酒店值班经理制度

框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。1、餐厅经理2、客房经理3、销售经理4、财务部经理/会计5、保安部队长6、餐厅主管7、综合办经理8、行政总厨三、总值班的时间24小时制09：30am——次日09：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日出租率、订餐情况②今日在店、抵店、离店VIP③今日在店的团队客人信息④今日重要宴会信息⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。９、监督各经营点营业情况，收益情况。１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。32、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。工作流程：1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练）检查内容及标准：09：30am——17：30pm根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况一、客房大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准3、公共洗手间的卫生是否达标4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。4、服务员是否重复点单。5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求客人的意见。9、服务员是否主动添加饮料茶水等。10、结帐时间是否正常。11、是否征询客人意见。饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务、员工礼貌程度1、客人到店时是否有问候语言。2、客人离开时，是否有道别语。3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（二）收银点1、电话是否三声铃响内接听。2、是否礼貌地称呼客人。3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问客人的姓名。6、是否询问客人的特殊要求。7、是否向客人致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。55、生、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。7、食品是否用货架存放。8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。9、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关2、各营业点与营业时间同步。3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏季开灯时间：19：30春秋季开灯时间：17：00冬季开灯时间：17：30（阴雨天视情况定）4、空调温度：夏季26摄氏度冬季18-22摄氏度5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备票据、零钱等。框架三层，局部为二层钢构。本工程外脚手架采用落地式钢管脚手架,外架随主体结构上升，同步搭设，比操作面高出一步，确保主体及外装修的正常安全施工。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。21：30pm——00：00pm安全检查：1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；4、地面滑时有警示牌；5、设备维修有警示牌；6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：夏季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00冬季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:0000：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部客房部行政办公室，是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内吃零食。4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。5、员工着装整洁是否符合规定。