客服人员管理

客服团队人员管理天猫商家服务提升部运营干货分享Q群：40731528关于团队…充足的人力资源对的人干对的事有共同的目标高的员工幸福指数积极分享良性竞争足够的独立发挥空间一支有战斗力的团队包含哪些因素？完善的团队架构组成合理的职能及人力分配人性化的考核方案和激励所以一个好的管理者应该懂得给予员工机动的权限和空间大纲客服团队考核及激励客服权限开放客服职能划分及人力安排客服团队架构组成ABCD客服团队需要设定哪些岗位？除了售前和售后，还需要些什么？团队架构客服团队需要设定哪些岗位？QC部门及客户关系部门是目前大部分商家缺失的架构，可以尝试重视起来团队架构客服团队需要设定哪些岗位？为什么要设定QC部门和客户关系部门？我的店铺规模不足以支撑我设立这么多部门怎么办？I.QC团队能从根源上控制商品质量及客服的服务质量，提高商品及客服人员素质。II.客户关系部门是维护店铺老客户，打造店铺影响力的关键岗位，令店铺营销事半功倍。I.店铺发展初期，由于团队规模有限，可以没有如此完善的架构体系，但是需要将这些业务模块进行重组，（如呼叫业务由售前接待承接，会员管理由售后承接等）也就是实现所谓的一人多职。不同的岗位职能如何划分？数量又怎么分配？客服不只是负责销售和售后的！它也需要营造一个健康的体系，才能可持续发展。客服职能客服不同岗位的职能分别如何划分？客服职能客服不同岗位的职能分别如何？客服职能客服不同岗位的职能分别如何？客服人力安排不同岗位客服人员数量该如何把控？岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。（以下以核心岗位人员预估为例，仅供参考）客服人力安排不同岗位客服人员数量该如何把控？如果遇到大促，销量远远高于日常的时候，应该如何安排退款专员，确保店铺的服务效率？•退款笔数=(目标成交额*退款率)/客单价•售后笔数≈退款笔数*20%Step①总服务量预估•结合介入保护机制或店铺的退款时效目标，假设活动中产生的退款需要在3天内处理，那么周期为“3”Step②处理周期设定•退款专员人数=预估的总服务量/单个客服日均处理量/处理周期Step③退款专员预估所以，由此就可以根据每次活动的销售目标，测算店铺活动后所需退款人力，从而从其他岗位调用人手进行临时安排，确保活动后的服务效率与日常保持一直。客服也需要一些权限！作为战斗在最前线的客服，需要有充分的权限和空间来跟消费者协调！客服权限开放客服需要哪些权限？部门岗位所需权限目的售前售前接待专员为客户申请定额优惠的权限促进成交提升店铺消费者体验订单审核专员//订单催付专员售后售后接待专员一定金额内的部分退款/赔偿权限提升退款效率退款审核专员退款处理专员操作同意退货/同意退款的权限QC质检专员//培训专员根据店铺和员工现状制定机动课程的权限提升服务质量呼叫电话呼出专员为客户申请定额优惠的权限一定金额内的部分退款/赔偿权限提升客服一次性解决问题的能力热线接听专员客户关系公关媒体投诉处理专员针对客户问题及需求能自主给出升级处理方案的权限提升客服一次性解决问题的能力，保障店铺形象会员管理专员//VIP客户服务专员为客户申请定额优惠的权限一定金额内的部分退款/赔偿权限促进老会员消费，提升老会员服务效率客服权限开放客服需要哪些权限？为什么设置“同意退货/同意退款权限”？现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。所以：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。为什么设置“一定金额内的部分退款/赔偿权限”？现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。所以：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。客服团队到底该如何进行有效的考核和激励？考核是给团队树立目标的过程！有效的考核和激励是让员工价值最大化的良药！客服团队考核客服团队各个岗位如何考核？明确每个岗位的业务重点和考核方向设定各业务模块考核权重针对每个模块选择最合适的考核指标①②③客服团队考核部门岗位考核重点权重业绩50%服务50%效率50%准确性50%业绩70%服务30%服务50%质量50%效率70%质量30%效率50%质量50%店铺整体效率及服务质量60%项目推动效果40%员工培训课程设计60%员工晋升情况40%服务60%效率40%服务60%效率40%会员数量40%会员成熟度60%服务50%质量50%疑难问题解决能力60%项目推动效果40%公关媒体投诉处理客户关系会员管理VIP服务呼叫呼出呼入培训退款处理QC质检售后售后接待退款审核订单审核订单催付售前售前接待客服团队各个岗位如何考核？