景区标准化管理

第6章景区标准化管理第6章景区标准化管理景区标准化管理背景国际标准质量认证体系中国景区质量标准体系一、我国景区标准化管理的背景1、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求ISO9000系列标准ISO14000系列标准绿色环球21系列质量体系第二节国际标准质量认证体系其中，ISO系列标准主要针对制造业；绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理。一、ISO90001、ISO9000介绍（1）IS09000的概念是指由国际标准化组织（internationalorganizationforstandardization）所属的质量管理和质量保证技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称，不是指一个标准，而是一族标准的统称。（2）ISO9000核心标准IS09000质量管理体系基础和术语IS09001质量管理体系要求IS09004质量管理体系业绩改进指南IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南ISO9001质量管理标准的内涵a.以顾客为中心b.领导作用c.全员参与d.e.管理的系统方法f.g.基于事实的决策方法h.互利的供方关系2.ISO9001质量管理标准3.景区导入ISO9000认证的要求具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织;按照ISO9001:2000标准建立文件化的质量管理体系;已经按照文件化的体系运行三个月以上.4.景区导入ISO9000认证的益处确保以顾客为中心能够彻底执行健全景区管理人员的质量管理意识增强景区产品的过程管理成为景区进行市场营销的亮点2．ISO14000标准（1）ISO14000标准产生的背景随着全球工业的不断发展，全球性环境问题越来越突出。随着可持续发展观念的提出，全球各领域，特别是工商业界逐渐认识到可持续发展和保护环境是自身应尽的义务。（2）ISO14000的概念ISO14000是国际标准化组织负责起草的一份国际标准。ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系，环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。ISO14001环境管理体系标准的基本内容环境方针规划（策划）实施与运行检查和纠正措施管理评审（3）ISO14001环境管理体系标准（4）ISO14000标准在景区应用的重点ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理目前通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区四川峨眉山风景名胜区南京中山陵风景名胜区福建日光岩风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区青岛崂山风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区北京十三陵风景名胜区湖南武陵源风景名胜区新疆天山天池风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区3、绿色环球21标准体系3.1绿色环球21标准体系是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标准体系。绿色环球21理念是由毛瑞思·斯特朗(MaurisStrong)先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会正式创立。绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各个部门，涵盖旅游景区规划设计、景点施工建设和旅游经营管理。目前已经在应用的标准包括可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准等。根据达标评估要求，绿色环球还对不同的旅行旅游部门进行了细分，分别制定了生态旅游指标体系、社区指标体系和设计与建设指标体系，以及25个旅行旅游企业部门指标体系，包括宾馆饭店、餐馆酒吧、度假村、旅游管理部门、观光缆车、航空公司、飞机场、机动车辆、租车行、游轮游船、游船码头、旅游列车、聚会场所、展销零售点、会展中心、农家乐、高尔夫球场、旅游综合服务公司、旅游项目经销商、旅游活动、旅游景点、野外宿营地、游客信息服务中心、果园以及葡萄酒厂等。目前，绿色环球得到国际饭店餐饮协会（IH&RA）和太平洋亚洲旅游协会等国际旅行旅游行业组织的广泛支持，并与世界旅游组织、世界旅行旅游理事会、国际自然保护同盟及澳大利亚可持续旅游合作研究中心等结成了策略性同盟。作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在全球五大洲的50多个国家开展了认证业务。成员单位涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院和政府旅游行政管理部门等。其中包括很多全球知名的旅游企业，如新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛(NusaDua)努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚(BinnaBurra)宾那巴拉生态度假村和Skyrail观光缆车公司等。全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球认证。最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环球联合举行了现场新闻发布会，宣布在2010年之前，全球所有诺富特（Novotel）酒店都将通过绿色环球可持续旅游标准的认证。目前，国内已有二十多家企业/景区加入绿色环球认证，其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度假村及博物馆等。这些企业/景区出色的环境和社会形象正吸引着越来越多的国内外游客。中国第一批通过绿色环球21认证的单位是四川九寨沟风景区和黄龙风景区；中国第一家加入绿色环球21认证的博物馆是三星堆遗址博物馆；中国第一家加入绿色环球21认证的渡假村是北京蟹岛绿色生态渡假村；中国第一家加入绿色环球21认证的五星级宾馆是浙江世贸中心大饭店；中国第一家加入绿色环球21认证的国际会议中心是九寨天堂旅游渡假区。通过绿色环球21认证的旅游企业3.2绿色环球21的标准体系的内容旅游企业标准旅游社区标准旅游设计和建设标准生态旅游标准3.3如何取得绿色环球21认证绿色环球21要求实施认证ABC三步曲:注册加盟（A）、达标评估（B）和认证评估（C）。企业/景区可以选择直接从A或B的任一程序开始，而C程序则必须在完成B程序之后才能进行（见下图）。具体认证流程如下：第三节中国景区质量标准体系一、《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》二、《游乐园（场）安全及服务质量标准》1、旅游区(点)质量等级及标志2、旅游景区质量等级的划分依据与方法3、5A级景区的评定一、《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》（GB/T17775-2003）1、旅游区(点)质量等级及标志规定旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA（5A）、AAAA（4A）、AAA（3A）、AA（2A）、A（1A）级旅游区（点）。评定：旅游景区质量质量等级评定委员会一、《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》（GB/T17775-2003）2、旅游景区质量等级的划分依据与方法2.1根据旅游景区质量等级划分条件确定旅游景区质量等级，按照《服务质量与环境质量评分细则》、《景观质量评分细则》的评价得分，并结合《游客意见评分细则》的得分综合进行；2.2经评定合格的各质量等级旅游景区，由全国旅游景区质量等级评定机构向社会统一公告。一、《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》（GB/T17775-2003）细则一：《服务质量与环境质量评分细则》旅游交通140分。游览210分。旅游安全80分。卫生140分。邮电服务30分。旅游购物50分，综合管理195分。资源与环境保护155分。总分：1000分5A级旅游景区：950-10004A级旅游景区：850-9503A级旅游景区：750-8502A级旅游景区：600-7501A级旅游景区：500-600细则二：《游客意见评分细则》1.游客综合满意度总分为100分。包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等评价项目。记分标准：①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。2、游客意见综合得分等级划分5A级旅游景区：90分4A级旅游景区：80分3A级旅游景区：70分2A级旅游景区：60分1A级旅游景区：50分细则三：《景观质量评分细则》1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。5A级旅游景区需达到90分4A级旅游景区需达到85分3A级旅游景区需达到75分2A级旅游景区需达到60分1A级旅游景区需达到50分。5.1AAAAA（5A)级旅游区（点）5.1.1旅游交通a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T15971－1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T10001.1-2000的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1AAAAA级旅游区（点）5.1.3旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制订和颁布的安全法规。建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T16767-1997规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4卫生a)环境整洁。无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。空气清新，无异味。b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准；游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观。建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置.垃圾清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1AAAAA级旅游区（点）5.1.5邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。d)通讯方便，线路畅