第八章 饭店绩效考核与管理

饭店人力资源管理第八章饭店绩效考核与管理第八章掌握绩效与绩效管理的概念掌握饭店员工绩效考评的内容与原则熟悉绩效考评的各种方法熟悉绩效考评的步骤了解有效的绩效反馈本章学习目标引导案例第八章第一节绩效考核与管理概述主要体系结构第二节绩效考核的原则与内容第八章第三节绩效考核的方法与步骤第四节绩效考核的反馈与处理一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程中所采取的行为及作出的成绩和贡献。在饭店人力资源管理中，绩效又可以分为组织绩效和员工绩效。员工绩效是指饭店员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和；组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈利状况。(一)绩效的概念一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述绩效有多因性、多维性和动态性三个特点。(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性多因性员工的技能员工的工作态度工作环境一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性多维性绩效的多维性是指员工的工作绩效可以从多方面表现出来。工作绩效是工作态度、工作能力和工作结果的综合反映。一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性动态性绩效的动态性是指绩效处于动态的变化过程中，不同时期员工的绩效有可能截然不同。一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念1、绩效管理是一项战略性任务员工工作的好坏，绩效的高低，直接影响着组织的整体效率和利益，因此，掌握和提高员工的工作绩效水平是企业经营管理者的一项重要职责，而强化和完善绩效管理系统是企业人力资源管理部门的一项战略性任务。一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念2、绩效管理是提高工作绩效的有力工具这是绩效管理的核心之一。绩效管理的各个环节都是围绕这个目的服务的。绩效管理的目的并不是要把与员工的绩效分出上下高低，或仅仅为奖惩措施寻找依据，而是针对员工绩效实施过程中存在的问题，采取恰当的措施，提高员工的绩效，从而保证组织目标的实现。一、绩效与绩效管理的概念第一节绩效考核与管理概述指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念3、绩效管理是促进员工能力开发的重要手段通过完善的绩效管理促进人力资源的开发职能的实现，已成为人力资源管理的核心任务之一。通过绩效沟通与绩效考评，可以发现员工工作过程中存在的问题，通过有针对性的培训措施及时加以弥补，通过绩效管理还可以了解员工的潜力，从而为人事调整及员工的职业发展提供依据，以达到把最合适的人放到最合适的岗位上的目的。二、绩效考核与绩效管理的区别第一节绩效考核与管理概述在绩效管理实践中，人们往往只知道绩效考核而不知道绩效管理，绩效管理是人力资源管理体系中的核心内容，而绩效考核仅仅是绩效管理的关键环节。但在饭店实际运用时往往只重视绩效考评而容易忽视绩效管理的系统过程。绩效管理是一个完整的管理过程，它侧重于信息沟通和绩效的持续提高，强调事先沟通与承诺，贯穿于管理活动的全过程。而绩效考核则是管理过程的局部环节和手段，侧重于判断和评价，强调事后评价，而且仅在特定时期内出现。因此，绩效管理和绩效考核存在着很大的区别。区别点过程完整性侧重点出现阶段绩效管理一个完整的管理过程侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺人力资源管理的核心内容，贯穿始终绩效考核绩效管理过程中的局部环节和手段侧重于判断和评价，强调时候的评价绩效管理管家环节，只出现在特定时期二、绩效考核与绩效管理的区别第一节绩效考核与管理概述三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述饭店员工绩效考评的目的在于尽可能地使员工的工资待遇和职务晋升建立在公平合理的基础之上，使饭店有可能更好地使用员工、选择人才，调动员工积极性，提高工作效率。饭店员工在工作岗位上的表现好坏、绩效的高低，直接影响饭店的整体形象和效益。因此，掌握和提高员工的工作绩效是饭店管理的目标之一，对员工实行定期的工作绩效考评对实现这一目标的人力资源管理工作具有重要作用。三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述大多数员工一般希望知道自己在饭店的工作情况如何，自己的努力是否得到领导的承认。通过定期考评不仅使饭店组织掌握每位员工的具体工作情况，且能及时向员工反馈考评的结果，让他们了解工作的评价，知道自己在工作中存在的不足，掌握饭店管理部门所提倡的规范行为。这有助于员工自觉巩固好的行为，纠正不足，调动他们的工作积极性。由于考评本身就是对工作业绩的评定和认可，因此它能使员工体验成就感和自豪感，从而增强员工工作的自觉性、主动性。另外，奖勤罚懒的氛围有助于饭店创建良性的企业文化。(一)考核是对饭店员工进行激励的手段三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述考评结果是薪金报酬管理的重要依据。按劳付酬、论功行赏能使员工产生公平感，有助于增强员工工作的责任感和信心，减少因报酬不合理而导致挫伤员工的工作热情，使有限的人力资源能够充分发挥其应有的作用，且能防止人才的流失。(二)考核是确定饭店员工劳动报酬的依据三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述通过考评可以评估饭店员工对现任职位的胜任程度及其发挥潜力，依次对员工的工作岗位实施调配，职务升降，既能依理服人，又能做到人尽其才、才尽其用，减少人才的浪费。