满足需求,合作共赢――人寿保险的销售谈判(上)

满足需求合作双赢——人寿保险的销售谈判（上）阳光人寿黑分：芮金海2011年9月15日黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部课程目录•一、销售谈判的概念•二、销售谈判的要素信息，力量，时间，关系•三、化解谈判压力的方法和策略•四、销售谈判的流程谈判前的准备，开局，中场，终局•课时长度：2课时黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部课程目的•通过对本课程的学习，系统而规范地了解人寿保险销售谈判的相关理论，用以指导自己的日常工作，提高与客户沟通、谈判、促成的效率。特别是对于与职团客户的销售谈判，将有所裨益。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部课程目录•一、销售谈判的概念•二、销售谈判的要素信息，力量，时间，关系•三、化解谈判压力的方法和策略•四、销售谈判的流程谈判前的准备，开局，中场，终局黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部一、销售谈判的概念•谈判：人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需求，通过双方协商，从而争取达到意见一致的行为过程。•简而言之，就是人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为和过程。•谈判的结果既要满足自己的需求，也要满足对方的需求。•谈判活动的五要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的行为、谈判的环境。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部一、销售谈判的概念•对谈判理解的误区：•1、谈判的结果必然是一赢一输。•2、在谈判中就是要尔虞我诈，说些大话、假话。•3、谈判就是要盛气凌人，不给对方说话的机会。•4、要达到谈判的结果，就要不断地妥协退让、迁就对手。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部一、销售谈判的概念•销售谈判：是经济商务活动中谈判的一种类型，以达成销售为中心，就所销售的产品或服务的质量、价格、交易数量等诸要素为谈判内容，达成双方的一致，从而促成销售。•保险销售谈判：以保险产品销售为中心，与客户就保险责任、保障期限、费率、服务等要素进行协商沟通，最终达成一致签单的过程。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部一、销售谈判的概念•销售谈判的基本原则：•1、以合作为基础，不以打倒对方或征服对方为目的。•2、赞美与尊重对手。•3、互惠双赢，一定要让两方都感觉自己是赢家。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部一、销售谈判的概念•销售谈判高手必备素养：•1、正确、健康的谈判意识与理念•2、丰富的社会经验与广泛的理论知识•3、敏锐的观察力与判断洞察力•4、机智幽默，随机应变•5、态度和蔼，谦恭礼让•6、心态平稳，耐心恒心•7、巧言善辩的说服能力•8、细致的工作态度黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部课程目录•一、销售谈判的概念•二、销售谈判的要素信息，力量，时间，关系•三、化解谈判压力的方法和策略•四、销售谈判的流程谈判前的准备，开局，中场，终局黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•信息•力量•时间•关系黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第一要素：信息•信息：进行销售谈判之前，通过各种渠道搜集的与谈判相关的资料。•信息就是力量，任何一场销售谈判，都是基于信息的博弈。谁的信息掌握得多，谁在谈判中就更加掌握主动权、获胜的机会就更大。•丰富的信息可以帮助我们发现客户的潜在需求，推到销售谈判的促成。我们应该从各种渠道收集信息，为谈判做好充分的准备。•信息分为：自身信息、客户信息、市场信息。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•自身信息•1、目标。设定合适的目标和底线，包括：最低限度目标、可以接受的目标、最高期望目标。•2、资源。可以提供给客户的资源、可以借助的资源。如：公司的产品、产品的保险利益、产品组合。（要站在客户的角度去思考自己的资源。）•3、场所。谈判地点的选择。若能在自己选择的地方进行，则最为理想。至少应该选择双方都不熟悉的中性场所。一定要选择明亮、通风、使人心情愉快、精力集中的场合。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•客户信息•1、基本信息。客户的姓名、性别、年龄、工作单位、职务、家庭成员、家庭住址等。通过信息的整理分析，挖掘出隐含的信息。•2、需求点。分析不同客户想要获得什么收益，销售谈判的促成能够满足客户的那些需求。针对不同的客户推荐不同的产品。•3、实际谈判人。了解参与谈判的人是否是最终的决策者、有多大的权限，避免出现付出巨大时间和经历以后，得不到想要的结果。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•市场信息•1、竞争对手信息。竞争对手是谁，他们的产品、价格和提供的服务信息。•2、行业发展信息。把握行业的发展趋势，根据这样的趋势引导客户的需求。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•获取信息的渠道•1、直接询问•2、介绍人•3、第三方•4、媒体•5、社会关系网•6、市场调查黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第二要素：力量•在谈判中，那些最有影响力或者是最有力量的一方，往往会在谈判时迫使对方作出更多的让步。这种力量能够直接影响一场谈判的结果。•力量包括：法定的力量，认同的力量，专业的力量，情景的力量。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•一、法定的力量：•是指能够使得销售谈判对手产生敬畏心地力量。•1、宣传材料：人们对于印刷品存有敬畏的心理，特别是由授权的法定机关印制的条款、规章或标志，更具有很强的权威性。•2、头衔职位：展示经验，增加信誉，头衔有着很强的权威感。•3、准确的市场定位：专业化。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•二、认同的力量•从别人那里获得认同，会提高自己的能力，更增强了自己的力量。