酒店防盗防诈骗培训资料

***国际酒店防盗、防诈骗培训培训师：牛家磊餐饮诈骗案（一）地点：百名威国际酒店广陵潮中餐厅时间：2009年5月11日诈骗人数：2人陈某（化名）和焦银行诈骗第一步：2009年5月11日中午12：30分左右一辆银白色小面包车（车牌为京KQ6758）停在酒店前面停车场内，车上两名男子先后走进餐厅大堂并声称要请“部队”领导吃饭，在服务人员带领参观包房期间称包间太小，有没有有7—8位客人能坐下的包间，于是餐厅服务人员带领陈某、焦银行到二楼《西湖柳烟》包间内。得到客人的同意服务人员向客人推荐酒店内菜品（木瓜炖雪蛤、银鳕鱼等高档菜品），在陈某说出要请的领导是回民后。要服务人员为他配一桌1500元的菜品。服务人员配菜后经过陈某的同意后下单到厨房做菜。诈骗第二步：在此期间陈某并向服务人员说给我来一壶极品铁观音，时间大约过去30分钟后，声称领导已经到五棵松。还说领导就喜欢喝铁观音。于是陈某与焦银行在包房内喝起了茶，并把服务员支到门外不让服务人员进房间。大约有过了10几分钟陈某叫进服务员说有没有礼品我要送给领导，服务员叫来餐厅主管并带陈某来到酒店商品部在陈某看完一圈后说没有领导喜欢的礼品于是回到包间内，大约有过了几分钟说领导快到了有没有中华烟来两条，还说：我们领导就喜欢抽中华。诈骗第三步：在服务员在陈某拿烟期间在房间内陈某给焦银行说：这次帮我拉东西我给你150块钱但是在吃饭期间不要说话，焦银行爽快的答应了。烟给陈某拿上来了他说：把烟放在另外的一个包间内不要让其他领导看见了要不就“不好了”。大约又过了十分钟陈某称自己的手机没有电了接焦银行电话打个电话问问到那了。在他出了包房门后对服务员说：把烟给我拿过来我放到我的车里一会直接给领导。于是陈某就拿着烟出去了。诈骗得手！焦银行在房间内等了大约半个小时后出来问服务员说：我朋友去哪了。服务员说您朋友出去把烟放到他车里了。焦银行说：他没有车他是坐我的车来的，麻烦您叫他一下。但是陈某已经走了找不到这个人去那了。焦银行说：有没有电话我打一下我的电话结果关机，焦银行意识到不对，在保安人员的询问下才说出事情的原委。餐饮诈骗案（二）有五个客人来吃饭，早上8点就来预定了，要一个包厢，说是要请当地建设局的局长吃饭！服务员开始给客人点菜，不一会有一个客人出来到吧台开始点酒，询问了很久，说了好多原因，什么不好报销呀，等等。点了将近半个小时，终于点好了，又说要拿烟，当时酒店老总也在,客人还和老总打了一个招呼。要了8条软中华！说是要送给局长，在这里买好报销！老总也不认识他，但出于礼貌，问了一句：“某某局长也会来吧？”接着那人就走了！我当时负责管理大厅，出于礼貌，拿了一个袋子给客人装烟，当时心里很怀疑，但包厢还有4个客人在，我不负责包厢，也不能跟着客人，只有找负责包厢的经理要她注意一点，没想到当时包厢的服务员没有这种工作经验，包厢经理也没太注意！结果那4个客人接了一个电话，说了一句：局长到了，我们下去接一下！竟然让4个人都走了！以上案例的特点：以各种方式表现出消费的极大诚意,抓住酒店积极销售的弱点.以送礼好报销为借口,目的是拿烟.此前的问七问八均为铺垫,隐藏真实目的.拿的烟种几乎都是中华.均装作与酒店高层人员熟识,让现场人员误以为酒店高级人员可做担保所拿之烟均会要求酒店拿袋子或报纸包裹一下.开溜的借口大同小异,几乎都是下去接一下重要人物.有的案例还会出现第三方受害者,即仍在包厢内,但也是受骗者,其某种程度上也作了掩护.警示！对此类情况,酒店是不是规定出先拿烟的必须先结清费用或付押金,除非有足够的担保.亦或出现拿烟情况必须场地经理签字同意,多几道把关总是好的！酒店诈骗案（一）地点：（一）中环丽嘉酒店（二）尖沙嘴半岛酒店的餐厅时间：2009年1月18日诈骗人数：1人事情经过：一名德国大学生旅游香港期间于今年1月18日下午及晚上，分别光顾中环丽嘉酒店及尖沙嘴半岛酒店的餐厅，每次他都向酒店职员投诉，指沙拉中有两枚碎玻璃。两间酒店的职员事后都有陪同被告到医院诊治，每次诊断后，均表示医生从他的口腔内取出了第三枚玻璃碎。