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配送业务员服务礼仪•“客户至上、服务至上”作为美时每刻的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名美时每刻人,我们的一言一行都代表着美时每刻的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到美时每刻的企业声誉,既使美时每刻有再好的运营模式,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位美时每刻人的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。•配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望大家认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯,做一名合格的美时每刻人。寄语2见面礼仪目录1电话沟通礼仪3沟通技巧电话被现代人公认为最便利的通讯工具,在日常生活中,我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。所以,掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。电话沟通礼仪1)打电话配送员:您好,我是美时每刻速递的快递员***,请问您是**先生/小姐么?客户:是的。配送员:您的货物已送到您家/公司楼下了?请问我现在方便给您送到楼上吗?客户:可以的,你送上来吧。(客户:不好意思,我有事出去了。你等我20分钟好么?)(配送员:好的,您看这样可以吗?由于我们承诺客户送达时间,我想先送别家客户的货物,约30分钟后再送您家,如有给您带来不便请您好谅解。)(客户:好吧。)(配送员:感谢您对美时每刻的支持,一会见!)等对方先把电话挂了,再挂。2)接电话接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。一般来说,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。配送员:您好,我是美时每刻的快递员***,请问您是哪位?有什么可以帮您?来电者:我是你们的客户,我下的单子什么时候可以送?配送员:请问您贵姓?方便的话报一下你的订单号,我帮您查看一下。来电者:我姓*,订单号为**********。配送员:请稍等!让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您那里。来电者:那好的,我在家里等你,你快点。配送员:好的,那30分钟后见。听着对方先把电话挂了,再挂。1、见面微笑•人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。•微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?见面礼仪以下是几种训练微笑的方式2、见面打招呼上门次数少于2次,与顾客熟悉时,应面带微笑,使用普通话,自信、清晰地说:您好。我是美时每刻的快递员XX,这是您的货品,请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象,快递员可省略自我介绍,应热情主动与顾客打招呼,并表示:您好XX先生或小姐,我是来给您送快递的。1、当前往客户办公室(房间)时,无论门开着还是关着,均应按门铃或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃,按铃时不超过3秒,等待5-10秒后再按第二次。3、如需要敲门,应用食指或中指连续敲门3下,等候5-10秒后再按第二次,敲门声音不宜过大。4、在等候开门时,应站在距离门约1米处,待顾客同意后方可进入。(最好勿进入客户家中,在门外可以交接完成)5、配送员对待顾客要面带微笑、热情,要用普通话进行沟通,不得敷衍催促顾客,不得对顾客进行侮辱性的语言攻击甚至发生肢体冲突。3、执行规范4、付款与查收1、付款:您好!我们公司暂时不提供刷卡服务,给您带来的不便请您谅解,您本次的快递费用为**元,谢谢您的配合。2、顾客在确认快件无损、无误之后进行签收,如有别人代收快件,要打电话进行核实,核实无误之后方可签收。配送人员保管好签单。3、离开:感谢您对美时每刻的支持,美时每刻祝您生活愉快,再见。沟通礼仪1、基本用语•“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。•“麻烦您,请您……”如需让客户出示证件时,应使用此语。•“不好意思,打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。•“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。•“再见”或“欢迎下次订购”签收之后,准备离开时使用•“不好意思,请稍等”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。2、服务语言的表达技巧面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。123可视性的,外表的:55%(非语言的)眼神/身体语言/手势/面部表情语言(即说出的话)7%语调38%音频/音调/音量/音质/语速/顿挫声音的吸引力声音的可信度收寄用语具体语境用语规范1.您好,我是美时每刻同城速递业务员,请问您是有物品要配送吗?2.您好美时每刻同城速递,请您告诉我您的取件地址。3.我大约###分钟到您那里,请耐心等待。4.您好,我是美时每刻同城速递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司派我来收寄快件。5.为保证快件的安全,按照规定,我们需要验使您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。6.对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收寄,请谅解。7.对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄,请谅解。8.对不起,您的快件地址超出了我们的派送范围,无法给您上门投递。9.请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。10.这些未填写的信息也很重要,请补充完善。11.此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。12.为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。13.为确保快件安全快速送达,请您确认收件人是否随时能接收快件,请您提前联系。14.请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。15.这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。1.您好美时每刻,请问***先生/女士在吗?请他/她签收快件。2.我已打电话征求收件人意见,请您帮他/她代收可以吗?(注意提醒代收人责任)3.作为代收人,请您在运单上注明与收件人的关系,比如同事、家人等,谢谢。4.请您出示一下身份证件,或者有效电话号码进行拨通验证,谢谢配合。5.请拿好您的证件,谢谢合作。6.请您验视一下快件外包装是否完好。7.请您在快递运单上签收。8.谢谢您使用美时每刻同城速递,再见。具体语境用语规范投递用语38句不准对客户说的话1哎!20能不能快点!2没有!21我就这态度!3讨厌!22你以为你是谁!4不能送!23你自己看着办吧!5不要算了!24你问我,我问谁!6不行!25你想投诉就投诉吧,投诉也没人给你送!7不管!26你怎么这么挑剔!8不知道!27你留的电话是错误的,还怪谁!9这个东西不好!28你怎么这么多毛病!10自己看啊!29没看上面写着吗?11脑子有病!30我没时间和你废话!12有完没完!31我带的货多,你自己下来取!13我没工夫!32你怎么不提前准备零钱14就你事多!33给你打过好几次电话,为什么不接!15你等着吧!34还没有试完,准备试到什么时候!16你烦不烦!35换货不归我们管!17爱要不要!36能不能快点,我不是为你一个人服务的!18你快点!37不是告诉你了吗?怎么还问!19地址怎么瞎写!38你这地方太远,送不了,以后别定了!客户在你心里的位置,决定你在客户心里的位置!配送员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。1、微笑服务,言语得体:言语不能随意,在客户面前抱怨自己工作辛苦,不仅不会博得客户同情,反而容易被客户看不起,怨天尤人类的话少说,说多错多。2、服务过程中应做到态度平和,彬彬有礼。多使用礼貌用语:谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。4、快递员送货到了指定地点,不经过客户同意,不要随意进出,一旦期间出了差错,谁都不能说清楚。3、不能随意打听客户隐私,不该说的不说,不该问的不问,对于过分热情的客户要注意巧妙地回避•美时员工要牢记,仪容仪表要得体。•举止言谈应规范,互敬互爱常微笑。•发型适当无头屑,指甲干净常修剪。•口腔清新神情爽,仪表要求记心间。•工装整洁无褶皱,衬衫外套不缺扣。•上岗之前先照镜,无论何事笑脸迎。•走路稳健似阵风,站似松来坐如钟。•坐立行蹲姿端正,自我要求不放松。•来电三声内接起,微笑融在声音里。•“你好”“部门”,讲完“再见”才挂掉。•“您\请\谢谢”乃有礼,“抱歉”应答“没关系”。•客人需求忌说“不”,灵活耐心来帮助。•万事均以客为先,生人常客都热情。客户需求主动瞧,亲情周到又高效。•同事相遇说“你好”,真诚协作很重要。•100减1等于0,团结进取创共赢。•勤俭节约能源省,人人当把模范争。•诚信爱岗树典范,有你有我创E家!结束谢谢!!!
本文标题:配送员服务礼仪终极版
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