汽车4S店客户关系部工作报告

客户关系部工作报告4月应保养提醒数904台次，实际成功提醒782台次，122台次短信提醒。根据结果显示24%的客户到里程数，1%的已来店保养，57%的客户是不到里程数的。一半以上的客户是未到的。我们需要服务顾问正确的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。4月保养提醒结果分类已经来店到里程数不到里程数超过里程数本厂车要求短信提醒他店保养客户说不清楚回访不到总计1021351221625131229044月保养提醒结果分类表10,1%213,24%512,57%2,0%1,0%6,1%25,3%122,13%13,1%已经来店到里程数不到里程数超过里程数本厂车要求短信提醒他店保养客户说不清楚回访不到保养提醒汇总分析根据VEI系统每日导出当天保养数据，查询启擎系统后并逐个进行回访经保养提醒回访后来店保养142台次售后服务流程调查售后服务流程调查分析表售后服务调查回访意见汇总分析售后服务调查信息错误分析客户投诉分类统计四月售后服务调查报告售后服务流程调查调查方法：以电话的形式，依据一汽标准服务流程，对每个服务顾问所服务的客户进行回访，每个客户回访流程中的三个环节，下表是每个服务顾问的流程分数（以100分为满分）说明：每项按10分（满意）、8分（一般）、7分（不满意）进行打分；8分以下的追问理由，必须登记客户话术。4月1日至4月26日VEI结算单查询共来店2247台次，维修回访查询实际回访1831台次，成功回访1638台次。重复数据416个回访人回访数成功成功率王丽芬817086.42%潘学琴93384690.68%金菲81772288.37%总计1831163889.46%4月回访整体情况说明项目进厂总台次回访成功率统计客户总体评价提出建议或意见共计回访回访成功非常满意[10分]比较满意[9分]一般[8分]不满意[7-0分]4月客户数1831183116389995616414157比例89.5%61.0%34.2%3.9%0.9%9.6%3月客户数1860186016838597178126278比例90.5%51.0%42.6%4.8%1.5%16.5%连续两期对比-1.6%-1.6%-1.0%9.9%-8.4%-0.9%-0.7%-6.9%本期客户总体评价情况0.609890110.5615615620.0390720390.00854700900.10.20.30.40.50.60.7非常满意[10分]比较满意[9分]一般[8分]不满意[7-0分]注：凡是客户给出0-7的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议，8分视为一般，9分视为比较满意，10分视为非常满意。巴巴米;售后服务流程调查分数表4月服务顾问考核分数业务员/项目评分了解需求、专业水平、诚实可信度17%解释合同、事项提醒10%进厂维修等待时间5%接待环节/及时沟通10%约定时间交车5%会同客户验车10%展示旧件8%解释结算单5%交车干净整洁10%休息室内服务8%客户资料12%满意度总分黄毅15.20%8.29%4.13%8.00%4.13%8.60%6.74%4.57%9.46%7.20%11.11%87.43%王洁15.08%9.11%4.15%7.92%4.29%8.06%6.60%4.70%9.58%6.40%10.78%86.67%孙培15.32%8.76%4.14%8.44%4.41%8.11%6.90%4.72%9.52%5.60%10.66%86.58%杨玉娟16.12%8.38%4.26%8.41%4.42%8.95%6.75%4.83%9.61%7.20%10.66%89.59%贾丽萍15.18%8.70%4.30%7.39%4.19%8.83%7.09%4.83%7.19%7.20%10.72%85.62%姚佳住15.85%8.52%4.18%8.73%4.24%8.70%6.92%4.89%9.60%7.04%9.70%88.37%王华程15.88%8.88%4.44%8.60%4.30%8.61%6.00%4.78%9.49%7.80%10.53%89.31%平均分15.52%8.66%4.23%8.21%4.28%8.55%6.71%4.76%9.21%6.92%10.59%87.65%服务指标执行满意度排名上图可视，我店总体满意度为87.65分，最低贾丽萍85.62分，最高杨玉娟89.59分。