诚信房地产公司管理手册

1前言为提高公司对各售楼部管控能力，健全企业制度建设，落实并监督制度的实施，做到让全员知道公司的管理制度、并让其遵守管理制度。使每个公司员工知道做怎样的事合规、做哪样的事违章，以此来提高销售队伍整体素质，从而维护了公司的企业形象，促进了公司的长远发展。在售楼部工作的每一位员工，都拥有东阳市诚信房地产营销策划有限公发放的《楼盘销售制度和工作指导手册》（以下简称《手册》）一本，每位员工都要认真领会《手册》中的各项内容。如有不解之处，由公司负责解释。在工作中，希望每位员工遵守《手册》中的各项规定。《手册》中的“i”和“N”符号，是针对不同的地方、不同楼盘、面积、价格等需进行调整的可变量，该变量由公司针对不同的楼盘作出明确。如《手册》中有不明确的地方时，请及时同公司领导联系，以免给你带来经济上的损失。该《手册》属公司内部管理文件，不得外借传阅。员工离职或该楼盘完成销售工作后，该《手册》上交公司销档。东阳市诚信房地产营销策划有限公司二零一三年十月十日2第一章售楼部组织架构及岗位职责一、组织架构：一）20万平方米以下组织架构图二）20万平方米以上组织架构图销售经理置业顾问销售助理销售主管销售主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售经理置业顾问销售助理销售主管销售主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售总监3二、销售总监岗位职责：1、掌握房地产政策和市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，对该楼盘作出正确的诊断，以提高市场占有率。2、根据市场预测和销售任务，编制楼盘全程营销方案、销控计划和销控文件，然后编制季度、年度销售计划。3、负责与开发商搞好协调工作，包括销控计划协调、销控文件签署、广告方案审定和开发商召开的工作会议等。并与销售有关的上级部门沟通好、处理好工作关系。4、落实销售计划，检查计划落实情况，提出计划修正方案。每月书面上报销售报表到公司和开发商处。5、加强合同管理，建立用户档案。加强财务管理，及时落实房款摧收。6、负责售楼部日常运营和考评工作，根据各人的表现做出相应的奖罚建议。7、负责处理销售中的重大突发事件，协调处理重要客户关系。8、负责每月不少于二次业务人员的专业知识学习，以提高销售人员业务素质。9、服从公司的领导，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。三、销售经理岗位职责：1、主持售楼部日常工作，协助销售总监与销售有关的上级部门沟通好、处理好工作关系。2、根据公司或销售总监下发的销售任务，按年度、季度、月度分解落实到每一位销售人员。并做好计划跟踪检查完成情况，出现问题及时反馈和并提出整改方案。3、负责早会、例会召开，及时落实销控文件，提出存在问题和改进方法。4、制订销售策略，编制销售说词，制定广告投放计划和方案。5、全面掌控销售进度，对销售现场实时监控，对销售现场的房屋去化进行实时4销控。6、负责售后服务工作，及时反馈楼盘质量信息，及时与开发商沟通，然后将处理问题的方案告知客户，努力把客户关心的问题处理好，同客户保持良好关系。7、负责开盘、主体封顶、楼盘竣工、交房和房展会等活动的方案编制和组织实施。8、负责对销售人员业务知识培训，案场制度实施和监督，佣金结算与分配。9、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。10、售楼部未设总监岗位时，总监岗位职责全部由销售经理负责完成。四、销售主管岗位职责：1、协助销售经理完成公司下达的各项任务。2、负责售楼部值勤、轮流接待、卫生等安排和监督管理。3、负责售楼部早会主持、每天销控管理和来人来电登记管理。4、协助销售经理做好成交客户的档案管理和落实重点客户的跟踪管理。5、负责销售团队的管理，做到分工不分家，友爱互助，营造良好的工作氛围。6、负责新员工培训，并落实老员工带新员工，努力把销售队伍培养成营销精英。7、负责日报、周报、月报的统计和分析，找出存在问题原因，提出解决问题方案。8、协助销售经理编制营销方案、任务分解、广告投放建议。9、配合置业顾问完成客户的洽谈和签约工作，并督促置业顾问及时收取房款。10、负责处理置业顾问之间的日常事务，把员工之间的纠纷消灭在萌芽之中。11、服从公司的领导，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。五、销售助理岗位职责：1、根据领导的要求，完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成各种会议的5会务工作，做好会议记录。2、做好办公室电话接待工作。做好各类文件的登记、保管、转发、立卷、存档和公章印鉴的使用工作。3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。4、根据要求采购日常办公用品，并及时登记入帐。做好办公室设备管理及维修。5、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换。6、做好员工饮食管理和其它后勤管理工作。7、负责员工培训、职称评审、员工升迁、领导或员工生日、临时驾驶员等工作。8、负责公司网站内容的更新和维护。9、做好公司领导助手，完成领导临时交办任务。六、置业顾问岗位职责：1、了解房地产调控形势、了解项目周边环境和项目周边楼盘的详细情况。2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品。3、认真登记来电、来访客户，一致口径解说本楼盘目前情况。4、遵守售楼部各项管理制度，熟练各项工作操作流程。5、负责催缴客户房款和其它服务工作，及时收集客户原始资料及合约签订工作。6、参加早会、例会，及时提出合理化建议和纠正错误。参加公司组织的培训，提高自己的专业能力。7、努力与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范8、注重个人修养和执行道德，尊重客户，团结同事，维护公司形象。9、按质按量完成领导布置的销售任务和其他工作任务。七、合同管理员岗位职责：1、根据开发商制定的《协议》或《合同》范本，组织售楼部全体人员，认真学6习，记住并领会主要条款的含义。2、置业顾问与客户签订《协议》或《合同》时，负责审查。3、客户的《协议》或《合同》注销时，要在专门的登记簿上进行登记；客户的《合同》送有关部门时，要有专门的合同去向登记。4、客户的《协议》或《合同》，除开发商外，不得借于任何一方人查看；客户的《商品房买卖合同》，除房管局、土管局、银行等单位外办产权证或银行按揭外，不得借于任何一方人查看。5、负责保管好客户的电子资料，应及时拷贝备份。