01 领导建立信任的十三种行为

信任的速度基于史蒂芬·M·R·柯维的著作介绍信任代表信心。信任别人意味着我们对其有信心，相信他们的诚实和能力。不信任别人即怀疑他人。具有高信任度的关系与具有低信任度的关系之间有明显的区别。在具有高信任度的关系中，我们即便说错话，别人也会理解我们。在具有低信任度的关系中，即使准确沟通，别人仍会误解我们。所有的关系都基于信任并靠其维持。缺乏信任也会破坏甚至毁掉这些关系。信任他人取决于我们对自己的信任程度。若我们无法相信自己，我们将很难信任他人。个人的不一致常常导致我们怀疑他人。我们根据自己的动机评论自己，根据他人的行为评论他们。这就是为什么，对自己和他人许下并保守承诺是重建信任最快的方式之一。信任影响的两个结果–效率和成本。当信任下降时，效率也会下降而成本则会上升。当信任上升时，效率也会上升而成本则会下降。信任的两个维度信任包括两个方面——个性和能力。个性是常量。在任何情况下，信任都是必要的。能力是情境变量。它取决于情境的具体需求。信任的五层波浪第一波，自我的信任，即我们对自己的信心。是关于如何设定和实现目标、信守承诺、言行一致，使你成为他人可以信赖的人。我们努力成为一个值得信赖的人。第二波，关系的信任，是关于与他人面对面时如何建立和增强信任。这一波的基础原则是行为的原则。第三波，组织的信任，是关于领导者如何在不同的组织中建立信任。第四波，市场的信任，即客户、投资者和市场上其他人对公司的信任。这一波的基础原则是声誉的原则。第五波，社会的信任，是关于为他人和广大社会创造价值。这一波的基本原则是奉献的原则。通过奉献或“回馈”，我们可以抵制社会中存在的怀疑，愤世嫉俗和低信任度。我们也鼓励他人创造价值和作出奉献。自我的信任核心1–诚实核心2–动机核心3–能力核心4–结果自我的信任第一波信任，自我的信任就是个人信用的问题。是关于如何培养诚实、动机、能力和结果，使你成为自己和他人都可以信赖的人的。这些全都可以集中体现的两个简单的问题上：1）我信任自己吗？2）我是可以被别人信任的人吗？信用有四个基本组成部分：诚实、动机、能力和结果。核心1–诚实诚实的意思就是坦诚，坦诚不仅包括要讲真话，还包括要留给人正确的印象。一致。当一个人的目的和行为没有差距，当他是个表里如一的人时，我们就可以说他是诚实的。谦虚。一个谦虚的人关心的是什么是正确的，而不是证明自己是正确的。他致力于实践好的想法，而不是显示好的想法。他接受新的真理，而不是捍卫错误的立场。他认可别人的贡献，而不是要求被别人认可。勇气。诚实还包括做正确的事情的勇气，即使在困难的情况下。开放的态度可以激发信用和信任，封闭的态度滋生怀疑和不信任。核心2–动机动机源于个性。人们常常从我们的所作所为中得出不信任我们的结论。我们通过“宣布自己的意图”来积极影响他人得出结论，是极为重要的。动机包括三个方面，目的、方案和行为。目的就是做事的原因。若动机值得赞赏，信任就会增加。最能激发信任的目的是真诚的关心。方案来自于目的。最能激发信任的方案是真诚地希望所有参与者都能得到最佳利益。行为是目的和方案的展示。最能创造信用和激发信任的行为是为他人的最佳利益行事。核心3–能力我们的能力会激发他人对我们的信任，尤其是在手头的工作需要这些特别能力之时。我们的能力也为我们能够做到我们必须做的事带来自信。能力包括天赋、态度、技能、知识和方式。天赋：天赋是我们的禀赋和优势。态度：态度代表了我们的模式——我们看待事物的方法，我们的工作、生活、学习方式以及我们做出贡献的能力和机会。技能：技能是我们将事情做好的熟练程度。知识:：知识代表了我们的学问、洞察力、理解力、认知。方式:：方式是我们特有的个性和处事方式。核心4–结果在考虑到结果时，我们总是要思考两个关键的问题。我们要取得什么结果？和我们如何取得这些结果？为了提高信任，我们必须有效地交流各自的结果，使他人意识到结果。