怎么称呼？•请问您贵姓？（会员告诉姓氏后，回应会员：“x先生/小姐，您好！”）•三、电话过程中更多使用礼貌用语•好的、应该的、很抱歉、不客气、谢谢、优秀客服人员所应具备的素质优秀的客服人员•专业知识优秀客服人员所应具备的素质•沟通的技巧•投诉的处理技巧标准的职业形象•声音：服务代表的第一形象•专业的知识•职业化的微笑•服务规范用语优秀客服人员所应具备的素质服务代表的品格素质注重承诺服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美优秀客服人员所应具备的素质投诉处理的技巧•放慢说话语速•降低说话音量•对任何误会表示遗憾•记下投诉情况的具体细节•理智提问，专心聆听•总结重复，让会员冷静•提供解决方案，时限和行动给出承诺•履行承诺，完成后续工作善用我代替你客户投诉的目的：一、经济二、精神我们提供的服务：满足不了物质，满足精神注意点：不是公司的错，不要代表公司做决定，做原则之内的事。几种需要避免的行为一、轻易承诺二、情绪急躁三、不及时跟进1、投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生2、投诉已经发生，我们就要冷静来处理我们要重视客户的投诉管理，更要重视客户的投诉经营。案例分析1、差价、联程、0票面等等——预防【说明清楚特殊性，保留凭证2、行程单——通过民航系统打印•提供发票者需要说明如何做好客户服务案例分析3、退款——以订单状况为准淘宝处理投诉以订单状况为依据4、态度问题——趋向严重【旺旺不回复，辱骂对骂，承诺不兑现5、公司内部员工协商——口径不一致价值企业客户利用被利用价值是双方之间相互利用和被利用的关系•企业创造价值才具价值•客户提供价值才具价值价值层次基本层面：•客户最基本要求•最基础服务期望层面：•新的服务或增值服务•创造差异的服务意料之外层面：•令人激动、有吸引力的服务•出奇的服务客户对企业价值的感知