第二章 质量管理体系基础

第二章质量管理体系基础高等教育出版社第二章质量管理体系基础第一节ISO9000系列标准的产生与发展第二节质量管理的发展过程第四节世界三大质量奖第三节我国质量管理回顾第二章质量管理体系基础理解并掌握质量管理的基本术语；理解并掌握质量管理的八个基本原则；掌握产品的概念及不同类型的产品质量特征。第二章质量管理体系基础能阐述ISO9000：2000的主要特点知道质量术语之间的联系与区别能正确运用质量管理的八项基本原则指导质量管理实践工作第二章质量管理体系基础第二章质量管理体系基础一、ISO9000系列标准产生的背景1.科学技术和生产力的发展推动了2贸易的国际化加速了3质量管理学的发展为4各国质量保证活动的成功经验促进了ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础第二章质量管理体系基础二、ISO9000系列标准的作用ISO9000系列标准的产生是卖方(供方)赢得竞争的一种手段是保护消费者(买方)利益的必然要求是各国政府保护本国自身利益有力武器第二章质量管理体系基础国际标准化组织（ISO）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）ISO9000系列标准的制定与发展ISO9000：2000系列标准构成三、ISO9000系列标准的制订和发展第二章质量管理体系基础第二章质量管理体系基础强化最高管理者领导作用突出顾客满意持续改进结构简明语言通俗确立八项原则统一理念特点面向所有组织通用性强增强环境管理的相容性考虑所有相关方的利益强调过程方法操作性强三、ISO9000系列标准的特点第二章质量管理体系基础原则基于事实的决策方法以顾客为关注焦点管理的系统方法过程方法领导作用全员参与持续改进与供方互利的关系第二章质量管理体系基础第二章质量管理体系基础一、质量术语分类序号类别条数术语名称1有关质量的术语5质量、要求、等级、顾客满意能力2有关管理的术语15体系、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率3有关组织的术语7组织、组织机构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方4有关过程和产品的术语5过程、产品、项目、设计和开发、程序5有关特性的术语4特性、质量特性、可信性、可追朔性、6有关合格（符合）的术语13合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行7有关文件的术语6信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录8有关检查的术语7客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审9有关审核的术语12审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力10有关测量过程质量保证的术语6测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能第二章质量管理体系基础二、主要质量术语解释组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。盈利性组织，提供产品谋求最大利益获取利润。非盈利性组织，追求提高公共服务价值为宗旨。一个实体，由有序地安排职责权限和相互关系的人员和必要的设施组成。第二章质量管理体系基础顾客是指接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人分为直接顾客间接顾客和最终顾实施者明确需求和期望，并反馈质量信息第二章质量管理体系基础供方是指提供产品的组织或个人。提供各种类别产品的组织或个人应识别、理解组织具体要求并持续提供产品和服务。必须识别、理解下一过程的需求第二章质量管理体系基础相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。管理“指挥和控制组织的协调的活动”第二章质量管理体系基础质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。建立质量方针目标，实施质量控制和保证.对质量计划劳动人事设备务和环境等管理各级管理者的职责,全体人员参与承担义务第二章质量管理体系基础质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系相互关联或相互作用的一组要素有效地实现组织规定的质量方针和质量目标保持和不断改进、完善质量管理体系第二章质量管理体系基础质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”具有明确的号召力，应与组织的总方针相一致。确定中远期的发展方向，反映管理和产品上的要求。是一种精神，是企业文化的一个组成部分。第二章质量管理体系基础质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”。组织应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。第二章质量管理体系基础质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。1根据管理的范围和对象不同，组织内存在多方面的质量策划。2组织将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的产品、项目策划的结果所形成文件称之为质量计划。第二章质量管理体系基础质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证定义的关键词“信任”，信任的依据是质量管理体系的建立和运行。第二章质量管理体系基础不合格和缺陷不合格是指未满足要求。缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。1凡是造成预期或规定用途的要求的不合格属于缺陷。2所谓“要求”，应包含明示的要求、通常隐含的或必须履行的需求和期望。第二章质量管理体系基础设计开发是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。1是以“要求”作为其输入，通过设计和开发确定产品、过程或体系的特性或规范。2是指产品实现过程中的一组子过程，它是针对产品设计和开发提出的控制要求。第二章质量管理体系基础第二章质量管理体系基础一、产品的概念及类型产品类型定义产品种类硬件具有特定形状的可分割的有形产品硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件（或组件）组成软件通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物软件通常以概念、学报或程序等形式表示。计算机软件是一种特例流程性材料通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料服务为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果在供方和顾客接触中，供方和顾客可表现为人员或设备。同时，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。第二章质量管理体系基础顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存生产制造工艺策划和开发采购设计/规范的编制和产品开发（一）典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程二、产品质量产生、形成和实现的过程第二章质量管理体系基础（二）典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发生产制造工艺策划和开发第二章质量管理体系基础（三）服务质量产生、形成和实现的过程服务需要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程组织评价顾客评价服务需要服务结果顾客组织顾客组织服务组织接触面接触面第二章质量管理体系基础顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发(四)典型的软件质量产生、形成和实现的过程生产制造工艺策划和开发第二章质量管理体系基础社会方面的质量性三、产品的质量特性及其分类安全方面的质量性质量特性类型时间方面的质量特性心理方面的质量特性技术性理化性质量特性（一）质量特性（二）不同类型产品的质量特性1硬件和流程性材料类型的产品质量特性可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性2服务类型的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性3软件类型的产品质量特性可归纳为功能性可靠性易使用性效率维护性可移植性保密性和经济性第二章质量管理体系基础四、质量职能与职责质量职能质量职责质量职能是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。再见！