关系的信任在任何关系中，我们做什么远比我们说什么来的影响大。好的言语能预示行为，告知意图并点燃巨大的希望。当合适的行为紧接着这些言语时，它们能（有时是极大地）增强信任。柯维列出了13种对建立信任环境大有帮助的行为。前五条来自个性，后五条来自能力，最后三条来自以上两点。13种行为行为#1:直率交流行为#2:表达尊重行为#3:公开透明行为#4:勇于认错行为#5:显示忠诚行为#6:取得成果行为#7:追求进步行为#8:面对事实行为#9:明确期望行为#10:承担责任行为#11:聆听理解行为#12:信守承诺行为#13:传递信任行为#1:直率交流直率交流十分有助于激发信任。与其相反的行为是撒谎和欺骗。这种伪装行为表现为拐弯抹角，知情不报，含糊其词，阿谀奉承，故作姿态等等。行为#2:表达尊重我们必须对每个人表示尊重、公平、善意、爱心和礼貌。与其相反的行为是不尊重或不关心。这种表达尊重的伪装行为表现为假装尊重或关心，或者对部分人（那些能帮助你的人），而非所有人（那些不能帮忙的人）表示尊重或关心。行为#3:公开透明这里指的是公开、真实与真诚以及用一种别人能够验证的方式说实话。这是基于诚实、开放、正直和真实的原则。与其相反的行为是隐藏、掩盖或隐晦，包括隐藏的议程、意义和目的。这种伪装行为表现为错觉。通过假装，“看上去”而不是“事实是”，让事情看起来与真实情况不同。行为#4:勇于认错这不仅仅是道歉那么简单，而是尽我们所能去弥补，纠正错误。这一行为是基于谦虚、诚实和补偿的原则。与其相反的行为是否认错误或进行狡辩，将错误行为合理化或非到万不得已情况下才承认错误。这牵涉到自私和骄傲，是屈服于环境的谦虚而不是来自于良知。这种伪装行为表现为掩盖、尝试隐藏错误和反对纠正。行为#5:显示忠诚这是基于正直、忠诚、感激和认可的原则。我们必须赞扬他人，答谢他们为递交成果所作的那部分贡献。与赞扬他人相反的行为是独自居功。这种伪装行为表现为，当别人在场时假装赞扬他人，但当他们不在场时却对他们的贡献不予重视，独自居功。显示忠诚也包括，谈论他人就如他们在场时那样。这种伪装行为表现为当面花言巧语，背地里恶意中伤。行为#6:传达成果这一行为是基于责任、义务和绩效的原则。与其相反的行为是绩效不佳或未能取得成果。这种伪装行为表现为参与过程而不取得成果。对成果的评判往往与期望挂钩。在各种情况下，对那些有助于建立信任的成果进行定义，然后持续地、及时地、在预算之内地实现这些成果，是极为重要的。我们必须确保自己彻底地了解期望。若真要建立信任，我们必须了解“成果”对于我们的所提供对象意味着什么。做过多的承诺而取得过少的成果会导致信任枯竭。对于客户或同事，我们必须尝试事先预期他们的需要，甚至在他们提出要求之前率先实现。行为#7:追求进步这一行为是基于持续改进、学习和变革的原则。若人们视我们为一个不断学习、成长和进步的人，他们对我们在不断变化的环境中取得成功的信心便会增强，这使得我们能建立起高度信任的关系并快速前进。这包括两种普遍的伪装行为：第一种是成为“永远的学生”,总在学习却从不创造。第二种是将一切事情都硬是当成我们擅长的事情来做。在追求进步时，有两个策略，尤其有用：寻求反馈并从错误中学习。当我们下一次犯错时，我们应该从中学习，寻找下回能够得到不同结果的改进方式，而不是为之懊恼。我们也必须鼓励他人，适当地承担风险，并且从失败中吸取教训。行为#8:面对事实这一行为是在面对棘手的问题时，正面地分享好的与不好的消息。面对事实意味着展示勇气、责任感、意识和尊重。与其相反的行为是忽视事实，好像它不存在一样。这种伪装行为表现为行事犹如面对事实，实际却是逃避事实。例如：回避真正的问题。当我们坦诚地面对事实时，促进了互动并且使进展更快。我们应该实实在在地让他人的创造力、能力与协同作用运用到问题的解决中去，而不是为其它所有人描绘一幅美丽的画面而自己却不得不单独解决所有的棘手问题。