第四章导游人员的带团技能

第四章导游人员的带团技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。这些导游服务技能导游人员均应学习和掌握，但因篇幅所限，本书不可能对它们一一进行阐述，本章及后两章就带团技能、语言技能和讲解技能作一些概括说明。需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。（二）接触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。（三）服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。二、导游人员带团的原则导游人员带团时，一般应遵循以下原则：（一）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。（二）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（三）公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。三、导游人员带团模式导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格；同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也应不断的变化，以适应游客的需要和工作的开展。日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。（一）自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。（二）游客中心型游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。（一）以诚待人，热情服务导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不长，作全陪十几天，作地陪只有几天，难以“日久见人心”，因此，导游人员要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。刚参加工作不久的年轻导游员带团时难免会出现一些差错，但他们之所以能得到游客的肯定和欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。譬如，某旅游团因故提前离开武汉，游客心中不快，游览东湖时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，他一人冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客，提前离汉的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作进行得非常顺利。（二）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地加以处理。（三）树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。二、树立良好的导游形象树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。（一）重视“第一印象”在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员。因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、良好的工作效率给游客留下良好的第一印象。从接站地点到下榻饭店的交通工具、行李运送和沿途导游讲解都要做好妥善的安排，迅速地满足游客的要求。导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端，也为以后导游人员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游员的分量”。他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员作出初步的结论。譬如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法：如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。（三）留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品，捆扎行李等。致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。第二节导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，而带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。旅游团不同于散客，散客的自由度大，旅游团中的游客则受团体的限制，游客的个别要求难以在旅游合同中反映出来。当游客到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反映。此外，在旅游目的地的旅游过程中，还可能遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自与旅游团中其他游客的关系，有的出自游客本人或其家庭，但碍于团体关系不便表示出来，而形成心理障碍。这些情况要求导游人员除了要提供旅游合同中规定的游客有权享受的服务之外，还有必要向游客提供心理服务。一、把握心理服务的要领（一）尊重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国