事发后，该人将一枚玻璃碎及医生纸分别交予两间酒店的经理，要求半岛赔偿3.75万元，否则会向传媒投诉及采取法律行动。他又要求丽嘉酒店送两天免费酒店住宿作赔偿，否则会向食环署投诉。后果！至1月20日，半岛酒店职员联络丽嘉酒店经理，得悉被告原来曾于案发当日下午在1月18日作出类似投诉，酒店遂报警。数天后，半岛职员与被告会面，将一张3.75万元支票交给德国游客签收，该人步出酒店即被警员拘捕。酒店诈骗案（二）诈骗过程：7月31日中午，2名气度不凡的中年男子走进这家酒店，2人的身后还跟着3名女子。这2名男子在总台对服务员说有一个团队来恩施旅游，要到酒店住几天，并说要先看房间，随后2人在酒店服务员的带领下看了6个房间。下楼后，2人对在大厅等候的3名女子说不要乱走动，待他们出去接旅游团的大部队。临出门时，2人突然想起没烟抽了，要总台服务员先给他们拿2条精品“黄鹤楼”牌香烟。见服务员犹豫，他们说：“我们的钱在会计手里，他马上就到……再说，我们的人就在你们酒店，难道还怕我们跑了不成？”服务员想想也是，他们有同伴在此，也没有什么不放心的。诈骗得手：2名男子拿了香烟出酒店后迟迟不回，在酒店等候的3名女子就问总台服务员：“刚才两人说什么时候来呀，我们等不及了。”服务员说：“你们不是一个团的吗，我正想问你们呢！”3名女子的答复却让服务员大吃一惊：“我们根本就不认识他们，只是刚才在街上，他们说他们单位要在你们这里开3天会，请我们来做临时工烧水的！酒店诈骗案（三）事件叙述：8月29日，河南人李女士和丈夫、女儿来X探亲，当晚他们入住XX酒店410房间。8月30日上午8：20左右，他们关好房门去酒店7楼餐厅进早餐。20分钟后他们返回房间却惊讶地发现，放在房中的一个手提包被打开，里面一部手机以及1200元现金不见了。他们很快报了警。酒店监控录像显示：酒店监控录像显示，8月30日上午8：20至8：40之间，有两个可疑男子在4楼走动。410房间开锁记录表明，在李女士一家用早餐期间，有人用服务员的插卡式钥匙开过410房间。酒店4楼当班服务员承认，上午8：20至8：40之间她确实开过410房门，因为当时房客要求她送拖鞋。令人们感到不解的是，在“客人”未出示房卡的情况下她竟开了房间门。服务员讲述事发过程：服务员讲述了当时的情形：当天上午8：25左右，总台打来电话要她送两双拖鞋去410房间。她当即拿了两双拖鞋走出楼层服务间，沿着通道向410房间走去。一名男子正从410房间门前走过来，边走边用手机跟人通话，他声音很大似乎听不清对方的话。见到服务员，那男子未停下脚步，只是让她送拖鞋进他入住的410房间。服务员要求对方出示房卡。那名男子边做掏卡状边呵斥服务员：“你没看到我在接电话吗?我急着要出去!”随后他不断抱怨酒店通信信号太差、服务员服务态度不好，声称要向有关部门投诉。服务员准备将拖鞋送进房间就带上房门出来，没想到她打开房门后那男子竟跟着进了房间。就在这时又有一名男子进入了房间，热情地向先进来的男子问候。先进房间的男子问服务员房间内的固定电话是否可以拨外线，得到肯定答复后他开始拨号，边拨边跟后进房间的男子聊起来。服务员猜测这两个人是朋友，人家可能有私事要谈，于是识相地退出了房间。警方分析骗局全过程：大白天陌生人竟然能进入四星级标准酒店房间行窃!警方看完了酒店监控录像后分析了整个骗局。上午8：20前后，正是酒店客人退房的高峰期，酒店大堂人来人往，4名可疑男子就在此时混进了酒店。当李女士一家三口进入7楼餐厅时，他们照例向入口处的服务员出示房卡并报出了房号，站在服务员身边“接听手机”的一个男子便拨打手机向同伙们通报房号。站在酒店大堂里总台不远处的同伙便用手机拨打了总台电话，要求酒店送两双拖鞋进410房间。接报后窜到410房间门前的另一同伙看到服务员拿拖鞋走来时，便冒充房客假装急着出去办事，使服务员最终忽略了要求他出示房卡这一关键程序。后进410房间的那个男子实际上一直躲在一旁看，直到同伙跟着服务员进房间后他才现身。