6、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。八、档案员岗位职责：1、负责来人、来电客户登记资料的管理，并督促置业顾问将客户资料录入管理系统中。2、负责落实成交客户书面资料建档工作，非置业顾问本人不得借调客户档案。3、负责客户电子资料的备份工作，每15天进行备份一次，并妥善保管好。4、负责客户的《协议书》、《商品房买卖合同》，公司文件、售楼部管理制度、会议纪要、通知；开发商文件、通知、《认购协议书》范本、《商品房买卖合同》范本、销控文件、《楼书》、报刊、策划方案、广告方案等文件，都要分类归档，妥善保管好。5、负责搜集楼盘开盘、主体封顶、竣工验收、交房等重大活动摄像工作，并制作成光盘，标明内容，一式二份建档保存。6、售楼部人员借档时，必须经销售经理书面同意后，方可借档；非售楼部人员，不得借档。7、负责编制商品房买卖成交客户的通讯录，经公司批准后，送开发商和物业公7司一份。8、负责所有资料编卷后整理成册，然后移交给公司书面指定的人。9、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。九、银行按揭协理岗位职责：1、负责与开发商按揭办理员的联系。2、明确按揭贷款客户所提供的资料，并将要求落实到各置业顾问，做好客户的解释工作。3、督促置业顾问及时提供银行所需的客户按揭资料。4、负责按揭贷款客户贷款额的周报统计报表的制作和报送工作。5、银行按揭放款时，应及时落实置业顾问通知客户，并做好银行放款月报工作。6、审核客户按揭资料，并及时与开发商财务接洽，移交有关客户按揭资料。7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。十、产权证协理岗位职责：1、负责与开发商产权证办理员的联系。落实客户签订《产权证代办协议书》。2、明确产权证办理各项费用金额和办理时间，落实置业顾问与客户的沟通和解释。3、负责产权证代办客户房款或其它费用的支付情况，确认交清费用后，方可办理产权证。4、负责产权证的保管和发放工作。若原件押在银行时，应将复印件交一份给客户核对购房面积、位置、权利人姓名等信息，确认无误后，让其签字确认。5、产权证办理好后，第一时间通知客户领证。要求客户凭身份证领证，并做好领证签字工作6、负责客户房门钥匙管理和分发工作，要求客户凭身份证领钥匙，同时应做好8领钥匙签字工作。7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。十一、财务协理岗位职责：1、负责与开发商财务协调与沟通，按开发商财务有关规定，落实到每一位销售人员。2、根据开发商财务，统一编制客户房款缴纳一览表。落实销售人员及时登记客户“实时交款”工作。3、落实销售人员，按《协议》或《商品房买卖合同》的付款要求，向客户及时催缴房款。4、负责与开发商财务结算当月销售佣金和溢价佣金，并及时汇入公司指定帐户。5、负责售楼部工作人员工资编制、佣金结算、办公费用、差旅费等费用按时上报。6、负责落实公司财务费用报销制度，做好公司员工费用报销审查工作。7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。9第二章：置业顾问基本要求一、基本素质要求一）内在素质1、忠诚服务于公司2、丰富的知识3、良好的道德习惯4、识别他人的能力与独到的敏锐见地5、良好的社会公共关系6、判断力与常识7、对客户发自真诚的关心8、悟性9、说服能力10、机警善变11、忍耐力12、乐观富有创造性13、记忆力14、团队合作精神二）外在素质1、善于接近客户，引起客户注意2、善于表达自己和有关信息3、善于激发客户信心4、善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任5、善于把握时机，促成购买二、置业顾问应知、应会一）应知1、本公司及开发公司的发展历史和现状2、本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况103、同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况4、代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况5、代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况6、当前房地产发展趋势及相关法律法规7、本公司的各项管理制度二）应会1、会接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程2、会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去3、会与开发商人员打好交道，主动积极配合开发公司做好工作4、会计算房款，对按揭贷款利息、利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚5、会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度6、会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等7、会疏导客户情绪，控制销售局面，避免客户情绪激动和矛盾激化8、会调解自我情绪，微笑待客9、会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理11第三章销售人员行为规范一、基本行为规范1、遵守公司的各项规章制度；关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；2、准时上班，不准迟到、早退和旷工；工作时间不得从事与工作无关的事情；3、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访客户、业务洽谈等应在洽谈区进行；4、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；5、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；6、不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；7、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；8、上班之前两个小时内及上班时间销售人员不得饮酒；9、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；10、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；