83%84%85%86%87%88%89%90%4月份CSI服务顾问满意度考核排名满意度总分87.43%86.67%86.58%89.59%85.62%88.37%89.31%87.65%黄毅王洁孙培杨玉娟贾丽萍姚佳住王华程平均分客户意见汇总分类经过一个月对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：客户意见分类主要负责本期反映数上期反映数提升率服务态度前台161414%维修质量机电106132-20%油漆质量喷涂73133%车辆清洁洗车13-67%休息室服务休息室13-67%维修时间服务顾问23-33%维修价格服务顾问126100%配件质量服务顾问63100%客户建议公司整体620-70%我店连续两月用户抱怨或意见反馈情况走势39222267881116555510050100150服务态度维修质量油漆质量车辆清洁休息室服务维修时间维修价格配件质量客户建议本期反映数上期反映数客户对“维修质量”反应问题统计维修质量异响跑偏刹车怠速灯光喇叭车轮车门雨刮片其他合计数量1135011101134157客户对“维修价格”反应走势维修价格1月2月3月4月数量1061312部分维修质量反应问题分布49%13%22%0%4%4%4%0%4%异响跑偏刹车怠速灯光喇叭车轮车门雨刮片4月份回访中由于各种原因导致不成功回访193条数据，需各业务接待人员跟踪修改，以确保客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。售后服务调查信息错误分析不成功原因客户数比例产生原因或处理措施多次拨打均关机3418%服务顾问在客户下次来店时进行核对停机、空号2412%服务顾问在客户下次来店时进行核对号码错误63%服务顾问没有对核对本次来店用户的信息，在客户下次进店时进行核对拒接、无人接听多次拨打均短信呼、占线11258%进行多次跟踪回访，如果仍然拒听或无人接听则采用短信回访方式合同单过期32%服务顾问进行考核，当天结算车辆应当天录入车已转让00%服务顾问没有对核对本次来店用户的信息或车刚刚进行转让，在客户下次进店时进行核对公司员工电话、车辆126%公司员工车辆、公司车不愿接受回访21%服务顾问没有进行回访确认，记录此客户信息，同客户协商短信提醒方式总计193100%以上回访不成功信息均传递给服务主管，主管分配相关责任人进行信息更改。回访客户投诉分析4月投诉类型分布图0%17%17%17%49%配件服务态度承诺兑现服务流程维修质量投诉类型配件服务态度承诺兑现服务流程维修质量案例01113耐心细致的向客户解释每一个流程的作业项目，相信客户的抱怨会更少。020406080100120服务顾问4月厂家CSI排名分布黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体总分898997.6679481.83311211797.337黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体厂家成绩分析C5.（服务顾问）有没有邀请您一起检查车辆（如驾驶室、发动机舱等）00.3333333330.66666666710.333333333110.61904761900.20.40.60.811.2黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体注：一汽马自达厂家调查样本20个，其中客户说“否”的50%，黄毅抽到的两个客户都是“否”，表现好的服务顾问姚佳住都执行了。C10.您认为车辆在车间里的维修/保养用时方面可以打几分?699679108024681012黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体黄毅客户：做油漆用了一天的时间，我觉得挺慢的。打6分。王洁客户：等的时间比较长。打6分C12.您认为服务顾问在详细地解释维修保养内容和相应的收费情况方面105.3333333336889108.047619048024681012黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体王华程客户：没有，0分。杨玉娟客户：不是很详细，5分。C14.您认为服务顾问在陪同您一起验车方面可以打几分？1068.666666667809107.380952381024681012黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体黄毅客户：一个打0分，另外一个打10分，分类汇总中也就10分来计算了。杨玉娟被调查的客户中，全部都说没有，打0分。C16.您认为服务顾问在提醒您车辆使用/维护注意事项方面可以打几分？668.33333333384.33333333310107.523809524024681012黄毅孙培王华程王洁杨玉娟姚佳住贾利萍总体杨玉娟客户：没有，抽查的4个客户中，分别打了9分，5分，0分，8分。黄毅客户：这个比较少，打6分。新车主驾驶养护沙龙2010年4月24日新车主驾驶养护沙龙活动客户名单序号姓名车牌电话车型1沈娟浙A8954A13858025525睿翼2.0L豪华版2陈恩庆浙A652V13957115195睿翼2.5L尊贵版3陈宇浙AUF866159883559722.0L时尚型4宋海良浙AG530V15869123008睿翼2.5L尊贵版5吴春丰浙ASK80915906659178M6针对前3个月销售的车辆发送短信共计400台次，其中报名7台次，实际参加人数5台次。马自达安全带套5副。客户关系部王丽芬2010年4月以上分析数据从“4月售后服务流程调查报表”和“4月流失客户统计分析”中得出谢谢！