(三)考核是决定饭店员工调配和职务升降的依据三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述考评能够及时发现员工的长处和不足，以及他们与工作要求之间的差距有多大。依次制定培训措施和计划，能有针对性对员工进行岗位培训，且可检验培训措施与计划的效果。培训的目的是为了让员工接受新事物、学习新知识、新技术，适应新的市场竞争环境和新的内部条件。不断修订培训计划，使岗位培训真正发挥其应有的作用。(四)考核是饭店制定培训计划的依据三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述考评结果可以提供员工个人的工作胜任情况，为个人的留用或除名提供法律依据。经过多次调整，考评仍不称职的人，饭店不可能继续留用而应除名。这完全符合相关政策法规的规定，减少合同双方的矛盾纠纷。(五)考核能对饭店员工任用或开除提供法律依据三、饭店员工绩效管理的作用第一节绩效考核与管理概述在考评过程中，各种人员之间广泛接触、相互沟通和了解。上下级之间通过面谈或其它渠道，不仅能将考评结果向员工反馈，同时也可听取员工的反应、说明和申述。由此促进上下级之间的彼此沟通，让彼此相互了解各自的期望和要求，加深饭店内部的人际交流。(六)考核能够促进饭店内部上下沟通、彼此了解一、绩效考核的原则第二节绩效考核的原则与内容科学原则要求绩效考评必须做到客观、科学和简洁。绩效考评的客观原则要求在绩效指标和标准的制定和评估实施等环节中，坚持实事求是的原则，真实反映实际绩效水平，不夸大或缩小绩效水平。科学原则要求绩效考核和管理尊重客观规律，正确运用合适的评估方法进行评估。简洁原则要求绩效考核尽量做到操作简单，不要把评估过程设计得复杂难懂，耗费组织大量的时间和评估成本。(一)科学原则一、绩效考核的原则第二节绩效考核的原则与内容绩效考评过程中要坚持“三公”原则，即公平、公正和公开原则，这也是任何考评工作所必须遵循的原则。考评的标准应该以明确的方式公开表达出来。如果秘而不宣，或者含糊不清、模棱两可，则既不能起到考评作用，也不能积极正确引导员工，从而也无法在实际工作中运用。公平与公正还包含两个含义：一是指每个人在考评过程中机会相等、条件相同、时间一致；二是指判定考评结果和运用考评结果时应一视同仁，没有特殊人，不搞特殊化。这也是有效发挥考评激励作用的重要条件。(二)“三公”原则一、绩效考核的原则第二节绩效考核的原则与内容饭店员工的绩效考评必须严格，否则考评就会流于形式。考核的标准应略高于一般要求的水平，使员工产生一种向上的压力。如果考核标准定得过低或是随意性很大，不但不能起到激励作用，反而会造成“无所谓”的消极后果，对于优秀员工的上进心也将会挫伤。就饭店来说，宽松随意的考评标准不利于提高饭店服务质量的提高，也有损饭店的良好形象。(三)严格原则一、绩效考核的原则第二节绩效考核的原则与内容现代饭店组织已经变得越来越具有动态性，乃至于很难对工作做出明确的描述，任何一个组织想在很长时间内保持稳定不变，这实际上已经很困难了。因此，组织的绩效考评系统也应不断地进行变化，动态地反映组织绩效的真实面貌。在实际考评中，为了真实的反映员工和组织的绩效，就应该对他们进行长期、连续的评估，这样才能反映出绩效的全貌。(四)动态原则二、绩效考核的内容第二节绩效考核的原则与内容绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德“德”是指一个人的思想、道德素质和政治表现。古人很早在用人的时候就对德的方面有相应的要求，但在不同的历史时代，其内涵不同。因此，“德”的标准是随着不同时代，不同阶级、层次、不同行业而有所变化的。在改革开放的今天，“德”的一般标准是坚持党的基本路线，遵纪守法，富有使命感、责任心和进取精神，遵守职业道德，坚持实事求是，廉洁奉公，团结协作等。二、绩效考核的内容第二节绩效考核的原则与内容绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德“能”主要是指个人认识世界和改造世界的能力和作用。这既包括个人完成一定任务所需具备的实际工作能力，也包括一个人的潜能，也就是每个人为适应社会、环境变化所具有的发展可能性。能力是一个人在先天遗传因素基础上，通过后天实践活动而形成的内在心理素质。因此，对“能”的考核应以内在素质为依据，结合员工在工作中的种种具体表现来判断。(二)能二、绩效考核的内容第二节绩效考核的原则与内容绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德“勤”是指一个人的勤奋敬业精神。它既指员工的工作积极性、创造性、主动性、纪律性和出勤率等，也包括员工通过个人努力而获得的适应社会发展需要的知识结构。其中，知识结构在考评过程中常又划分为：马列主义理论知识、政策法规知识、管理科学知识、本职专业知识和知识面等五个方面的具体要求。(二)能(三)勤二、绩效考核的内容第二节绩效考核的原则与内容绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德“绩”指员工的工作实绩和工作成效，包括完成工作的效率、效益和群众威望。在考评时，既要考核员工的工作数量、质量，也要考评其工作满足社会需要所带来的经济效益和社会效益，还要注重考核员工与其他人员相互交往过程中所得到的评价，也就是其在人们心目中的印象。(二)能(三)勤(四)绩三、绩效考核系统第二节绩效考核的原则与内容四、员工绩效考核的主体第二节绩效考核的原则与内容在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。(一)直接主管人员绩效考评大都是由直接主管进行或参与进行的。由直接主管进行考评，也称为“自上而下考核”。饭店通常在制度上规定直接主管对于下级拥有绩效考核的责任和权力。直接主管对下属的工作最熟悉，甚至有的主管以前就是从事其下属目前的工作，因此，对高