服务员退出房间后，他们立即动手行窃并很快离去。酒店善后事宜：事后酒店坦率地承认，楼层服务员操作失误导致了这起失窃案件的发生，酒店负有相应的责任：值得庆幸的是，由于骗子行动仓促，客人藏在枕头下装有20000元现金的提包未被偷走。酒店有关负责人向记者表示，酒店愿意赔偿李女士所有直接损失。她告诉记者，事后那名服务员难以承受压力，主动提出“回家反省”。警方目前正在全力追查那4名男子.事件分析：相关人员注意控制总台前,餐厅带位处闲杂人员,尤其退房,入住高峰阶段.此二处为不轨人员获得信息的最佳地点.总台留意闲人,注意防止与客人对话时信息外泄.除了按程序把关外,楼层班前尽量熟悉住客资料.委婉的坚持原则,针对酒店作案的歹徒常利用员工怕投诉的心理.作案人员往往为数人分工合作,如果抓住作案现场的,下面一般还有接应望风的.桑拿事件事件（一）一阵忙碌工作后，很多人会选择到洗浴中心泡泡澡、蒸桑拿解乏，但王先生在享受桑拿、泡澡后却十分恼火：手牌不知何时不见了，锁在柜中的手提包被窃，包中有7660元现金、身份证、银行卡及一张33万元的欠条。市民张娜也和王先生一样，她与朋友在洗浴中心休息时，放在枕头下的手机不翼而飞。7月7日中午，38岁的生意人王先生来到新民路附近的某洗浴中心放松，他将手提包和衣物锁在柜中，换上了洗浴中心的休息服，然后将柜子的手牌和手机一起放在休息服上衣口袋，蒸完桑拿后王先生在休息厅睡了一觉。晚上，王先生和众人一起吃了自助餐，当时，他还看了口袋，手牌和手机均在。随后，王先生在放映厅看了会电影后又去楼上看节目演出，节目完了后，已经到凌晨了，王先生又到大池泡了会儿，然后去休息间睡觉。半夜王先生醒来后就睡不着了，他拿出手机玩了起来。次日，王先生被打扫卫生的服务员叫醒，在准备换衣服时，发现休息服口袋里的手牌不知什么时候不见了。王先生赶紧叫来服务员，讲明情况后，让其打开柜子查看物品，结果发现他的衣物尚在，但手提包却不翼而飞。王先生懊恼不已，立即报案。事件（二）7月1日，张娜与朋友来到新民路附近的某洗浴中心按摩，享受完按摩后，张娜和朋友到休息间休息，并各自将手机放在枕下。一觉醒来后，张娜发现，自己和朋友枕下的手机都没了。张娜告诉民警，两人手机分别是花3800元、2100元买来的。民警提示！对于洗浴中心这样比较特殊的场合来说，只能在公共区域安装相应的监控设施，而在男、女宾休息区、放物品柜子的更衣室根本无法安装监控系统。所以来这里放松的市民，首先一定要拿好柜子的号码手牌，最好是套在手腕上，可不时查看，一旦发现丢失，应立即与洗浴中心的工作人员联系，将柜子打开查看物品是否仍在，而不要将手牌放在衣服口袋里，否则连何时丢失都不知道，等发现为时已晚。另外，在洗浴中心休息时，最好不要睡得太沉，休息区有很多人，应保持一定警惕性，避免睡着后物品被盗。桑拿转账诈骗案前不久，丛台区公安分局苏曹派出所接到某洗浴场报警称，有一伙人诈骗别人钱财后逃跑。办案民警迅速赶赴现场，将正在熟睡的3名犯罪嫌疑人抓获。经审理查明，磁县青年男子宋某、索某、柴某等以请朋友王某洗浴为由，将王某骗到某洗浴场所后开始高档消费，并将消费的1879元转到王某的手牌号上。警方根据洗浴单位提供情况，对犯罪嫌疑人宋某等人进行审讯，初步查明，宋某等多人先后结伴，利用在娱乐服务场所结识朋友的机会，以请新朋友洗浴为名，将朋友邀请到洗浴单位后，便各自分开消费，宋某等人以要高档烟酒和请人按摩等开始高档消费，并悄悄将消费金额全部转到被请朋友的手牌号上，趁朋友不知溜走，被骗人得知消费几千元巨额后再也不见了“义气”朋友，只好自认倒霉结账了事。宋某等人多次采取同样手段诈骗多人，仅在去年12月就诈骗金额近万元。目前丛台警方已对犯罪嫌疑人进行刑事拘留KTV事件X派出所民警来到五一路一家娱乐场所例行检查时，突然听到从2号包厢内传来摔东西的声音。民警立即进包厢检查，发现一名醉汉喝得神志不清，问他身份，醉汉大喝一声，“我是X所民警。”仔细辨认后，民警确认了他并非警察，于是将其带回