第三章 旅客旅行心理活动与服务

第三章旅客旅行心理活动与服务学习目的与要求：★掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与服务，并且了解旅客群体心理与服务★掌握旅客心理的方法，熟悉提高服务水平的途径。第一节旅客旅行心理活动概述1.研究旅客旅行心理活动的目的研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题：（1）、旅客旅行过程中在想些什么（2）、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施。2.影响旅客旅行心理活动的因素（1）、环境因素（2）、个人因素（3）、旅客因素（4）、运输工具及服务因素3.旅客旅行的动机表现根据旅行费用的来源于支出形式可分为：a、因公需要的乘车旅行；b、因私需要的乘车旅行。第二节旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的共性心理定义是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。1、旅客旅行总体方面的需要（1）、安全心理（2）、顺畅心理（3）、快捷心理（4）、方便心理（5）、经济心理（6）、舒适心理（7）、安静心理2.旅客旅行各阶段心理需要的表现（1）旅行动机的产生（2）旅行工具的选择（3）购票（4）去车站（5）进入车站及上车（6）车上旅行（7）到站下车及出站（8）继续乘车旅行3、旅客旅行心理需要的规律性表现（1）需要的档次性（2）需要的强度性（3）需要的主次性4、全方位心理服务措施为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理服务思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足的一种服务思想。如何实施全方位心理服务？（1）延伸性服务（2）车站服务（3）列车服务第三章旅客旅行心理活动与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务学习目的与要求：★熟悉旅客的七种分类方法；★掌握旅客旅行心理分类与旅行心理变化的关系。第三节旅客旅行的个性心理与服务1、共性心理与服务？2、个性心理与服务？一、根据旅客气质划分1、急躁型旅客（胆汁质）特征、服务。2、活跃型旅客（多血质）特征、服务。3、稳重型旅客（粘液质）特征、服务4忧郁型（抑郁质）特征与服务二、根据旅客职业划分1、工人能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。2、农民a、出门携带品多；b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。3、军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。4、干部具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要；他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风和服务水平。5、学生学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。6、自由职业者随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人数不断增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。7、除上述职业以外的旅客港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等旅客。三、根据旅行目的划分1、公出2、旅游3、探亲访友4、治病就医5、通勤通学6、旅行结婚7、其他（疗养、参加体育活动等）四、根据旅行行程划分1、长途旅客：（12小时以上）2、短途旅客3、市郊旅客五、根据旅客自身条件划分（一）不同年龄分：老年旅客中年旅客青年旅客（二）不同性别（三）不同体质旅客（四）不同籍贯旅客六、根据旅行中情况划分1、没有买到车票，却又想乘车的旅客.2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客3、严重超员列车中的旅客.4、携带危险品进站上车的旅客。5、丢失财物的旅客。6、无票乘车或携带物品超重的旅客。7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。8、遇到意外事件的旅客。9、临时患病的旅客。10、有急事的旅客。11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。12、遇到天气发生突然变化的旅客。13、在昼夜不同时间下的旅客。七、根据旅客心理特征与行为表现划分1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象）2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量）4、取巧心理（心细、提高警惕性）5、恐惧心理（监视、果断、机智处理）6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）7、自卑心理（主动热情服务）8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情）9、好奇心理（主动介绍、尽力满足）10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度上适度节制。）11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的，除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。旅客旅行心理变化关系图职业旅行目的旅行行程性质始发地性别年龄体质安全心理便利心理顺畅心理安静心理快捷心理经济心理舒适心理不同的旅行过程不同的情节主体心理第四节旅客群体心理与服务学习目的与要求：★了解旅客群体的特点；★掌握对旅客群体心理的服务方法。一、旅客群体的特点旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。旅客群体松散大群体紧密小群体1、松散大群体没有形成统一的规范制约人的行为。2、紧密小群体具有一致性，团结。对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注（尽量让他们同行、同住、同食）用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务(利用旅客群体内部的相互制约关系）第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高学习目的与要求：★了解掌握旅客心理活动的具体方法；★了解针对性服务方式的改进，掌握旅客心理活动应注意的问题。一、掌握旅客心理活动的基础1、要有明确的思想基础2、要有正确的分析和判断能力3、要细心、耐心、有耐力4、要有迅速、果断的应变能力5、要具备一定的科学知识二、掌握旅客心理活动的具体方法1、识别旅客的职业、名族和旅行目的2、识别旅客性别、身体状况和性格特征3、识别旅客长短途、是否中转4、识别旅客表情形态，分析判断其心理5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求三、针对性服务方式的改进针对性服务的途径在于转变客运服务人员的服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务新方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足不同旅客的不同需要。如何进行针对性服务方式的改进：1、变体力型为智力型2、变单一型为综合型3、变执行型为需要型4、变传统型为科学型5、变物质型为精神型四、掌握旅客心理活动应注意的问题1、掌握旅客旅行的主要心理2、掌握旅客旅行的具体心理3、注意从站、车的实际出发4、既注意重点、又考虑一般