第二部分 导游与游客

第二部分导游与游客《导游人员管理条例》案例：考出证就是导游员吗P142“导游”在法律中的概念？第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。考试资格：第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。案例：一份无效的旅游合同普陀山中国四大佛教名山之一是观世音菩萨教化众生的道场。中国的四大佛教名山普陀山，山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山并称为中国佛教四大名山。《导游人员管理条例》第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。第十九条导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。案例：这绝不是小事情第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行15人索要小费2000元人民币，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，应赔偿旅游者（）人民币。案例：导游员要负责赔偿责任导游员无偿帮助游客致使游客利益受损，是否应承担民事责任？导游员无偿帮助游客，是导游员的工作和义务。造成利益损失，应负过失责任。一美国旅游者要求地陪导游员购买中国的“景泰兰”“唐三彩”“古玩”，回国送给亲朋好友，如果你是地陪你应该怎么应付？可以带他们去涉外指定的文物、工艺品商店去购买。买妥物品后要提醒他们保存好发票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关临检。案例：中止导游活动要受罚《导游人员管理条例》第十三条导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第九条:导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金。案例：切莫做傻事，人格须尊重《导游人员管理条例》第十条导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。案例：敏感的小费问题第十五条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。案例：游客林先生参加了某旅行社的非洲旅游团，返回当天，在开往机场的大巴上，领队在当地导游员的再三请求下，对游客提出：“按照国际惯例，要给导游员和司机小费的，如果满意的话可以适当地表示一下。”说完便向每位收钱，不少游客当场就嘀咕：“导游员在这次旅途中服务一般性，有些地方也需要改进的。”“是啊，旅游行程表上建议给小费，现在怎么成了必须支出的费用了。”在国内，服务员是不允许收取客人的小费的。但在国外，给服务员小费已经成为了一种约定俗成的习惯。在某些国家，客人支付的小费是饭店服务生、旅行社导游、车船公司司机们的主要收入。虽说付小费代表了客人对服务人员劳动的尊重及对其服务工作的肯定和感谢，但行为本身应出于自愿。当极个别导游员以或明或暗的方式向你索要小费时，你完全可以拒付；若导游员索要小费不成而有意刁难的话，你可以向当地旅游质监部门或者旅行社投诉；若属被迫付了小费，你更有理由向有关部门举报，待情况查清后可得到小费2倍的赔偿。旅行社在合同上也应标明支付小费是自愿还是必须的，以及建议支付的金额，以免事后引起争议。付小费的技巧给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时要放在显眼的位置。记住，一定不能放在枕头底下，那样的话会被服务生认为是客人自己的东西忘了拿。如果客人在桌子上放小费的同时，能留一张“THANKYOU”的纸条，那样会倍受服务生的欢迎和尊重的。开好的酒店门口都有行李员，一般当面给小费，最好是与他握手表示感谢的同时将小费悄悄给他。给导游、司机的小费，一般是由团员一起交齐后放到信封里，再由一代表当众给他们。特别要注意的是，当面付小费时最忌付硬币，会让对方不开心。各国支付小费的标准是不一样的，如在韩国，每位客人应支付的小费是每天30元人民币，而在泰新马，一般每人每天20元人民币左右。案例：严禁导游给游客用药《导游服务质量》A4旅游者伤病、病危或死亡A4.1旅游者伤病旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。A4.2旅游者病危旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。（2）关心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止导游擅自给患者用药。（4）说明看病的费用自理。游客擦伤应该如何处置？如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。案例：如此职业道德导游人员职业道德主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉等因素构成。导游人员的职业道德遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。游客出难题时,导游员该怎么办?面对游客出的难题，导游员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游员尴尬和难堪。案例：规定景点没讲解属违约切记：凡是在旅游合同上所规定的或标明的景点，导游员都应该向游客做讲解介绍，哪怕是一块石头，一棵树，否则就容易造成违约。案例：导游员与游客之间的协议有效吗导游员进行导游活动是经旅行社委派的，导游员在一定意义上说是旅行社的“代表”，只是旅行社存在的违约责任是事实存在的，导游员和游客达成的赔偿协议是合理的，那么该协议是有效的。第10条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者（）。第11条旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者（）。第12条旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者（）。第13条旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还（）。案例：标准不一麻烦多我国各地的宾馆存在着同一星级不同“标准”的情况。不同地方的导游员存在诸多方面的区别，但是导游员的职业道德规范和业务操作规范是有一定的标准和统一的尺度。《导游服务质量》导游员业务水平1能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。2知识导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。导游员出发前的准备工作有哪些？1熟悉接待计划地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。2落实接待事宜地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。3做好物质准备上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；b)介绍自己姓名及所属单位；c)介绍司机；d)表示提供服务的诚挚愿望；e)预祝旅游愉快顺利。作业你作为一名地陪应如何防止游客走失？旅游团(者)购物时对地陪的服务要求。旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求。你作为一名地陪应如何防止游客走失？1、多做提醒工作，让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。2、做好各项活动安排的汇报，让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。3、地陪始终不要离开团队，并应经常清点人