思想在自由地流动。创新和合作时有发生。在解决问题的过程中，更快更好的解决方案，能够促使其他参与者带着理解、认同与兴奋来执行。行为#9:明确期望明确期望是基于明确、责任与义务的原则。与其相反的行为是不表达期望-假设各方对期望已经知道但不明确而使得各方对于期待的结果没有一致的愿景。当结果未能实现或得到肯定时，所有人都会感到失望，并且信任也随之下降。这种伪装行为表现为好像是在明确期望，却没有确定具体的细节，带来有意义的责任。或是基于人们的回忆或解释或当时的便利因素而定的情境期望。每一个互动都包含着期望。而这些期望在何种程度上被满足或被违反，则会影响信任。事实上，不明确的期望往往是破坏信任的根源。行为#10:承担责任这包括两个重要方面。首先是自己要负起责任，其次让他人也负起责任。当人们知道每个人都被寄予一定的标准时，信任就此产生。当领导者不对下属负责，则会导致一种失望、不公平和不安全的情绪。当事情进展不顺利并且我们开始指责他人时，我们必须退回来并且反问自己如何停止这一切。在工作中，我们通过让直接下属对其行为负责来履行责任。我们必须事先明确我们的期望，以便让所有人知道他们需要负责的对象和时间范围。我们必须寻找在家庭中建立起负责任环境的途径。行为#11:聆听理解为先倾听和理解是至关重要的。否则我们的行为所针对的可能是完全错误的假设，行事令人尴尬或违背初衷。这一行为隐含的原则是理解、尊重和共同利益。与其相反的行为是先说后听或完全不听，指的是完全不考虑他人的观点对我们可能造成的影响而盲目执行计划。这种伪装行为表现为，假装倾听的同时考虑自己的回答或仅仅是等待自己的发言。或是不带理解的倾听。倾听不仅是听到他人所说的话语。研究表明，关于态度与感觉的面对面沟通，7%是说话内容，38%是说话方式，55%是肢体语言。因而先听后说不单要用耳朵听，也要用眼睛看和用心去感受。先听后说也指在决定和行动之前，聆听自己的想法、直觉以及心声。行为#12:信守承诺这是在任何关系中建立信任的最快方式。打破承诺或违背诺言是毁掉信任的最快方式。这种伪装行为表现为，所做的承诺模糊不清、难以捉摸以至于无人能界定我们是否兑现。或者是当我们太害怕打破承诺以至于无法做出任何承诺。信守承诺是基于诚实、绩效、勇气和谦虚的原则。这是个性和能力的完美平衡。尤其是它涉及到诚实（个性）和言行一致（能力）。行为#13:传递信任这一行为是基于授权、互惠以及相信大部分人值得信任，愿意被信任并在得到信任时能做够得好的基本信念的原则。与其相反的行为是拒绝信任。这种伪装行为拥有两种形式。第一种是传递“虚假的信任”，也就是给予他人责任却不给予完成任务所需的权利或资源。第二种是传递“伪装的信任”，表面相信他人，实际却不以为然。组织的信任在低度信任组织中人们操纵或歪曲事实。人们知情不报。为自己谋取名声很重要。人们只会编造对自己有利的事实。抵制或遏制新思想。掩盖或尘封错误。无数的“会后交流”。许多的“不可涉及”。人们倾向于做过多的承诺和取得过少的成果。松散无力。在高度信任组织中人们坦率而真诚。坦诚分享信息。人们乐意分享功劳。高透明度。鼓励新思想。容忍错误并将其视为学习的一种方式。很少“会后交流”。人们直率交流，直面真正的问题。责任明晰。充满活力。组织的信任(续)市场的信任市场的信任有关品牌与声誉。市场的信任让我们愿意购买某公司的产品和服务。企业品牌不仅对于公司，而且对于其它组织实体包括政府、慈善团体、医院和城市都至关重要。人们基于个人感觉来判断某个品牌。当品牌被认为可信赖之时，它们将为公司创造巨大的竞争优势。社会的信任信任是我们社会结构的一个组成部分。难以想象一个没有信任的世界会是什么样。封闭的、低度信任的社会导致高昂的成本。另一方面，高度信任社会有几大好处。包括共享知识，医学突破，技术进步，经济合作和文化交流。在一个高度信任的社会中，每个人都能