如何确定考核重点？如何设定各个考核重点的权重？I.根据该岗位的核心职能，准确设定考核重点，并根据考核重点的优先级，设定权重。例：下面以退款审核专员为例：①退款审核专员的岗位职能是--审核所有退款协议；②那么该岗位的优秀员工应该具备的标准--高效审核所有买家发起的退款申请，同时尽量不要出现失误，如误退等情况；③所以该岗位员工的考核重点应该是—审核效率及审核质量；④根据两个考核重点的优先级，给出的建议权重是效率70%，质量30%。PS：其余考核建议如右图所示，仅供参考。客服团队考核客服团队各个岗位如何考核？各个模块的考核指标应该如何筛选？考核目标如何设定？I.按照每个岗位的职能，罗列所有客服端能获取的该岗位相关指标；II.根据店铺现阶段的发展重点，选定最核心的几个考核指标，组成该岗位的考核模型；如：现阶段重点要提升店铺的退款效率，那么可以将退款完结时长纳入到相关人员的考核指标中。III.根据店铺现阶段的数据情况以及行业整体情况，给每个考核指标设定一个合理的目标值。例：下面以售后部门为例，给出一份考核指标池建议，仅供参考（详见下一页）客服团队考核售后团队考核指标池，仅供参考整体考核单个考核旺旺接待量考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值旺旺响应时长考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)旺旺响应率考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数点名好评/差评数考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量E客服满意比考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率由售后客服回复不当引起的投诉笔数考核周期内由售后客服回复不当引起的投诉笔数由售后客服回复不当引起的纠纷笔数考核周期内由售后客服回复不当引起的纠纷笔数退款响应时长考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时）路径1、2、3退款平均处理时长考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时）退款审核笔数考核周期内日均处理退款协议数量质量30%误判退款笔数考核周期内客服责任误判的退款笔数路径4退款商家端平均处理时长考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时）退款完结笔数考核周期内日均完结的退款笔数介入自主完结率考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数误退笔数考核周期内客服责任误退的退款笔数退款处理效率50%质量50%备注：1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；2、这里所有考核指标均为业务指标，其他综合考核指标请商家自行加入考核，如：出勤率、价值观、综合表现等。售后售后接待服务50%服务态度DSR退款纠纷率投诉率退款处理时长质量50%退款审核效率70%架构考核部门岗位考核重点权重考核指标指标定义（计算公式）客服团队激励有效的激励是让员工价值最大化的良药！员工在什么时候最需要激励和关怀？I.日常激励：月度、季度、年度考核激励，一般固定化；II.特殊激励：店铺非常时期，如大促等频繁的时期，给到一些灵活、刺激的激励，激发战斗力；III.员工关怀：通过一些节日问候，内心的交流等创造员工幸福感。员工激励和员工关怀的方式都有哪些？类型方式（仅供参考）团队激励团队旅游、带薪年假、团队基金等等个体激励带薪年假、个人奖金、双人游、各类实物奖品等等员工关怀休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交流、员工家属问候（家书）等等完善的团队架构合理的职能划分及人力分配适当的权限授予人性化的考核及激励总结一下客服团队的合理搭建，您都完成了吗？最新动态只属于客服自己的活动信息：项目组最新动向：完成《客服团队人员管理》的分批培训；开始进行数据跟踪，异常商家单独沟通；商家周报机制启动：每周四小二发出周报链接，请商家及时提交！操作方法：第一步：需手机上下载千牛客户端第二步：订阅【天猫商家服务中心】频道1，订阅方式一：扫二维码订阅2，订阅方式二：1）手机端进入千牛，点击信息；2）点击右上角-信息订阅设置，搜索【天猫商家服务中心】，并订阅。关于千牛THEEND感谢您的关注运营干货分享Q群：40731528