管家式物业管理服务模式研究

管家式物业服务模式Page1管家式物业管理服务的理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。Page2管家式物业管理服务理念的基本要点—业主的需求-----服务目标—业主的满意度-----服务标准—考评指数-----服务质量Page3管家式物业管理的四大要素软件——提供具有特色的个性化服务硬件——维护并保障设施设备的完好率管理——规范化、程序化.一体化形式——岗位设置、服装样式、人员素质Page4管家式物业管理服务的内容食——特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧玩——国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船行——24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送住——超大园林景观、配套设备设施齐全传——传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车Page5管家式物业管理服务的内容爱——代办生日宴会、代请健康护理、代送请柬爱心讲座、宠物看护、领养爱心树育——儿童夏令营、冬令营、儿童训练、各种儿童培训班、特约儿童看护游——组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系赏——手工艺、美术、书法、音乐、自然、绿色行动、表示关爱、植物花卉租摆、艺术表演欣赏Page6管家式物业管理服务的内容动——各类运动培练、策划组办各类运动、各类运动项目培训表演、社区家庭参与的各类运动竞赛健——健康检查、家庭小药箱、特色门诊咨询、病人短期看护商——传真、E-mail、代拟文稿、小型会务办理、打字复印等Page7—健康咨询服务—商务服务—留言服务—送餐、美食速递服务Page8“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微”(一)以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的诉求视为自己的需要而尽力帮助解决。(二)以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。Page9(三)科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。(四)服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。Page10管家服务形式(一)一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决(二)个性化服务：个性化接触、个性化接待应自始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个性化上而矣(三)精品化服务：精细化方面，讲究、精细、有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。Page11管家服务形式(五)专业展示服务:接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率为负(六)全方位服务:24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务（四)超前服务：在提供服务过程中，发现需求，并主动超前去满足需求，这样的服务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由Page12如何展现“管家式物业管理服务”Page13—视觉形象-----服饰搭配—服务模式-----一站式专员服务流程—后备资源保障体系-----工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九州会及公司的所有资源等—管理模式----规范化、程序化、一体化—社区文化----氛围的营造及建立Page14现代优质管家服务水平的体现—态度热情：良好礼仪修养加上积极向上的处事热情，无疑有利于与人相处，建立友情。—设备完善：具休闲、度假、娱乐、餐饮为一体—技能娴熟：素质全面，专业人员提供专业服务—项目齐全：家政服务、车船机票代办服务、代购鲜花礼品、会所、马场预约等—方式灵活：管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡，管家24小时全程为您服务，任何时候都可以反馈诉求，并及时得到受理解决。—程序规范：精湛的业务水准是管家胜任工作的根本—收费合理：贵族的享受、超低的价格—效率快速：24小时专业团队竭诚为您服务Page15Page16人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。