不仅仅是正在谈判的这位客户的认同，是应该是与客户相关的所有人的认同。•在谈判中，形成自己被客户认同的力量，能扩大赢的几率。•获得谈判对手的认同，是取得信任的第一步，更为后续谈判环节开了个好头。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•三、专业的力量•销售谈判中，专业知识的影响力所占的份额越来越大，要运用好这股力量。•1、学历证书。自己的学历、与保险相关的基本培训资格证书。•2、从业时间和获奖经历。从业多年、丰富的获奖经历可以佐证你专业化程度。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•三、专业的力量•谈判一开始，就应该透露出自己的背景以及在某些方面有着别人难以企及的专业知识。别人可能会被这些介绍“镇住”，甚至完全放弃争论。•你擅长的领域，对方可能一无所知。要让对方知道你有某方面的专才。•如果对某方面的只是相当匮乏或者一知半解，那么上上策就是保持沉默，千万不要随便发言，以免导致更大的损失。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•四、情景的力量•情景即特定的场景中，特定的人群所具有的影响力。在销售谈判中，应该制造能够增加自己力量的情景，会促进谈判的成功。•例如：客户没有保险意识，如果他的亲友得了重大疾病，客户一定会象棋保险的功用。•例如：产品说明会现场客户争相购买的热烈气氛，会对我们销售提供非常大的帮助。在这种情景中，客户会相信保险营销人员的每一句话。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•坚持不懈的力量•销售谈判中，如果能够做到坚持不懈，通常会获得最后的成功。•坚持不懈的目的是为了让客户信任我们，并且能够在一定程度上给客户造成时间上的压力。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第三要素：时间•任何谈判的时间都是有限的，谈判双方都想在悠闲地时间内达成协议，谈判不可能无止境地持续下去。在时间的压力下，一方经常会作出他们本不愿意的让步，也经常会出现不应该的错误。比如，价格折扣、合同细节等。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第三要素：时间•1、二八法则。80%的利润来自20%的项目或重要客户。20%的人身上集中了80%的智慧。20%的重要项目能带来整个工作成果的80%。在销售谈判中，80%的让步是在最后的20%的时间内完成的！在最后的20%的时间内提出的要求，对方往往更容易答应。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第三要素：时间•2、沉没成本。在销售谈判中，不管现在进行到了哪个阶段，此前已经花费了的时间成本都可以算作“沉没成本”。适当提醒客户已经在此次谈判中投入的时间，客户感受到压力，很可能会都谈判造成积极地推动。必要的时候，有选择地放弃。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第三要素：时间•3、谈判双方的时间是不对等的，并不总是同时拥有时间，可用谈判时间也是不同的。谁拥有更多的时间，谁就有更多的主动权。•因此，就“时间”这一因素而言，客户占有更多的优势。•要：让客户认为你的时间很宝贵，但是不要让客户知道你的截止期限。•要：学会合理分配时间，创造虚拟截止期限（客户生日、产品最后的销售期限等。）黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•在同样的条件下，客户会向他们认识的、喜欢并信任的人购买产品。•人的互相熟悉和信任都是需要一定过程的，需要在一个较长的时间内与客户逐步交流、沟通，才能达到的结果。•中国式关系：大多数人是在了解对方甚至非常熟悉对方之后，才会和对方进行生意往来。•中国式关系准则：先建立与客户之间的个人关系，在此基础上展开销售谈判。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•1、建立信任。信任是对另一个人或一群人有信心的表示，相信自己不会被他人的行为所伤害、迫害或置于风险境地。•信任是谈判的基础。•建立信任的两种途径：理性途径是建立在理智和深思熟虑的基础之上的；感性途径则是建立在直觉和情绪的基础之上的。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•自我介绍：•好的商务介绍通常不超过1分钟，要达到3个目的：让对方记住你、记住你的专长、想到你的专长的时候能够找到你。•询问与倾听：•将99.9%的谈话内容集中在询问对方以及对方的职业上，而不要过多谈论自己及自己的职业。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•2、建立人情账户。•“付出总有回报”，所有的付出最终将会像滚雪球一样带来巨大的效应。•送礼有道。每隔一段时间向客户赠送一些小礼品。在客户特殊的日子给客户一份惊喜。•把客户放上放在心上。用真诚去经营你的客户，这是另一种层次的服务。•成功的营销人员往往是积极主动的给予者。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•3、建立威信。让自己成为客户心中的权威——保险销售精英或高级理财顾问，在销售谈判中就会更加具有说服力，更加游刃有余。•专业胜任：保险营销人员越专业，客户向其购买保险产品的可能性越高。这就是“用专业赢得客户的信任”。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部二、销售谈判的要素•第四要素：关系•售后服务。开始时和结束时给人的印象最深。通过售后服务维护一种良好的关系，这种关系更有可能帮助我们不断开发新的客，扩大我们的客户关系网。与客户保持长期的联系，提高客户的心理满足感，是持续提升我们的保险销售业绩的不二法则。黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部课程目录•一、销售谈判的概念•二、销售谈判的要素信息，力量，时间，关系•三、化解谈判压力的方法和策略•四、销售谈判的流程谈判前的准备，开局，中场，终局黑龙江分公司：芮金海阳光人寿-职团业务部三、化解谈判压力的方法和策略•1、销售和谈判前期：信息的压力。尽可能多地收集到有效信息是最重要的。•2、谈判开局：关系压力在这里凸显。建立客户信任关系，应对拒绝，进入谈判。•3、谈判期间：在取得客户信任与认同的基础上，时间和力量的较量最为激烈。•由于保险销售谈判的特殊性，我们经常处于劣势地位，多数筹码是需要我们争取和营造的。•综上所述：谈判的压力主要来自于——信息、时间、时间、力量和关系。黑龙江分公