五常法

后堂“五常法”管理交流手册一、五常法的由来：渔民VS农民：大家都知道日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主，我们中国是个农业大国，居民则以农民为主。渔民：以船为家，吃住都在船上，因此，为了自己的家——船能正常使用，不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。农民：家是大房子，有什么东西就放在房子里，农民有勤俭节约的传统，什么都收舍不得扔，不管有没有用，以致十年甚至二十年的东西都放在屋子里，整个家都是乱七八糟的。渔民：简单、有序、整洁农民：杂乱、无序、繁琐50年代日本文人日本家居文化（简单、有序、整洁）归纳成为“5S”：常整理、常整顿、常清洁、常清扫、常素养。日本制造业将“5S”法作为企业管理的基础，从而形成独特的管理方法。日本的“5S”法因简单、有效，操作方便，在上个世纪90年代，香港何广明教授将其提炼、修正，风靡香港，引进国内，即现在我们所称的：常组织、常整顿、常规范、常清洁、常自律。“五常法”管理源于日本，兴于香港，近年来被国内服务行业广泛采用，包括航空、银行、酒店等。二、酒店“五常法”管理（一）厨房印象（常见问题）：1、厨房工作环境零乱肮脏：在许多酒店厨房，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地面又湿又滑又油，经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事件，不但要救治员工，还要赔偿餐具。2、前场管理人员不愿到厨房，怕打碎餐具、摔伤；后场员工不得到前场，衣服鞋子又湿又油，并且有难闻的味道。——无常清洁、常规范（二）厨房夏季苍蝇满天飞：前堂富丽堂皇，后场闲人免进，一到夏天苍蝇不断（有的还上桌），于是就发苍蝇拍、打苍蝇。据说外面有的酒店打死一只苍蝇奖励5元，区域发现一只苍蝇罚款5元，这种减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为罚的多，奖的少。苍蝇从这个区域飞到另外一个区域重读罚款，但这种方法无法消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，没有解决苍蝇的源头问题，例如：下水道、垃圾桶、泔水桶、外围等。——无常清洁、常规范（三）物品积压或食品变质：预货没有计划：厨房由于缺乏计划，导致经常出现物品积压；验货没有标准：什么原材料都可以进厨房，什么数量都可以进厨房——积压、变质；领货没有制度：二级库的出现——占空间、过期、变质、浪费、增加了工作量。——无计划、无标准、无制度（四）员工因物品摆放随意而工作效率低下：厨房物品随意摆放，员工经常找不到需要的东西，工作效率低下。【案例】：某一天，厨师长让小王杀河豚，小王将整个厨房的柜子都找遍，就是找不到剪刀，又将冰箱打开到处找，最后还是找不到，就到阿姨那里去“拿”,发生争吵，厨师长调解，结果花了20分钟。因此，随意摆放——发生争执——上菜太慢——客人投诉。——无名、无家、无标识（五）酒店员工经常不知道干什么：许多酒店一方面有大量的事情要员工去做，而另一方面，又有许多员工不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。厨房1：30下班，12：30找不到人，抽烟、闲聊、串岗、打电话、发信息，一看到领导来，装模作样的工作一会，领导一走，马上开始无所事事，因此我们的厨师长一出差，电话打个不停，心里七上八下，因为他们实在不知道员工在做什么。——无当更流程、工作负荷不满、用人编制不严谨（六）经常接到客人投诉：1、顾客的维权意识；2、无序的厨房管理：苍蝇、杂草、口味、份量、变质、速度（七）管理人员的压力越来越大：来自社会、职能部门、竞争对手、下属的变动、客勤、管理不好、卫生不好、食物中毒……怎么办？担心管理出现问题，服务出事故三、酒店管理的三大错误：（一）表里不一写的和放的不一样说的和做的不一样（二）厨房只注意采购，不注意维护、保养（三）对员工的要求只有标准没有方法四、什么是酒店“五常”管理：（一）酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。例如：货品存放都有最高最低量；冰箱的温度是5°~-5°等。（二）酒店“五常”管理是一套方法和步骤，更是一种管理工具（三）酒店“五常”管理改变很多传统酒店的管理理念：1、追求卓越：以前喜欢喊口号，实施“五常”管理法之后，则将以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理：酒店“五常”管理是一整套“科学”的程序、步骤与方法，改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”等含糊其辞的话语进行决策与管理的传统方法，而是强调用数字和报表来说明问题。3、傻瓜式管理理念：酒店“五常”管理就是一种“傻瓜式”管理方法，并不是把我们的员工看成傻瓜，而是这套管理方法很简单明了，容易操作，甚至连傻瓜都能学会；更重要的是，实施酒店“五常”管理之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长是显著的。4、始终以客户为导向：是指要时刻满足客人需求，即：客人无论提出什么要求或者没有提出来的要求，酒店都应给与满足，做到让客人满意，让客人开心。（四）酒店“五常”管理是将宾馆与餐馆的优势相结合的一种管理方法：正规宾馆都有一套健全的规范，员工按照这套规范工作，显然井然有序，但是这也是宾馆经营的弱势，因为有了固定模式，就不太容易适应市场快速的变化；而社会餐饮的优势正是灵活应变，说变就变，能很快适应瞬息万变的市场，但这种优势却在管理上成了弱势，因为变化太快，就会使员工无所适从，每天不知道做什么。酒店“五常”管理正是做到了酒店与餐馆的优势互补，随着市场的变化而适时变化。五、“五常法”的“五常”到底是什么？常组织常整顿常规范常清洁常自律常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并按高、中、低的使用程度将物品分层存放，便于存取。确保必要物品能在手头从而获得最高的工作效率。常整顿：研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”及“家”，指在用最短的时间可以取得或放好物品。常规范：就是将公司的一些优良的工作方法或理念标准化。确切而言，重点维持透明度、视觉管理及园林式的环境，包括利用创意和全面视觉管理法从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。常清洁：由整个组织所有成员，一起来完成。每个人都应该有清洁的地方，并有每人都应该负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是[我不会使东西变脏]，而且是[我会马上清理东西]；注意：环境卫生要超越工作期间而扩展到周围的环境，达到良好的整体环境空间。常自律：就是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力。所强调和是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付以实那么我们就可以抛弃坏的习惯而养成好的习惯。此过程有助于人们养成和遵守规章制度的习惯。六、为什么要做“五常”1、“五常法”管理是食品安全的需要；2、企业发展壮大的需要；3、“五常法”管理是改变经验型管理的需要（例如：带徒弟等），是一种科学化的管理；4、“五常法”管理可以节约成本（水、电、煤气、用具、原材料等），增加营业利润。5、五常法是餐饮企业品牌化、规模化、连锁化发展的需要。6、五常法是餐饮企业应对突发事件（非典、禽流感、苏丹红）和处理危机的需要。《南京小厨娘厨部五常法教程》